Рестораны «Кофемания» после автоматизации всех процессов с помощью Okdesk выросли в 10 раз. Сегодня в сеть входит более 50 заведений в Москве и Московской области, но она справляется тем же штатом сервисных специалистов.
Важная составляющая качественного сервиса — умение оперативно закрывать поступающие заявки, при этом скорость реакции на обращения напрямую зависит от автоматизации процессов.
В недавнем прошлом с этой целью «Кофемания» использовала систему электронного документооборота PayDox и ПО, которые позволяли решать лишь некоторые актуальные задачи, а остальные приходилось выполнять в ручном режиме.
«На тот момент в PayDox по вопросам технического обслуживания и ремонта регистрировалось около 10 заявок в день, остальное решалось по телефону. Передача заявок на мастеров тоже происходила по телефону. Тогда у нас было всего 18 ресторанов, и в целом до определенного момента это было приемлемо», — говорит директор СТОР Дмитрий Иванов.
С ростом количества ресторанов возросла потребность в подаче заявок не только из внутренней сети. Чтобы обеспечить бесперебойную работу всех заведений, необходимо было увеличить число сотрудников, которые бы фиксировали обращения, а также штат выездных специалистов. Все это требовало дополнительных вложений.
Еще одна значимая часть процессов обеспечения непрерывной работы сети связана с наличием запчастей, приобретением расходных материалов, ведением склада. Пока заявки принимались диспетчерами по телефону, а выездные специалисты фотографировали вышедшую из строя запчасть и самостоятельно вносили номенклатуру, нередко возникали ошибки — например, ввод данных происходил некорректно. Кроме того, руководство компании не могло контролировать весь процесс работ и передвижения сотрудников.
Продолжать работу прежними методами без потери качества стало невозможно.
Чтобы оптимизировать все процессы и сделать их максимально прозрачными, необходимо было найти качественное ПО, которое бы предоставляло комплексное решение для автоматизации техподдержки и выездного сервиса и выполнения других актуальных задач, число которых постоянно увеличивалось.
После тестирования различных help desk систем «Кофемания» выбрала Okdesk.
Благодаря возможностям, которые предоставляет этот сервис, компания в полном объеме оперативно решает актуальные задачи, выросла с 18 точек до 50+, а по объему выполняемых сервисных работ в 10 раз, но при этом решает задачи тем же штатом сервисных специалистов. Все это позволяет ей гарантировать непрерывность работы ресторанов, контролировать процессы, принимать важные бизнес-решения на основании полученных данных.
«"Кофемания" — популярный бренд ресторанов, известный в том числе своими десертами, давно стал достопримечательностью Москвы. Высокое качество сервиса на всех уровнях, а не только при встрече гостей, отличает зрелые, солидные заведения от рядовых. Эффективная работа каждой точки и обеспечение непрерывности сегодня невозможны без автоматизации процессов технического обслуживания и ремонта. Поэтому лидеры рынка HoReCa выбирают надежные, проверенные и функциональные решения. Такие, как Okdesk. Мы рады, что через подобные проекты тоже делаем небольшой вклад в то, чтобы жизнь в столице была еще более предсказуемой и, главное, вкусной», — отмечает сооснователь и директор по развитию сервиса Okdesk Кирилл Федулов.
