Снова про холодные звонки

Со сценарием могу помочь.
Можете помочь себе сами, Дамир великолепно описал каждый пункт, на который вы должны просто прописать свой ответ.

Михаил Буланов пишет: Илья, Вам дали массу шикарных советов.

И не только Илье прочитала всю тему. Многое стало понятнее. Знаю точно одно - товар продать проще, сложнее продать услугу или ПО. Шиффман продает свои услуги. Хорошая книга. Если есть у кого опыт, поделитесь.

Илья Ногилев пишет: Столкнулся с проблемой: на должности заместителя руководителя ОП встала задача привлечения новых клиентов, поднятия старых контактов, звонков потенциальным партнерам.

Илья может я поздно подключился к ветке, но при Вашем бизнесе так называемые "холодные звонки" играют против Вас. У вас рынок "длинных" и "отложенных" продаж, есть "быстрые" но они происходят при потребности клиента в Вашем оборудовании и он находит Вас по рекламе. Тут отлично работает старый как мир способ. 1-й этап. звонок в компанию клиента и выяснение ФИО Генерального и № факса куда можно отправить коммерческое предложение. (любой работник на другом конце провода с удовольствием это Вам протараторит) Если звонили не на приёмную, то уточняете телефон приёмной. 2-этап. письменное обращение, содержащее суть предложения и подчёркивающее выгоду для клиента. обязательно содержит обращение по имени отчеству и в конце даёте свои координаты с возможностью прямого выхода на Вас. т.е в том числе и номер сотового телефона с предложением уточнить интересующие вопросы непосредственно с Вами, как руководителем. 3-этап. Отправка обращения, контроль его получения, качество (читаемость) и ГЛАВНОЕ!!! Просьба сообщить Вам номер"входящий", который присвоен Вашему письму. (Персонизированное письмо на генерального с такой подачей "со свистом" долетает до стола адресата. (при правильном написании Вам перезвонят, при неправильном отпишут на Васю Пупкина, совсем плохо - в круглую папку) 4-й этап. Звонок секретарю, оф. менеджеру на следующий день после отправки, с вопросом кому отписали Ваше письмо и какая у него судьба. Варианты развития... - Ещё у Генерального - просите соединить с ним и он на месте (нет на месте перезваниваете). -У Пупкина - выясняете его расписание и так как вы полевой игрок выдвигаетесь "на позиции" - "круглая папка", вам в этом никто и никогда не признается, и изначально вы будете исполнять вариант 1, на 3 день поняв, что к генеральному Вам закрыт ход, на просьбу слить Вам Пупкина получаете на него выход, отправляете повторно письмо, но уже с просьбой передать ему и "на позицию" .................................................................................................................................. Применительно непосредственно к Вам, для поднятия старых клиентов отправить им письмо с уведомлением о смене руководителя ОП, напоминанием о сделке, о новинках и прямым контактом на Вас. Звонок после этого уже не холодный,есть первичная тема.. письмо как факт, а дальше расшаркиваетесь и поехали!

Василий Косенко пишет: Алексей Дмитриенко, супер! Совершенно верная мысль этой статьи - "подход к разговору зависит от той цели, которую ты хочешь получить на выходе". " Просто нельзя путать профессионального продажника с мастером холодного обзвона - этим действительно кроме сценария ничего не нужно. А менеджер он не просто звонит - он общается, узнает, знакомиться, тянет ниточки информационные из ничего не подозревающего собеседника. Он знает, какой тон и тембр голоса понравится тому челу на другом конце провода. Точнее - не знает, а чувствует и умеет. Он не тупит шаблонными фразами, а продает деньги за деньги. Он знает с кем можно матом, с кем можно на ты, знает с кем нельзя. Для того, чтобы это узнать нет шаблона - это чувствуют настоящие продавцы, которые делают настоящие обороты, привлекая крупных клиентов, вместо того, чтобы прорабатывать по сценариям перспективного частника. Продажник знает и умеет воспользоваться правильным моментом для того, чтобы сказать шепотом начальнику снабжения "Миша, твой шеф - полный мудак" и заслужить пожизненный респект от Миши, который своему мудаку-шефу выгодных счетов от других компаний никогда не принесет. Мише все равно, деньги не его. Какие сценарии, о чем вы? Менеждеру они не нужны, он и так справится. Они - еще раз - нужны специалисту по холодному обзвону, который в колл-центре в наушниках видит и которому вообще глубоко пофигу на результат, потому что у него оклад. Допускаю, что я не прав. Просто я сам их продажников, по-моему мнению - из достаточно хороших, поэтому и точка зрения моя основана на личном удачном и не удачном опыте, на личных ошибках и победах. Возможно, кому-то удобно по-другому и это "по-другому" не помешает ему быть успешным.

