Теорию решения изобретательских задач (ТРИЗ) разработал советский изобретатель Генрих Альтшуллер. Долгое время она была забыта, но сейчас вновь набирает свою популярность. Дело в том, что эта «теория изобретательства» помогает сегодня многим компаниям отстроиться от конкурентов с помощью нестандартных ходов.
Теория не совсем про творчество. Ее законы можно использовать для нахождения решений любой изобретательской задачи – сложной, для решения которой надо найти, сформулировать и решить противоречия, что лежат в самой задаче. Иными словами, найти источник проблемы и нивелировать его.
На примере платежной системы Qiwi рассмотрим, как реализуются некоторые из основных законов ТРИЗ.
Закон увеличения степени идеальности системы
Каждая система стремится к идеалу. Например, первые телевизоры были громоздкие, а их экраны маленькие. С развитием технологий корпус стал уменьшаться, а экран, напротив, увеличиваться. Так мы получили плоские телевизоры, которые можно вешать на стену как картину.
Перед Qiwi стояла задача, как упорядочить процесс приема платежей, сделать его проще, доступнее, находясь в рамках нормативных актов: перевести закостенелые процессы в легкий интуитивный интерфейс. Они, пожалуй, первыми побеспокоились о клиенте, задумавшись над упрощением процесса.
В погоне за успехом компания пошла на компромиссы, на которые остальные сервисы идти не хотели: физические ограничения накладывали отпечаток. Разработчики сократили путь пользователя, как минимум визуально, и этого оказалось достаточно. Мне нравится мысль Клейтона Кристенсена о том, что потребитель не покупает товар или услугу, а нанимает. В случае с Qiwi клиент не воспользовался услугами сервиса, а нанял, чтобы совершить перевод. Если найм пройдет как запланировано, пользователь придет снова.
Создатели сервиса адаптировали процесс приема платежа от клиента с учетом виртуальной реальности. Пользователю главное понять, что он сможет легко и быстро совершить платеж. И система дала ему это ощущение. Неподвластные, еле двигающиеся процессы стали легкими. И, соглашусь, выглядит это иллюзорно. Но факт остается фактом, разработчики хорош0 выполнили свою работу, так как пошли навстречу пользователю: убрали страх ошибки при переводе и страх траты времени.
Закон неравномерности развития частей системы
Система и отдельные ее части развиваются неравномерно. Чем сложнее система, тем заметнее будет неравномерность ее развития.
Наличие закона и приводит к возникновению изобретательских задач. Следствием решения задачи будет запуск цепной реакции, которая повлечет за собой корректировку остальных звеньев системы. Получается, что важно обострять эту неравномерность и зарождающиеся противоречия, чтобы затем их решить. В этом и заключается развитие системы (платформы, компании).
Логика здесь выглядит так: начальное состояние → фактор влияния → несоответствие (проблема) → решение проблемы → итог (стремление к идеалу).
Выпуск пластиковой карты к кошельку Qiwi
Начальное состояние системы. Выпуск карты к электронному кошельку Qiwi для привлечения клиентов и увеличения оборота денежных средств, привлечение средств в систему.
Фактор влияния. Еще один «пластик» в кошельке не принесет пользу, а только может запутать клиента. Он растеряется от такого числа карточек.
Несоответствие (проблема). Если каждому, кто хоть раз воспользовался сервисом, высылать письма с предложением выпустить карту к своему электронному кошельку, это будет выглядеть спамом.
Противоречие: предложение должно быть персонифицированным. То есть, высылать предложения на эмиссию карты тем, кот регулярно пользуется сервисом.
Конфликт: какой-то элемент системы, оставаясь условно спонтанным, предлагает варианты, которые ты сам ищешь.
Область конфликта: предложение по карте высылается по базе всех пользователей, либо предложения на эмиссию надо разослать более избирательно. Например, тем, кто уже давно с сервисом, либо кто пользуется им регулярно.
Методы решения: предложение появляется лишь на главной странице до момента ввода логина и пароля, привлекая внимание пользователя. Затем акция убирается в компактное окно справа.
Решение: каждому пользователю ненавязчиво предлагается расширить функционал своего электронного кошелька, издав и привязав к нему одноименную карту Qiwi-банка.
Итог: создается новая страница сервиса с предложением выпустить карту; создается и размещается баннер на всех прочих страницах после прохождения клиентом верификации.
