«Если наверху беспорядок, то внизу кавардак».
Роберт Уотермен, специалист по менеджменту.
Иногда бизнес начинает пробуксовывать по разным причинам. Это естественный процесс. Однако не всегда владелец бизнеса может сам разобраться с ситуацией. Глаз замылен и предприниматель слишком эмоционально относится к своему детищу. Порой не хватает смелости и сил выйти на «балкон» и посмотреть сверху на все, что «натворил».
С чего все началось
Вот и на этот раз письмо позвало меня в дорогу. Поехала я промозглым зимним утром в славный северный город S. Запрос был традиционным: «Где мои клиенты? Не пойму, что у меня происходит в бизнесе? Не знаю, как из этого выйти?».
Причин этому может быть множество. И не всегда решение лежит на поверхности. По типу: «Если нет клиентов, нет продаж = значит, бросаем все силы на рекламу».
Мы предварительно пообщались с владелицей салона красоты. Она расписала мне свои проблемы:
- клиентов мало;
- администраторы отказывают в записи из-за загруженности, хотя салон пустой;
- услуги выполняются не по протоколу, а в урезанном виде, с дальнейшим присвоением сэкономленной косметики;
- управляющий «вершит суд» над сотрудниками покруче самого владельца, взращивает корону на голове.
Задачу поняла. Хочу увидеть все своими глазами и получить объективную информацию для анализа.
Помните, что ответ на поставленный вопрос может быть совсем не там, где мы его традиционно ожидаем. Чаще реальные причины негативных явлений находятся на другой стороне лабиринта.
Первый день
Приезжаю в салон. Тишина. Клиентов нет. Журнал записи пустой. Только одна запись на 17 часов.
Работники красоты посмотрели на меня, с трудом сбрасывая сон — «Это еще кто такая? А, не по записи… не интересно». Между прочим, салон класса «люкс»!
Встретила меня управляющий, которая была в этот день за администратора. Приветливо улыбается. Молчит. Разговор начала я сама.
Хочу записаться на услугу. Отказала, лениво бросив классическое: «Приходите завтра»! Между прочим, салон работает до 20:00!
Уже становится интересно. Я выбрала время в 11:00. Мастер попросила перенести запись после 12:00, т. к. ей нужно в поликлинику. Хорошо. Взяла прайс. Листаю страницу за страницей. Никто не торопится мне на помощь. Дай, думаю, посмотрю, что доктор посоветует. Выбрала косметологию.
Доктор оживлялась только, когда рекламировала косметический бренд, не используемый в салоне. Сделать мне программу отказалась, т. к. ждала клиентку на инъекции. Однако! А в журнале записи ничего нет!
И последняя в этот день попытка заинтересовать мастеров:
Спросила: «Где все парикмахеры?».
Ответ: «На кухне».
Все. На этом диалог окончен. Ни кофе тебе, ни чаю. Постояла я в салоне в гордом одиночестве, поискала хоть чей-то заинтересованный взгляд. Нет. Пусто. Люди, ау!
Вышла на морозный воздух. Подставила лицо под падающие хлопья снега. Эмоции постепенно ушли, остался только один немой вопрос: «Что это сейчас было?» Так, в раздумьях пробираясь через снежные заносы, дошла до отеля. Села писать отчет первого дня.
Вывод дня:
Равнодушие и лень персонала притупили даже желание заработать. Сонное царство. Вопрос — почему?
Второй день
Мороз крепчал. И ветер пробирался через все слои одежды до самого нутра. Благо, отель был недалеко от салона. Огромный стимул добраться быстрее до места назначения в прямом и в переносном смыслах! Отогреться в их «теплом, дружеском» сервисе.
Так, интерес ко мне проявлен. Конечно, на этот раз я же «результативная» клиентка? Записана на услуги, принесу им «зарплату». Стоит постараться?
Управляющий — тот же уровень молчаливого внимания к клиенту, только теперь напоили кофе. Обогрели, обласкали.
Однако я, по-прежнему, сама выбрала услуги из прайса (естественно, по предварительному согласованию с владелицей).
Мастера работали на «отвали». Спросила — ответили. Не спросила — молчат. Протокол выполнения услуги spa-педикюра был безбожно сокращен. То ли лень, то ли реально экономия в свою пользу. Будем разбираться дальше.
