Организация работы административно-хозяйственной части и обслуживания инженерных систем непростой процесс в любой компании. Работа с внутренним заказчиком зачастую ничуть не легче, чем с внешним. Неорганизованный процесс, ручная обработка заявок, отсутствие контроля за выполнением – эти проблемы знакомы многим крупным компаниям с большим количеством сотрудников.
Для автоматизации управления заявками АХЧ ЦО «Традиция» выбрал FSM-систему HubEx.
Перед компанией стояли задачи:
- Предоставить сотрудникам удобный и простой инструмент для подачи заявок.
- Сократить время обработки заявок.
- Предоставить диспетчеру возможность указывать приоритетность заявки.
- Создать прозрачную систему контроля за выполнением заявки.
- Ускорить процесс принятия выполненных работ по заявке.
- Автоматизировать ППР при обслуживании инженерных систем.
Первым этапом специалисты внедрения HubEx выполнили базовую настройку системы:
- Создали учетные записи сотрудников. Завели роли для пользователей, настроили им индивидуальные полномочия и права доступа к системе.
- Использовали функционал «Маркировка». Любой зарегистрированный в системе пользователь сможет оперативно подать заявку с помощью мобильного приложения, путем сканирования QR-кода и обязательного прикрепления фотографии, отражающей суть его обращения.
- Автоматизировали создание плановых заявок. Для этого команда внедрения HubEx использовала «Планировщик работ», который позволяет автоматизировать создание повторяющихся заявок на обслуживание оборудования и не бояться, что может быть упущен срок проведения плановых работ. В электронном паспорте объекта всегда можно посмотреть историю обслуживания.
- Предоставили возможность диспетчеру оперативно назначать исполнителя на заявку с помощью таких инструментов как расписание заявок, календарь. С их помощью у него всегда под рукой актуальная информация о доступности инженеров и их загрузке.
- Настроили критичности заявок. Теперь диспетчер сможет рационально распределять заявки по приоритетности, выбрав обычную или срочную критичность.
- Настроили доступ всех участников процесса к чату. Теперь коммуникация сотрудников происходит прямо в чате по заявке, что облегчает процесс в целом и исключает необходимость переходить в мессенджеры. Чаты также доступны в мобильном приложении заказчика и исполнителя.
- Использовали функционал автоматической отправки уведомлений на определенных стадиях. Теперь диспетчер и исполнитель оперативно информируются о новых заявках, заказчик своевременно узнаёт, что созданная им заявка взята в работу, диспетчер и инициатор заявки быстро реагируют на выполненные заявки.
При настройке системы были учтены особенности внутренних процессов клиента.
Высокая степень вовлеченности ЦО «Традиция» в процесс внедрения позволила специалистам HubEx выполнить настройки системы быстро и эффективно. Ответственные сотрудники со стороны компании предоставляли необходимую информацию, задавали интересующие вопросы на установочных встречах и четко формулировали свои пожелания к проводимой настройке, информируя о нюансах внутренних процессов заранее. Как итог: слаженная работа команд с обеих сторон способствовала быстрому внедрению FSM-системы.
Итоги внедрения HubEx в ЦО «Традиция»:
- Использование единой системы учета заявок. Теперь все заявки по АХЧ и облуживанию оборудования ведутся только в HubEx, а значит ни одна из них не будет потеряна и не останется без внимания.
- Время обработки диспетчером одной заявки с момента ее поступления и до назначения исполнителя сократилось в несколько раз. Сейчас оно составляет в среднем 15 минут.
- Эффективно выстроен подпроцесс проверки выполненных работ инициатором и диспетчером, что не затягивает закрытие текущей заявки и дает возможность исполнителю как можно скорее приступить к выполнению новой.
- Автоматизированы планово-предупредительные работы, что позволяет своевременно обслуживать оборудование и упростить контроль за проведением работ.
В планах на развитие проекта зафиксировали возможность настройки правил автоназначения исполнителей. В будущем работа диспетчера сведется к минимуму, так как система с помощью настроенных правил сможет автоматически распределять создаваемые заявки между исполнителями.
Также в планах на развитие: интеграция с 1С и использование функционала «Склад» для отслеживания расходов материалов по заявкам.