Закон динамизации
В каждой системе заложен процесс постоянного повышения своей эффективности. Для этого она постоянно развивается, меняется, подстраивается под изменения окружающей среды.
Вспомните рассмотренный выше пример про телевизоры: с развитием технологий они изменились не только количественно, но и качественно, в нашем случае соответственно внешне и по своему функциональному наполнению. Помимо появления новых функций, они вошли в надсистему – цифровое телевидение.
Платежная система начала с терминала, объединившем в себе POS-терминал оплаты и терминал для выдачи скретч-карт для оплаты мобильного телефона. Вскоре пользователям этого стало мало, к тому же начали появляться конкуренты. Платформа ввела новые варианты оплаты. Затем создала свой банк.
Со временем сеть разрослась, появилась интернет-версия сервиса, добавился функционал. Теперь с помощью кошелька можно оплатить практически все: он стал облегченной версией личного кабинета интернет-банка, став элементом надсистемы.
Закон перехода с макроуровня на микроуровень
Сначала система развивается на макроуровне, затем переходит на микроуровень.
Если вернуться к примеру с телевизором, то он станет идеальным, когда будет вмонтирован в нашу ладонь, чтобы смотреть на ходу, либо же в стену, чтобы не портил идеально ровную поверхность комнаты. Это неизбежный этап развития продукта.
Для Qiwi макроуровнем были терминалы – именно с этого начинался сервис. Развиваясь, компания сначала ушла в сеть в виде интернет-сайта. Затем стала мобильным приложением. Сейчас – это еще и банк с возможностью выпуска пластиковой карты и привязки счета к ней.
Закон вытеснения человека
Со временем человек превращается в лишнее звено в какой-либо системе, потому что происходит ее автоматизация: человек либо вообще не присутствует, либо присутствует, но выполняет лишь отдельные функции системы.
Изначально, чтобы сделать платеж, пользователь искал терминал, вводил нужные реквизиты – весь процесс от начала до конца совершался лично. В интернет-приложении было также, пока не появилась возможность «повторить платеж», «сделать платеж регулярным». Дальше – автозаполнение полей.
Вскоре в сервисе функций стало больше. К примеру, оплата сотовой связи. Изначально надо было выбрать оператора, ввести номер телефона, сумму. Затем ввести пароль из смс. Сейчас же можно ввести лишь номер телефона, сумму и пароль.
Выводы
Рынок платежных систем – жестко регламентированный и контролируемый процесс. Казалось, здесь недопустим креатив: для перевода заполняется куча полей с цифрами, буквами, приходится переключаться между латиницей и кириллицей, определять локацию.
Qiwi схитрили, нет, позаботились: не стали сразу обрушивать на пользователя тонну информации. Клиент заходит на сайт с одной целью – перевести деньги по номеру карты. Считает, этого достаточно, а сервис на первой же странице подтверждает догадки пользователя и радует. Пользователь тратит время, указывает номер карты и сумму перевода, затем нажимает «Продолжить». И тут начинается магия – загружается новая страница, где уже надо ввести необходимые дополнительные параметры. Отказаться бы, но нет – время потрачено, поля первой страницы заполнены. Клиент на эмоциональном крючке: «Как так, я ведь уже ввел номер и сумму. Еще немного – и все». Но тут нет обмана: сервис прямо пишет «Продолжить», а не «Оплатить».
Суть цифровизации заключается в адаптации строгих регламентов под окружающую действительность. А она такова: делать процессы понятными интуитивно. В Qiwi наглядно показали, что казалось бы неадаптивный процесс корректируется под себя. При этом ничего концептуально менять не надо, просто дать пользователю большую ценность, чем дал бы физический процесс.
Сервис зашел не со стороны закона и установленных норм, а со стороны пользователя, при этом, соблюдая правила и требования отрасли. Это еще раз доказывает, что тот, кто думает о пользователе и уменьшает его путь до цели, выигрывает, даже если это выглядит иллюзорно.
Оптимизация времени пользователя – упрощение его пути до цели = расширение воронки продаж. Вот и вся формула.
Qiwi – это тот вариант, как можно из плохой вещи сделать хорошую, если она изначально никакая. Я бы здесь применил термин, который ввел Шахзад Ансари, профессор программ MBA в Кембриджской и Роттердамской школах менеджмента: «прорывные инновации – нечто, что наносит ущерб или угрожает преимуществу компании-лидеру индустрии. Если инновация разрушает чье-либо конкурентное преимущество, ее можно назвать прорывной». В свое время, бренд стал именно таким сервисом.