Вывод дня:
Любопытный феномен — даже клиент с деньгами им абсолютно не интересен! Это уже полезная информация для размышления и анализа — полное отсутствие хоть какой-то мотивации.
Третий день
Я все же простыла. Надо что-то срочно с этим делать, т. к. вечером — на самолет. Накупила в аптеке порошков, таблеток. Добрела с температурой до салона. Увы, все та же печальная картина. Все сотрудники опять заняты своими личными делами.
Попыталась записаться на маникюр. И началось: «Ты сделай!» «Нет, ты давай, а то мне нужно в поликлинику». «Нет, у меня палец болит». Сотрудники виртуозно скидывали меня друг на друга!
Управляющий, видя мои округляющиеся глаза, волевым решением вызвала еще одного мастера прямо из дома, специально для меня!
Вызванная мастер маникюра была единственная, кто за 3 дня, наконец, спросила, как меня зовут, и представилась сама. Неужели я дождалась?
Вывод дня:
Все сотрудники заняты личными делами. На лицо — полная демотивация. И началась она не сразу. Потеряна или не сформирована основная идея: «Зачем они здесь?».
Цепная реакция
Я исправно маячила в пустом салоне 3 дня! Я пыталась хоть кого-то заинтересовать моей персоной. Стоит ли удивляться отсутствию клиентов?
Вот представьте. В пустой салон 3 дня подряд приходит один и тот же человек и упрашивает сделать хоть какую-нибудь услугу. И ни у кого даже мысль не закралась в голову, что так не бывает! До такой степени равнодушие и лень притупили их бдительность!
А ведь это цепная реакция:
«Нет клиентов — персонал скучает — находят интересные для себя личные дела — клиенты им мешают заниматься хобби — сотрудники делают все, чтобы клиенты не мешали — нет клиентов».
Вывод:
Отсутствие клиентов — часто не в недостатке рекламы, а в сознательных или бессознательных действиях контактного персонала.
Результат диагностики
Итак, какие самые проблематичные точки были обозначены (расположены по мере углубления в причинно-следственные связи):
- Контактный персонал — равнодушие, бездействие, все заняты личными делами. Тихий бойкот управляющего.
- Зарплата, в данном случае, не является для них стимулом. Видимо, основной доход идет из других мест?
- Нарушение протоколов выполнения услуг.
- Управляющий, из-за постоянного отсутствия владельца в салоне, взяла на себя роль «хозяйки» и «ведет» бизнес в соответствии со своей мотивацией, амбициями и пониманием.
- Отсутствие контроля за записью, учета расходников и т. д. Открытая возможность воровства.
- Отсутствие контроля за бизнесом со стороны владельца.
Чем отличаются продажи услуг от продажи товаров? Часто клиенты и персонал находятся в одной связке при оказании услуги. Мастер, официант, доктор, тренер и т. д. Поэтому каждое слово, действие, эмоция, внешний вид сотрудника, его голос — все передается тут же клиенту.
Я работаю со сферой услуг. И начинаю всегда с анализа работы контактного персонала. Вы можете вложиться сотнями тысяч в рекламу, в бренд, в сервис, а одной «девочке», на своем рабочем месте, достаточно криво посмотреть и хамовато поговорить с клиентом, чтобы тот предпочел больше у вас не появляться.
Вывод:
Если у вас есть контактный персонал, вы можете начать поиск проблемы с него. Это как слабое звено всей системы. Но истинная причина, скорее всего, не в них. Подобные сотрудники — только следствие.
Что мы сделали в первую очередь
- Проанализировали совместно с собственником результаты моих наблюдений.
- Провела консультацию для владельца по ведению бизнеса.
- Проанализировали работу и возможности изменений по каждому сотруднику.
- Определились с финансовым планом по подразделениям.
- Наладили управленческий учет — взяли под строгий контроль операционные расходы.
- Наладили систему контроля за бизнесом со стороны владельца.
Я не сторонник «все разрушить, а потом, возможно, что-то создать». Поэтому, мы решили сохранить коллектив и только дать им собственный выбор: хочешь здесь работать или нет. Если остаешься, то правила теперь будут такие…
Ушла только одна мастер. Введенный строгий учет расходников нарушил ее планы.
