Компания «М2М телематика-Алтай» занимается разработкой, продажей и установкой технических решений на базе ГЛОНАСС/GPS и комплексных систем мониторинга. Компания обслуживает более 5000 объектов.
По мере роста их количества, возникли стандартные проблемы: потери заявок, сложности с планированием работ и исполнением клиентских запросов. Старые методы ведения заявок больше не могли обеспечить корректную и стабильную работу.
Решение было очевидным — внедрение help desk системы, и первой оказалась GLPI. Однако бесплатный и неподдерживаемый разработчиками продукт с перегруженным интерфейсом не смог закрыть все потребности компании, после чего было принято решение о работе с Okdesk.
Okdesk как решение проблемы
Нужно было менять продукт, и через полтора года тестирования, «М2М телематика-Алтай» внедрила Okdesk. Разделив все возможности системы по приоритетам, компания стала подключать их поэтапно, настраивая и доводя до нужного функционала. Сейчас продукт закрывает около 80% потребностей компании, но процесс внедрения не останавливается.
Как переводили всех клиентов в систему
Когда основной функционал был протестирован и отлажен, началась работа с клиентами. Сначала подключились ключевые клиенты, которые понимали все положительные аспекты внедрения новой help desk системы. От них требовалась подробная анкета с актуальной контактной информацией, после чего она добавлялась в карту клиента в Okdesk. Это помогло избежать неточностей и позволило актуализировать базу. Сейчас добавлено уже более 400 пользователей, из них больше 60% уже оставляют заявки через портал и мобильное приложение.
Результаты внедрения Okdesk
После перехода на новую help desk систему значительно изменился процесс оказания услуг. Были созданы три линии технической поддержки, взаимодействующие друг с другом. Заявки, по мере решения поставленных задач, меняют статусы, а при внесении информации клиентам приходят уведомления. После завершения работ, сотрудники вносят трудозатраты, а клиенты получают предложение оценить сервис. Примерно 22% клиентов пользуются предложением и 97% из них оценивают работу компании положительно.
Также Okdesk интегрирован с Wialon, что позволило синхронизировать объекты обслуживания. В дальнейшем планируется добавить работу с IP-телефонией и корпоративной почтой для записи звонков и регистрации входящих писем от клиентов, которые еще пользуются электронной почтой для обращений.
Подробнее о мотивации клиентов и этапах внедрения Okdesk в «М2М телематика-Алтай» – на портале Okdesk