Читайте также:
А можно ссылку на источник "закона вытеснения человека"?
Антон, название статьи несколько расходится с основным посылом. Вы развитие продукта рассматриваете как наглядный пример использование концепции ТРИЗ. Но таким образом можно привязать успешное развитие почти любого продукта. Вы хотели сказать, что конкурентных преимуществ можно добиться использованием теории решения изобретательских задач?
Но само по себе использование теории ещё не решение задачи. Мы может использовать инструменты типа ТРИЗ, контроллинга и прочие, но залог успеха лежит глубже. По Анохину, система не будет работать, не будут решаться никакие задачит с ТРИЗ или без неё, если нет заинтересованного в системе субъекта принятия решений (СПР). Собственнику, руководителю необходимо "хотеть" ставить и решать задачи развития.
Даже если СПР сильно захотел, без выстраивания алгоритма действий конкретных сотрудников у него ничего не получится. Любая развивающаяся система, это совокупность управляемых действий. Управляемость достигается достоверностью информации о результах действий, позволяющей корректировать дальнейшие действия. Тектология Богданова создала основу для результативной работы систем через принцип всеобщей связи явлений. Не достаточно знать как нужно решать задачу. Необходимо рассматривать систему шире, включая социальные, психологические аспекты. Иначе мы не поймём почему есть Китай с его потрясающими темпами развития, а есть Россия, промышленность которой продолжает стагнировать несмотря на более благоприятные условия.
Вот если мы решаем задачу, как применить ТРИЗ, что конкретно делать чтобы такие инструменты заработали, вот тогда будет возможно на отдельно взятом предприятии "отстроиться от конкурентов".
Очень интересно, а почему?
На начальном этапе это можно было объяснить готовностью усердно работать за еду, но сейчас это уже не так.
Как был сделан этот вывод?
Михаил, одно из основных условий быстрого роста, это наличие сильной национальной элиты. Наверно никто не скажет, что китайцы не париотичны. Их элита, несмотря на, казалось бы, не подходящую коммунистическую идеологию, в основном работает на экономику страны. Там нет таких либеральных вольностей, как, например, следование указанием МВФ о поддержании золотого запаса на определённом уровне и продаже излишков. Там нет такого оттока капитала из экономики, там не приветствуется создание условий для спекуляций на курсе национальной валюты и ценных бумагах.
В отношении производств, поддерживаются условия для развития промышленного производства, науки, научно-технического задела. По рукам дают чиновникам пытающимся нагреться на бизнесе и предпринимателям пытающимся сменить юрисдикцию предприятий. Там нет свободы ведения предпринимательства вне Китая национальными предприятиями. В то же время, Китай создаёт условия для продвижения интересов собственных предпринимателей за рубежом дипломатическим обеспечением, государственными инвестициями и т.д.
Наша элита, несмотря на якобы независимую политику, использует Россию как место для получения дохода, который хранится за пределами страны. Зачем развивать производства в России, если всё, включая собственных детей, находится за пределами страны? Сложные производства, наукоёмкие производства требуют развития кластеров, предполает тесную связь между смежниками, научными организациями, властью с едиными целями. Такое невозможно, когда бОльшая часть живёт имеет гнёздышки за пределами страны. Элита связывающая своё будущее с Россией почти исключение из правил. Её не хватает, чтобы обеспечить развитие целых кластеров промышленности. Даже соотечественники имеющие относительно небольшой доход стараются обосноваться на Кипре, в Испании и прочих местах, где расходы на содержание недвижимости относительно не высоки, а отношение к приезжим приемлемое.
Именно потому, что бОльшая часть не является национальной элитой, возможно развитие почти исключительно добывающей промышленности, сельского хозяйства и когда мы говорим об "успехах" в росте промышленного производства, мы имеем ввиду не производство средств производства и не производство наукоёмкой продукции.
А Китай создаёт, пытается. Да, пока машины, гаджеты может не всегда на уровне, но как быстро они сокращают дистанцию по качеству.
Мы с Вами не можем поменять тенденцию. Например, мы ничего не сможем противопоставить таким диверсиям, как диверсификацию производства и поставки электроэнергии, или распил, фрагментацию других естественных монополий. Но в наших силах совершить революцию эффективности на отдельно взятом предприятии.