С управляющим поработали отдельно. Скорректировали ее действия. Было сопротивление, т. к. она привыкла единолично властвовать. Но девушка она умная и профи, поэтому через некоторое время смогла адаптироваться к отчетности и контролю.
Итак, ваши действия:
Не хвататься за исправление всего подряд, а начать с самого проблемного места. Но помним, что проявленная проблема — это лишь следствие. Одна истинная причина может порождать массу таких следствий.
Скрытый конфликт
Во время аудита могут проявиться и более глубокие неприятные явления. Это как невидимая часть айсберга — мышление, убеждения, ценности владельца бизнеса и его сотрудников. Скрытый конфликт интересов. Понятно, что всегда быстрее и приятнее «показать фокус» клиенту («ахалай-махалай, опа — у вас успешный бизнес»), чем скурпулезно искать настоящий источник проблемы и что-то глобально менять. Мы всегда этому бессознательно сопротивляемся. Хоть в личной жизни, хоть в бизнесе. Сопротивление изменениям. Выход из зоны комфорта, даже если там совсем не комфортно.
А с руководителем и управляющим мы до сих пор на связи. Я слежу за их успехами и рада, что у владельца бизнеса хватило мудрости не сопротивляться-обижаться, как маленькой девочке на злую тетю, а прислушаться к объективному мнению и опыту эксперта.
Помните, что у каждого человека есть своя мотивация на действия. У вас — своя. У персонала — своя. Никогда сотрудники не будут переживать за ваш бизнес, как за дитя родное. Он ваш и только ваш. Как и ответственность.
Так что тогда делают именно эти люди в вашем бизнесе? Зачем они там?
Пока не решите этот скрытый конфликт ваших интересов, проблема будет возвращаться. А вам это решение дает отличную возможность создать настоящую команду.
На что обратить внимание прежде всего
Первым делом, после плотного общения с хозяйкой салона, мы собрали весь коллектив. Только теперь они старательно улыбались, ловя мой взгляд. Какие санкции для них последуют после моего отъезда?
На что, в первую очередь, стоит обратить внимание? Именно это дает сбой в системе бизнеса услуг:
- Методы — нарушение технологии выполнения услуги.
- Контактный персонал — не обучены технологиям, не слышат клиентов, нарушены стандарты обслуживания.
- Администрация-персонал. Внутренние регламенты. Нет отчетности, нет учета операционных расходов, нет плана по выручке и т. д.
- Владелец-управляющий. Нет ясных стратегических целей. Бизнес практически «сброшен» на управляющего. Но, без контроля и основной генеральной линии со стороны владельца, он ведет бизнес так, как видится ему самому.
- Владелец-управляющий-персонал. Отсутствие неформального лидера. Отсутствие идеи/миссии/философии. Вакуум. Пустота.
Нет цели найти ваши ошибки, раскритиковать и сломать то, что вам так дорого. Задача — найти самое слабое звено в системе, которое часто скрыто за слоями внешних «мелких неурядиц». А истинная причина может прятаться там, где вы ее и не ждете.
В завершение хочу сказать, что часто требуется посмотреть «со стороны» на бизнес, чтобы увидеть, что на самом деле в нем происходит. Объективный взгляд без лишних эмоций. И не стоит винить в проблемах бизнеса конкретную сотрудницу Машу или, хуже того, «посыпать пеплом» свою голову. Чтобы этому противостоять, начинаем с диагностики и воздействия негативного проявления на все аспекты бизнеса.
Наша задача — найти «самое слабое звено» системы и реальную причину этой проблемы. Так вы сможете не прорываться вечно сквозь препятствия. А сможете эффективно управлять и вовремя находить оптимальные решения. Хотя, есть, конечно, и такие любители аврального адреналина.
А что вы предпочитаете? Управлять и контролировать четкую ясную систему или пусть лучше штормит в волнах хаоса, зато «весело»?
Посещая, разумеется, не салон красоты, а обычную парикмахерскую, я узнал, что парикмахер работает своим интструментом. И учатся они само собой за свой счет.
Так что это с одной стороны наемная работа, а с другой стороны с элементами предпринятельской деятельности.
