Компания «ЭБРО-СБ» с 2015 года занимается проектированием, инсталляцией, обслуживанием и ремонтом системы безопасности различного масштаба, сложности и назначения. Объекты клиентов распределены на территории нескольких федеральных округов. Среди заказчиков как традиционные для отрасли государственные и коммерческие структуры, так и сложные промышленные объекты.
Компания обслуживает крупные объекты с разными системами оборудования, и каждый выездной специалист должен иметь с собой всю информацию по объекту, оборудованию и самой заявке. Также многие заказчики крайне серьезно относятся к работоспособности систем безопасности и оперативному устранению проблем, прописывая в тендерах наличие у потенциального подрядчика системы автоматической регистрации и управления заявкам. Так «ЭБРО-СБ» доросла до внедрения Okdesk. Это позволило не тратить время на коммуникации внутри компании, и как результат — увеличение индивидуальной выработки сотрудников.
Внедрение Okdesk и последующая работа
Okdesk — первая help desk система, которая стала использоваться «ЭБРО-СБ», и в целом внедрение прошло успешно. Единая среда взаимодействия позволила сократить коммуникации между сотрудниками и клиентами. Информация о всех объектах хранится в базе, а под каждый вид оборудования настроены чек-листы. Клиенты были довольны прозрачностью и возможностью отслеживать прогресс по заявке, однако некоторые сотрудники восприняли новинку «в штыки» — по их мнению это дополнительная нагрузка, которая им не нужна, как и все глобальные изменения в целом. Но позже, не без помощи административного воздействия, дисциплина установилась.
У заказчиков есть свой клиентский портал, где они могут получить всю необходимую информацию дистанционно и без привлечения сотрудников компании. Это очень удобно, плюс практически прекратились звонки о статусе заявки. Также в системе хранится история действий и комментарием по каждому обращению.
Результаты внедрения help desk системы
Okdesk помог снизить нагрузку на операторов, освободить ресурсы всем сотрудникам, в том числе выездным. Отпала необходимость тратить время на обсуждение проделанных или предстоящих работ — вся необходимая информация содержится в заявке. Естественно, все это привело к значительному повышению эффективности и оптимизации процессов внутри компании.
«ЭБРО-СБ» планирует дальше развивать использование продукта. В ближайших планах — интеграция Okdesk с системой мониторинга на крупном объекте для автоматической регистрации заявок в случае проблем с оборудованием.
Еще больше информации по внедрению и его результатам help desk системы Okdesk в «ЭБРО-СБ» можно прочитать на портале okdesk.ru