Я мог бы полней ответить на Ваш вопрос через социологические причины происходящего и что необходимо делать сейчас, только это будет слишком много букаф.
https://www.altshuller.ru/
Цифровизация - это внедрение цифровых технологий в разные сферы жизни. Все технологии имеют под собой определенные регламенты, системный код. Ему надо следовать, иначе регламент не будет выполнен. Процессы цифровизации учитывают реальность, адаптируют код и внедряют физический регламент из офлайн в онлайн.
А если заменить цифровизацию на компьютеризацию - что-то изменится?
Можно попросить Вас дополнительно пояснить последнее предложение, начиная с "адаптируют код". Лучше, конечно, на примере.
Евгений, благодарю за вопрос. Смотрите, и компьютеризация, и цифровизация имеют одну цель: модернизировать какой-либо объект (структуру, процесс, действие). Но считаю, их надо рассматривать в контексте времени. На мой взгляд, сначала была компьютеризация: все активно внедряли компьютеры, гаджеты, прокладывали сети. То есть была активная фаза условного насыщения объектов (учреждений, компаний, торговых точек, производств и т.п.) аналоговыми цифровыми устройствами.
Так сформировалась первичная инфраструктура. Считаю, это закончилось примерно в 2005 г. Затем началась цифровизация, когда на базе аналоговых устройств стали выстраивать платформы, виртуальные сети и базы данных. Стала появляться вторичная инфраструктура.
Отличным примером, на мой взгляд, выступают госуслуги. Они были доступны только в виде физического объекта: надо было идти в учреждение пешком. Компьютеризация насытила госаппарат компьютерами, локальными сетями данных. И у потребителя появились компьютеры. Но этот процесс все равно не позволял получать услуги онлайн, так как процессы не были оцифрованы. На помощь пришла цифровизация, которая на основе локальных сетей и физических компьютеров помогла создать платформу для общения пользователей.
Что касается кода, то так как цифровизация подразумевает множество каналов коммуникации, то и код может адаптироваться с учетом этого канала. Например, тот код, который использует компьютер в госучреждении для компа, не подойдет для андроид-устройства или приложения.
Да, давайте, если нужно.
Компьютеризация в мире началась по мере улучшения технологии, появления компьютеров 2-го поколения и и постоянного расширения круга решаемых задач во многих отраслях и областях - скажем, с 60-х годов. Модернизация - только одна из целей использования компьютеров, причем не самая важная. Чаще всего - решение задач, которые невозможно или слишком долго, дорого и сложно решать вручную.
Следующий скачок - новая элементная база, появление миникомпьютеров, затем очередной скачок на новой элементной базе, распространение микрокомпьютеров, а за ними - персональных компьютеров. Параллельно создавалось ПО, алгоритмы, стандарты и смежные технологии, и накапливался опыт создания сложных систем разной степени отказоустойчивости. Мы это можем наблюдать и анализировать уже несколько десятков лет.
Развитие инфраструктуры связи, начиная с создания отраслевых стандартов и протоколов - отдельная большая тема.
Термин "аналоговые цифровые устройства" - это мы о чем? Хотя бы примерно?
Проверьте Ваши источники.
Какие аналоговые устройства Вы упоминаете - не знаю. Скажем, промышленные СУБД появились минимум за 20 лет до указанной даты для самых разных типов и моделей компьютеров многих, если не всех, основных производителей.
В этом примере смешиваются технологии, конкретные продукты отрасли и сервисы на их основе.
Госуслуги - отдельная и чрезвычайно формализованная сфера. Когда терминальные устройства стали дешевыми и массовыми (уже много лет назад), оказалось, что государству пока проще все делать на бумаге. Постепенно этот разрыв преодолевается - с точностью до страны. Но прогресс заметен, мировой опыт накапливается, хотя начали поздно и двигаемся медленно.
В гражданском секторе - например - крупномасштабные системы резервирования билетов неплохо работали еще в середине 80-х. Технологических возможностей хватало уже в то время.
Канал коммуникации (= связи) прозрачен и ничего не знает о коде, исполняемом на любом из подключенных компьютеров.
Если мы о разработке ПО и о проблемах совместимости, то так было во все времена после начала производства компьютеров. Тут цифровизация и компьютеризация в одинаковом положении - по сути, синонимы.