+100 От себя только добавлю, что продажник работает с результативностью намного выше 50%, норма должна колебаться в районе 80-90% (это с учётом отложенных продаж и их дожимом). Если с первого разговора общение не завязалось, то обычно второй звонок ситуацию не исправит, клиент почти потерян :cry: (есть варианты его вернуть, но это дополнительные усилия и другие временные и моральные затраты).И как можно построить алгоритм разговора, если зачастую ФИО и пол человека человека на том конце провода узнаешь во время звонка? А дальше нужно попытаться моментально подстроится и за 30 секунд вызвать желание у собеседника продолжить разговор с Вами. Что только не используется, и извиняешься за всех кто звонил до тебя и проклевал все ему уже все мозги, и спрашивали извиняясь а Саша и фамилию собеседника случайно не его (её) ребёнок, и обещал" Я вас всю жизнь очень сильно любить буду" и это мужику с басом и в "жизни" весом далеко за 100кг 53 лет отроду... Задача одна получить "результат звонка", наладить контакт, договориться... Отдельно хочу выразить благодарность "холодно звоночникам", на фоне их шаблонности и радостного щебетания в трубку с напором бульдозера, продажникам проще выделится и установить контакт с собеседником. А если нужно матом, значит матом, анекдот - пожалуйста, да всё что угодно.. главное результат. P.S. Секретарей церберов пробиваю обычно через "ха-ха", особенно удобно если после обмена информацией, что она Ольга, а мне нужен Иван Иванович, задаётся вопрос "Как Вас представить?" .. Использую "бородатую шутку" с вариациями от "атлетично сложенного блондина в душе" до " маленького злобного карлика" последнее изобретение " ну я такой 90-60-90, соответственно 90 возраст, 60 рос и 90 вес, только Вы об этом никому не говорите, для всех я белый и пушистый, а зовут меня Милованов Денис".. Правильно поставленная интонация и настрой в голосе.. Девушка почти минуту потратила на то, чтобы перестать смеяться и переключила меня на Босса, и первым вопросом после того как я представился и объяснил причину звонка, был вопрос: Что я сделал с его секретарём, а получив честный ответ минуту "ржал", дальнейшее общение прошло уже на позитиве и соответственно результат.... Поверьте причину звонка уточнили 1 или 2 раза за 10 лет. А если Иван Ивановича нет на месте, то при последующем звонке с тобой общаются как со знакомым и если человек реально отсутствует или необходима дополнительная инфа по фирме и людям, тебе её спокойно дают, главное правильно спрашивать.

Денис, да у вас просто талант продажника :D

Наталья Осадчикова пишет: Денис, да у вас просто талант продажника :D

;) Тут раздаются аплодисменты... 8) Я Выхожу на сцену, получаю статуэтку и беру в руки микрофон.. Хочу выразить благодарность той стране СССР, в которой я родился, моим родителям, моим учителям в школе, пацанам с которыми дрался во дворе. Людям которые передавали мне свои знания и умения в бизнесе. Отдельное спасибо хочу выразить г-ну Федорец В.И., который в своё время увидел меня в общей серой массе офисных работников и научил меня работать.. поклон... авации.. Я ухожу со сцены :D :D :D :D :D

Денис Милованов пишет: ухожу со сцены

Не уходите :( Передавайте свой опыт другим.

Виктория Белова пишет:

Юрий Полозов пишет: Цитата Дмитрий Зорин пишет: Или ещё проще: "Деньги тут принимают?" Так еще не пробовал продавать. У Вас получается?

Вопрос конечно интересный, ясное дело, что самое ликвидное - это деньги. Только вот здесь 100% ответом на вопрос будет вопрос! или шутка ;) Там где установлены автоответчики - это лучший вариант, подсчитаем процент обратных звонков, - сообщим. Спасибо за идею!

Если Я знаю, что от моего предложения Клиент получает деньги и могу это обосновать, то ... ни фига это не шутка. Если от моего предложения Клиент не может получить денег, то ... ни фига Я не нужен. Пример. Стеновой пазогребневый межкомнатный блок. Стандартный имеет толщину 100 мм и стоил 650 грн за м.куб. Мы сделали 80 мм и ценой 750 грн. за м.куб. Продавали на ура. Но, только поле того, как объясняли, что 20 мм дополнительной площади (ибо Клиент торгует построенными кв. метрами), проданной по цене $1000 за кв. м. делают стену из нашего материала БЕСПЛАТНОЙ.

