Как мы перешли на «сделку» и не потеряли сотрудников

Наша компания – B2B-агрегатор услуг с вертикальным контролем качества конечных услуг. Мастера выполняют подрядные работы для B2B-заказчиков и оказывают услуги бытового сервиса клиентам наших заказчиков. Всех мастеров перед началом работ мы тестируем, аттестуем в платформе и предлагаем им работать по соответствующей квалификации. Работают мастера по договорам подряда в качестве ИП и как «Самозанятые». Мы выдаем клиентам гарантию, полный пакет документов и несем ответственность за работу от своего ЮЛ.

Мы начинали как компания, оказывающая аутсорсинговые услуги для телекома. Система оплаты мастерам традиционно складывалась из 100% окладной части, даже если мастера не были загружены на 100% времени, это была плата за SLA. Выполнение SLA являлось главным требованием заказчиков в аутсорсинговых договорах. Но мысль, что ты оплачиваешь пустое время работника, не покидала меня. В конечном счете, за это время либо платят наши заказчики, так как наша цена становится выше, либо компания, так как получает минимальную маржу. Сдельная оплата труда в этом случае – идеальное решение для компании, есть работы – есть затраты, нет работы – нет затрат.

Примерно год назад мы предложили всем своим мастерам перейти на чистую сделку, но не просто сделку, а сформировали полноценный каталог услуг, ввели нормирование по тайм-слотам, ранжировали по квалификациям мастеров, определили систему показателей качества по каждой услуге, сделали привязку цены заказчика (наша выручка) и прайса мастера.

Риски перехода на сдельную оплату труда

Осуществляя переход с фиксированной оплаты труда на сдельную, мы столкнулись с множеством подводных камней. Каких принципов стала придерживаться наша команда для решения данной задачи – я и хочу вам рассказать.

Перед тем как решиться на этот шаг, мы выделили основные риски:

• Во-первых: если мастер, работая меньше, станет получать меньше, то не покинет ли он компанию? Начнет ли он больше работать?
• Во-вторых: если мастер будет готов работать больше и брать больше заявок, как обеспечить рост объема заявок?
• В-третьих: если удастся увеличить объем заявок, как добиться баланса, когда на одной территории очереди из заявок, а на другой вообще нет заявок, а надо чтобы при этом мастера получали стабильно?
• В-четвертых: считается, что переход на сделку – это гарантированное снижение качества работы, как этого не допустить?

Все эти риски каждый месяц обсуждают многие мои знакомые бизнесмены, и просто откладывают этот процесс на потом, придумывая тысячи причин этого не делать, тем самым, как я считаю, каждый день попросту выкидывают деньги на ветер!

«Узнав врага в лицо», мы определили для себя основные принципы. Они позволили минимизировать риски компании при переходе на сдельную оплату труда и стали ориентиром в достижении цели. Конечно, этого всего удалось добиться только благодаря автоматизации процессов на платформе. Вообще, на мой взгляд, бизнес-модель агрегаторов эффективна только в том случае, если вся работа выстраивается на собственной цифровой платформе.

Принципы перехода с фиксированной оплаты труда на сдельную

1. Все новые мастера должны работать с нами только на условиях сдельной оплаты. Размер заработка мастера зависит теперь только от эффективности самого мастера.

2. Дух соперничества. В любой момент мастеру доступны рейтинги коллег. Платформа автоматизирована таким образом, что мастер может посмотреть – на каком месте в рейтинге он находится и сколько делает заявок относительно других мастеров. Таким образом, срабатывает дух соперничества: «Почему Вася может зарабатывать больше меня, а я нет?». Показатель рейтинга рассчитывается на основе опыта (50 заявок в истории), если мастер занимает высокие позиции, то платформа автоматически распределяет ему больше заявок. Рейтинг рассчитывается, исходя из качественных показателей.

3. Количество заявок. Каждый мастер может пройти проверку на различные виды работ и получить определенную квалификацию. Если мастер допущен только на один вид работ, а заявок мало, никто не мешает пройти аттестацию на другие работы и получить больше заявок на своей территории.

4. Баланс территорий. При регистрации в платформе мастера указывают зону на карте, в которой готовы брать заявки. Это добровольный выбор каждого мастера. Чем меньше территория, которую ты выбрал, тем меньше объем доступных заявок. Если не загружен и хочешь заработать больше — увеличивай зону. А мы тем самым заранее понимаем загрузку по территориям и можем заблаговременно распределить заявки.

5. Форс-мажор. Конечно же, у всех бывают форс-мажоры. Тогда мы применяем «командировки в горячие точки». В случае временного привлечения мастера для работы на другой территории для гашения очередей, ему автоматически начисляются командировочные (мастер получит больше за одну заявку).

6. Качество работ. Используем несколько ступеней проверки: первое – обязательный обзвон клиентов по автоматизированным скриптам. Все выполненные заявки проверяются диспетчерами в течение дня после выполнения. Второе – мы активно используем «тайного покупателя». Заявка рассчитывается в течение нескольких часов после завершения работ. После закрытия заявка доступна для начисления выплат в случае, если нет нареканий со стороны клиента или заказчика.

7. Опыт мастера. Каждая заявка имеет свой типовой тайм-слот, который рассчитан на типового мастера. Если у мастера большой опыт и хороший рейтинг, то платформа автоматически снижает время по тайм-слоту. Таким образом, система сама уплотняет график мастера, и объем заявок в день увеличивается.

Итог нашей работы не заставил себя долго ждать. Наши мастера подключаются к платформе, увольняясь с основного места работы, где получали оклад, в обмен на сдельную работу, рядом с домом, свободным графиком, и возможностью ежедневно получать вознаграждения на свой расчетный счет ИП. По нашим данным, у 80% мастеров произошло увеличение дохода на 20-25% по сравнению с прошлыми фиксированными окладами, и как вы понимаете, тем самым мы минимизировали еще один риск — текучесть кадров.

Надеюсь, вам будет полезен опыт нашей команды. А что вы думаете о сдельной оплате труда? Возможно, есть еще риски, о которых я не упомянул, а вы столкнулись и знаете, как с ними работать. Давайте обсудим!