Наталья, я не знаю, хорошо это или нет, выстраивать бизнес исключительно на денежной мотивации. Хотя, вы правы, деньги чаще в приоритете. Работа в сфере услуг, да еще и с творческим коллективом, основная масса которого ходит в "коронах", не обходится без психологии)). Такая специфика.
Как я уже говорила, мастера в салоне не работают пятидневку. Работа у них посменная, зарплата сдельная. У них есть, как правило, 3 варианта дохода от профессии: один салон, второй салон и работа частным образом.
Поэтому, их главная мотивация - большая клиентская база, которая им принесет желаемые деньги. Вот они и собирают клиентов по всем салонам. При всём своем желании, мастер может обслужить в одиночку только определенное количество клиентов. Поэтому, если у него уже набрана критическая масса (во втором салоне и дома), то мотивация деньгами уже не работает.
1. подписали доп.соглашения с сотрудниками о запрете работать в двух салонах. Только одно место работы. Или здесь или там. Где платят за тебя взносы, там и основное место. Кто не захотел такие условия - уволились.
2. усилили аналитику по клиентской базе. Особенно за 20% основных клиентов. Проанализировали распределение услуг по клиентам и мастерам и т.д. Кто, когда, сколько раз в месяц/квартал/год...
3. установили изменение %% от личной выручки мастера. Привязали его к плану, которого раньше не было. И масса других мероприятий.
4. Мотивация управляющей - была исключительно "власть, свобода действий" и возможность наработки опыта управленца. Получала оклад, который ее вполне устраивал. Перевели на "оклад+ % от операционной прибыли". И т.д.
Власть осталась в ее руках, "свобода действий" взята под контроль, учёт и отчетность. Не сразу, но адаптировалась. Тем более, получать стала больше.
Все мероприятия, увы, не могу здесь описывать.
Михаил, часто в обычных парикмахерских модель бизнеса строится на сдаче в аренду рабочего места мастера. Соответственно, оснащение, обучение ложаться на плечи самого специалиста. Но и часто бывает, что владелец паркимахерской элементарно экономит, поскольку цены на услуги и так невысокие. Аренда съедает основной доход.
По поводу инструмента - всегда только своим. Ножницы - "продолжение руки мастера". Они сами подбирают для себя те инструменты которые им подходят по эргономике. А владелец обязан обеспечичить стерилизацию и т.д.
По обучению - вопрос решается по-разному в салонах. В парикмахерских - за свой счет. Там большая текучка персонала.
Если это есть в салоне, то исключительно в рамках экономии владельцем на доп.специалистах, аутсорсе. Не должно быть никаких соц.сетей, уборки салона и т.д. Можно договориться со специалистом писать посты на сайте или в соцсетях - "советы профессионала", но это по желанию.
По должностным обязанностям:
Если есть управляющий или менеджер - часть функций переходит к нему. Но касса и продажа - всегда в обязанности админа.
В парикмахерской, куда я хожу, вряд ли рабочие места арендуются.
Мне там мастер объяснила, как отличить парикмахерскую с хорошими мастерами от парикмахерской с "недоучками". Для этого надо понаблюдать сколько в парикмахерской клиентов. Если как не заглянешь, клиентов нет, мастера сидят без дела, в такую парикмахерскую ходить не надо. Поскольку, мастер без клиентов нечего не зарабатывает, то хороший мастер уйдет и найдет себе другое место, где можно заработать.
Психология важна, как взаимосвязь между ожиданиями мастера от рабочего места и руководителя, как гарант соблюдения условий и договорённостей и, руководителя/ собственника, как основного заказчика.
Что важно работнику/мастеру: условия труда, прозрачная справедливая оплата, справедливое разделение вложений, поддержка со стороны собственника проф.роста мастера, стабильность и уверенность в завтрашнем дне.
Имея стабильное и оборудованное раб.место, добрые и справедливые условия труда, заботу собственника о развитие мастера, сам мастер будет работать и радеть за дело. Конечно же при одном условии, что это надо самому мастеру. Мастер будет и о работе радеть и о клиентах и работодателя ценить. И, бегать не будет от салона к салону.
