Из-за известных мировых событий компания Zendesk прекратила работу в России. Отечественная система для автоматизации процессов техподдержки и выездного обслуживания Okdesk представила успешный кейс импортозамещения, выступив аналогом американского сервиса для компании Space 1.
Okdesk внедрили в июне 2022 года. На интеграцию потребовался один месяц. Система не только полностью заменяет функционал Zendesk, но и имеет дополнительные возможности. Теперь компания следит за индексом клиентской лояльности (NPS) в цифровом виде, фактическими трудозатратами сотрудников и количеством заявок, которые выполнил каждый из них.
Для удобства арендаторов инструмент был интегрирован с собственным мобильным приложением Space 1. Это позволяет инженерам и техникам управляющей компании быстро получать более полную информацию о проблеме, отчитываться о состоянии до и после, а также проверять себя по чек-листам выполненных работ.
«В целом функционал Okdesk очень похож на Zendesk в рамках наших требований, поэтому на этапе внедрения потребовались минимальные корректировки. При этом с учетом специфики, ориентированной на автоматизацию всех аспектом сервисного обслуживания инфраструктуры, в Окдеск есть множество полезных функций, которых в прежнем решении не было», — рассказывает Игорь Долженко, руководитель департамента управления объектами Space 1.
В процессе перехода на Okdesk для сотрудников провели несколько этапов обучения. Адаптация прошла успешно, в компании вернулись к прежнему режиму работы и даже отметили рост скорости обработки заявок.
«В ходе смены инструмента основная проблема не в том, чтобы настроить новую систему, повторив старую. Все новое влечет за собой психологическое напряжение пользователей, поэтому очень важно, чтобы кто-то оказался рядом, влился в организационные аспекты перехода и помог выполнить работу быстро», — отмечает Кирилл Федулов, сооснователь Okdesk.