Наталья Осадчикова пишет: Не уходите :( Передавайте свой опыт другим.

Наталья, не переживайте ;) Мне на смену придут другие, молодые, опытные!!! А если серьёзно, то вам больше знаний дадут всевозможные "теоретики" в продажах. Они собирают всевозможные методики и специализируются на передачи этой информации другим. Они обучают теории, ну а практика у Вас каждый день и там Вы уже что-то из полученного забудете напрочь, а что-то адаптируете и будете применять. То чем пользуюсь я это, на интуитивном уровне и попытка заставить кого-то делать как я, может закончится плачевно. В большинстве случаев я не могу сформулировать, почему я в том или ином случае поступил так, а не иначе. Все знания и умения накоплены практикой, чаще всего получается частично передавать их в порядке наставничества, но это как сами понимаете процесс долгий и трудный. А сам я ещё не закончил процесс обучения, я не волшебник, я только учусь! ;)

Все прочитал. Отличная тема. Очень благодарен за мнение профессионалов.

На старости лет пришлось осваивать ХЗ)))

Я для себя вот что понял.

- темп речи должен быть занчительно быстрее чем в обычной жизни. Мне кажется что я говорю скороговоркой, но когда слушаю со стороны, кажется все равно медленно и немного депрессивно.
- мне показалось что говорить лучше пожестче, тон деловой. По крайней мере поначалу, когда нет еще большой уверенности. И на секретарей лучше действует.
- выучить речевки по 2-3 фразы: о себе, ответ на автоматические отговорки, просто бла-бла чтобы заполнить вакуум
- из речевок убрать все слова, предлоги, междометия, которые можно выбросить - только слова которые выражают квинтэссенцию информации
- оставить обходительность, вежливость и прочие приличия из обычной жизни типа: позвольте спросить, вам не трудно было бы, скажите пожалуйста, Простите пожалуйста, у вас не найдется, и т.д Когда мне звонит незнакомый человек - мне плевать насколько он культурный и обходительный. Мне надо побыстрей понять - что надо?
- сразу сказать что ты звонишь чтобы предложить сотрудничество, чтобы у человека не создалось подсонательной иллюзии о том что происходит.
- неплохо внести конкретику - все равно какую. Например вместо Мы занимаемся... - Мы работаем по ТРЕМ на правлениям...
- нельзя припирать клиента серией вопросов к стенке. Один-два закрытых вопроса, потом пару фраз о себе, или просто бла-бла, чтобы дать клиенту собраться с мыслями и привыкнуть к тебе и твоему голосу
- позитивной речевкой отвечать на первых два-три стандартных автоматических возражения. Только после этого человек может начинать говорить о сути вопроса (хотя есть исключения)

Честно говоря, скептически отношусь к тому чтобы с ходу говорить о преимуществах: вы хотите сэкономить 10%, избежать проблем с..., повысить эффективность:
- вряд ли в это возможно сразу поверить. Например, наш продукт предлагает гарантию экономии 50%. И как ни странно - большинство при этом сохраняют потрясающее хладнокровие. (Ну это понятно - смотря как считать)))
- этим вы намекаете на то что они работают неэффективно, создают проблемы, неэкономны.
- я бы например занял скептическую позицию: "Ишь ты какой умный. Ну-ну давай я дурак послушаю". Это хорошо, что разговор продолжится, но уже с оппонентом.
- как ты можешь говорить что сэкономишь, решишь проблемы если ничего не знаешь о ситуации клиента?

Помню состояние первого "холодного звонка". :D Примерно состояние такое же как у автора статьи. Думал ну и как этот вопрос разрулить. На том конце провода или ген.директор или же комм. Избрал тактику простую, но мне она помогает и в данный момент. Разговариваю с клиентом, как будто он ОДИН у меня и больше нет никого. Себя настраиваю, что не я должен получить выгоду а ОН. Подбираю слова и предложения что бы в беседе было понятно о его значимости для меня. Не тараторю как автомат и подвожу именно к тому, что нужна встреча а не телефоныый разговор. Не давлю и не настаиваю, но в процессе создаю интригу и любопытство. Главное "урвать" время в его графике на прослушивание твоего коммерческого предложения при встрече. И очень это классно делается на небольших и средних предприятиях. :D Помню продавали такую вещь, мама не горюй. Цена, как полёт в космос. И нужно было по любому выстраивать торговлю именно через "холодные звонки". Так как товар был именно специализированный. Вот "горбатого" лепили :D , но не сразу. А сперва думали: и какой же дурак это приобритёт. Но оказывается когда мы поверили в то, что это надо клиенту и он получит безграничные плюсы, разговор шёл как по маслу. Главное в правильное время ещё звонить и день :D , тоже не маловажно. И представляйте себя на одной волне с клиентом, и Ваш звонок , это просто помочь "собрату" решить вопрос, так как Вы уже его решили при этой услуги или продукции. И главное спокойно относится к слову "нет" :D При холодных контактах, не забываем, очень мал % попадания с первого раза. Я бы назвал "холодные звонки" маленькая ступенька для дальнейшей большой работы. :D