И, здесь уже в основе этой психологической взаимосвязи, припоочих необходимых и важных условиях, всплывает ожидание собственника от дела в виде нормы доходности, т.е. сколько я буду получать чистыми в месяц? Далеко не всегда во всём виноваты работники, т е. Только одна сторона! Надо бы посмотреть и на другую. Да, есть обязательные платежи и есть экономика, но наглеть не надо. Надо делиться! Перераспределить 10-20% от оборота в сторону салона/ работников, улучшил их условия, в том числе и зп, собственник в итоге больше приобретает, нежели на цифрах теряет. И, этот процесс постоянный.
Почему мастера бегают из салона в салон? Ответ очевиден - там комфортнее условия, там можно больше заработать, там начальница не стерва. Вот основные причины и, вот же основные поля для изучения и улучшения.
Должны быть взаимоуважающие рабочие отношения. Люди это иногда больше ценят.
Если это всё сделано, то ищите тех людей, которые ваши. Да, займёт время, но это процесс такой, постоянный.
Клиенты, видя таких спокойных и уверенных людей, а при работе с людьми это важно, тут не поспоришь , достойные условия, сами не будут уходить. Клиент идёт всегда именно на мастера! Начните с мастеров и клиенты останутся.
Ольга,спасибо за статью. Очень позновательно. Действительно сложная сфера и много нюансов. За внешним лоском, подковерная борьба персонал -владелец.
Ольга, я не говорила, что всю психологию надо вычеркнуть. Но практика моя показывает - сначала хорошо выстроенная финансовая мотивация, а потом уже психология. Какой бы творческий коллектив не был в салоне..... Они собираются деньги зарабатывать. А если они собираются лясы точить - значить замотивированы они неправильно. Ну или вы планировали создать клуб по интересам, а не деньгозарабатывающее подразделение.
Вы же сами пишете, что мотивация у них - "большая клиентская база" - какой смысл им тогда сидеть в салоне и ничего не делать, когда они могут клиента обслужить и денюжку срубить? Не важно где это произойдет. Поэтому я и подозревала, что им там оклад просто платится. А вы так и не ответили на этот вопрос :) И я не понимаю, причем тут работа во втором салоне, если честно. При грамотном построении мотивации - не имеет значения, сколько еще подработок будет у мастера. Например, навскидку - мастер имеет процент и с других услуг салона, если он "продал" их клиенту. Мастер имеет увеличенный % с клиента, который приходит в салон с определенной регулярностью, мастер имеет повышенный % после определенного кол-ва Клиентов в месяц или после определенного объема денег, внесенных "его" клиентами в кассу..... и т.п.
Кстати, стремление собственника к окладам вы косвенно подтвердили, упомянув об окладе у управляющей. Если честно, первый раз вижу, чтобы у руководителя продажного подразделения был голый оклад. Не удивительно, что ей было фиолетово на количество клиентов.
Наталья, абсолютно верно, что они вообще не замотивированы. Салон был "брошен" владельцем. Не было плана, не было учета и т.д. Я не уверена, что могу раскрывать всю внутреннюю кухню салона.
Да, с нашей точки зрения, они должны всегда думать о деньгах. Кто нормальный откажется от дополнительных денег?
Значит есть другая выгода. Например, возможность обслуживать домашних клиентов за счет этого салона, поскольку склад был в свободном распоряжении каждого мастера. Практически, они берут свои деньги от салона в "натуральном" виде.
От всех таких "скрытых выгод" они в итоге получают гораздо больше, чем прямая честная оплата. Даже в виде прогрессивного процента. Хотя, чаще он фиксированный :). Никогда мастер не будет работать себе в убыток или сидеть в салоне без выгоды. Они знают массу подобных схем :) Плюс постоянный скрытый и открытый шантаж владельца уходом из салона. Опять эта психология, как не крути )).
Да, Валерий, именно это и должно ставиться во главу угла при грамотном управлении. И статья как раз не о "плохих" мастерах, а о том, что проблема началась на уровне собственника, который просто сбросил бизнес на управляющего. "Спящие" мастера - это только печальный итог.
Всегда и у всех есть мотивация. Или честно работать, зарабатывать, расти и т.д. или "якобы ничего не делать". Но на самом деле у таких сотрудников тоже есть своя выгода, которая гораздо больше, чем получаемая здесь сумма денег.
Еще проблема в непрофессионализме самих владельцев, как управленцев. Увы. Поэтому основной посыл статьи - начинаем всегда с себя любимых :))