В целом согласен, но давить все же надо. Без агрессии, но человек должен сразу понять что просто так ему не отвертеться.
Дело такое тонкое конечно - сам поражаюсь. В принципе практически каждый мог бы послать сразу и трубку повесить. Ан нет - сидят в человеке глубинные социальные нормы, нажав на которые можно раскрутить.
Согласен, что нужно уделять внимание и значимость. Но в самом начале надо преодолеть реактивное поведение, а потом можно уже говорить по-человечески. И значимость значимостью, но также очень важно поставить себя на одну ступеньку с руководителем, вести разговор как равный с равным.

Вобще конечно всю жизнь по телефону разговариваешь - а тут такие открытия)))

Когда меня секретарь посылает по факсу, я ему говорю что я бы рад, но вряд ли я сейчас могу прислать конкретное предложение. Очень часто мы с клиентами, особенно с банками (страховыми компаниями, или что там подходит) месяцами обсуждаем потенциальные проекты. Мне нужно обсудить конкретные задачи которые сейчас стоят перед руководителем.

Я был поражен, но стали переключать! Радуюсь как ребенок)

Алексей Лукьяненко, Слово давить не по мне. У меня знакомый человек. Кабельное подключено от одного поставщика. Другой поставщик "давит", да так давит по "холодным " звонкам, что дело скоро дойдёт до обращения в суд. выходной, вечер или утро, им нет разницы. И в ответ уже стали получать именно три знаменитые буквы. Теперь не то, что челвоек приобритёт данный пакет, он будет обходить стороной эту компанию. Вина менеджера. Социальные нормы хороши, когда они есть. Но психология лучше. Первую фразу надо определить.

Андрей, я не имел в виду что нужно быть назойливым и мешать людям работать)
Просто разговор надо построить так чтобы у человека не возникло надежды что это все понарошку и он сможет просто так сказать что он занят и повесить трубку. Это наверное больше настойчивость чем назойливость и надо человеку сразу дать понять что ты как раз не из тех кто звонит зная как мал процент попадания и воспринимает отказ как должное, а совсем наоборот - ты будешь сильно удивлен и обижен профессионально если он не захочет с тобой говорить, что ты звонишь не просто позвонить поинтересоваться, а с очень серьезными намерениями.

А после того как один раз послали - сразу перезванивать нет большого смысла.

Я все же считаю что при ХЗ социальные нормы лучше. Они для всех примерно одинаковы. А психология - дело настолько сложное, что при ХЗ понять по проводу что там за тараканы весьма трудно. Это для лучше приберечь для более задушевного разговора и личной встречи. С незнакомым человеком никто тонкости своей психологии раскрывать не будет.

Я для себя вот такой сценарий набросал. Костяк - все остальное бла-бла:

a) Если нет ФИО:
- Добрый день. Петя, компания Мурзик. Cкажите, с кем можно обсудить машинки?
- Как мне лучше к вам обращаться?
b) Если есть ФИО:
- Сергей Петрович, добрый день. Петя, компания Мурзик.
- Вы можете говорить?
Представление
- Сергей Петрович, я вам звоню по поводу сотрудничества.
- Наша компания – это поставщик игрушек. Мы работаем по трем направлениям.
- Солдатики, в основном Китай. Надувные мячики. У нас самый большой выбор. Одно из основных направлений – это машинки. В этой области мы в частности являемся серебряным партнером завода Камаз.
Проверка
- Сергей Петрович, Для вас актуальны эти направления? У вас есть задачи в области машинок?
- Сергей Петрович, Вы уже знакомы с вендором Камаз?
Заключение
- Сергей Петрович, я предлагаю встретиться чтобы более подробно побеседовать. Я могу к вам подъехать во вторник? Какое время вам удобно?

Ненавязчивый проход в направлении "нафигпосылторга" :)