Внедрение системы – это то, к чему рано или поздно приходит каждая компания, планирующая развиваться и расширяться. И это действительно необходимый шаг. Но важно понимать, что внедрение – большой, комплексный процесс, успех которого во многом зависит от предварительной подготовки.
Давайте подробнее остановимся на том, что же нужно сделать перед тем, как приступать к настройке продукта.
Шаг 1: определить цели внедрения
Самый основной и важный шаг, который нужно сделать перед настройкой системы – правильно поставить цели. Внедрение – процесс долгий, дорогостоящий и практически не останавливаемый. Поэтому, если вы изначально не понимали, зачем компании нужен продукт, и какие текущие задачи перед вами стоят, есть риск потратить деньги не в ту степь. Ведь есть внедрение за 50 тыс. руб., а есть за 500 тыс. руб. И при этом настроенная система будет выполнять разные функции.
Помимо целей также важно определить критерии успешности, по которым вы будете понимать, что поставленные цели достигнуты.
Примеры целей внедрения CRM
1. Сократить временные издержки на какое-либо действие
Например, раньше процесс выставления счета был долгим и часто затягивался: приходилось запрашивать информацию у бухгалтера, какое-то время ожидать ее, затем переносить и т. д. И вот ради того, чтобы ускорить это действие, компания решает внедрить в CRM автоматические шаблоны документов. Таким образом, система позволит сократить издержки и, соответственно, заработать.
А чтобы определить критерий успешности, сначала необходимо посчитать, сколько времени среднестатистический менеджер тратит на то, чтобы запросить и выставить счет. Но только не в наших представлениях, а в реальности. Потому что сначала может показаться, что в этом действии нет ничего сложного. А по факту менеджер написал бухгалтеру, тот задал два вопроса, менеджер пошел спрашивать у клиента, клиент ответил, сотрудник передал информацию, бухгалтер задал третий вопрос, потому что тот формат документа уже не подходит. Все это время тратится на коммуникацию, хотя вы себе предполагали совсем другую длительность выставления счета.
В нашем случае критерием успешности выполнения цели можно считать процесс выставления документов не за 3 часа, как это было раньше, а за 10 минут. В этом случае цель будет достигнута. И здесь мы не говорим о способах ее реализации. Их должен придумывать тот, кто разбирается в системе, потому что любую задачу можно решить тремя разными способами, и они потребуют трех разных уровней специалистов.
2. Проработать свою клиентскую базу для организации повторных продаж
В данном случае цель будет именно в организации процесса повторной продажи. А в качестве критерия успешности можно взять то, что каждая повторная продажа будет автоматически, без участия менеджера создаваться в CRM.
И когда вы отдадите список своих целей и критериев успешности интегратору, ему будет намного легче понять, что должно получиться в итоге. Соответственно, все предлагаемые варианты реализации нужно проверять: преследует ли задача конечную цель или нет. Если не преследует, значит сейчас не нужно приступать к ее реализации. Это позволяет, с одной стороны, сэкономить бюджет, а с другой – получить то, что вы реально хотели, а не то, что пришло в голову разработчику.
Шаг 2: понять, какие показатели хочет считывать руководство подразделений компании
Обычно при внедрении говорится об операционной деятельности: что делает рядовой сотрудник, чтобы добиться того или иного результата, по какому алгоритму он действует, какие данные должен предоставить. Но чтобы правильно это определить, для начала нужно понять, какие показатели хочет считывать руководитель: какие отчеты ему нужны, какие ключевые точки, в каком виде. Это напрямую влияет на то, как должен работать сотрудник.
Например, вы по результатам CRM хотите узнать, какой товар в компании является самым продаваемым, при этом не скачивая Excel и не открывая каждую сделку. Для того чтобы вы видели отчет о продаваемости товаров, правильный разработчик понимает, что нужно использовать каталог товаров. И тогда алгоритм работы менеджера меняется: ему нужно будет не вписывать товар руками, а выбирать его из каталога. Это напрямую влияет на процесс внедрения. Руководителю отдела продаж также понадобятся следующие основные показатели: средний чек, количество сделок и конверсия из этапа в этап. Это минимальный набор значений для РОПа.
То же самое спросите у маркетологов: что они хотят видеть в системе. Например, если сотрудники собираются сегментировать базу клиентов по объему продаж, менеджеру нужно сохранять эту информацию для дальнейшего использования.
Перед тем, как приступать к внедрению и даже проектированию, вам необходимо собрать эту информацию. Это делается либо самостоятельно, либо с правильным интегратором прямо на встречах. Ведь если вы придете к партнеру с задачей «Хочу видеть отчетность по лидам», это не скажет интегратору абсолютно ничего. У бизнеса есть более 200 показателей, и это нормально. Поэтому нужно говорить более четко и конкретно.
Шаг 3: подготовить текущий персонал
Прежде чем браться за настройку продукта, обязательно нужно подготовить текущий персонал. Большинство внедрений в компаниях проваливается не потому, что интегратор сделал что-то не так, или система какая-то не такая. А по причине саботажа сотрудниками процесса внедрения. Дело в том, что человек такое существо: привыкает ко всему, но как только привыкнет, не хочет ничего менять.
Есть такая шутка: цель работодателя при найме сотрудника – заплатить меньше, но чтобы тот работал больше. А цель сотрудника – работать меньше, но чтобы заплатили больше. Поэтому вам нужно, чтобы менеджеры организовывали повторные продажи, а сотрудникам – нет. Компании важно видеть открытую информацию о клиентах, а менеджерам – нет. Поэтому они не хотят вносить данные, им это кажется дополнительной нагрузкой.
Менеджеры сразу не понимают, что в дальнейшем будут это же использовать в своей работе. К примеру, возьмем запись звонков. Некоторые сотрудники против того, чтобы их разговоры записывались. Но, допустим, менеджер поговорил с клиентом, прошло три месяца, и необходимо вернуться к разговору. Сотрудник может это сделать, прослушав запись и вспомнив, о чем тогда шла речь.
CRM делает процесс продажи открытым, что также может вызвать сопротивление у некоторых сотрудников. Ведь руководитель может прослушать запись и услышать, что на возражение клиента «Дорого» менеджер ответил «Хорошо, до свидания». И никакой отработки возражений даже не попытался сделать. Поэтому, конечно, сотрудник будет чувствовать себя под ударом. Но именно для этого и нужна система, ведь вы платите за рекламу, а такие менеджеры просто выкидывают ваших клиентов. Задача компании – этот процесс контролировать.
Так как же сделать так, чтобы сотрудники не сопротивлялись?
Никак. Они будут сопротивляться в любом случае. Но нужно поставить вопрос о внедрении по-другому. Когда вы приходите и говорите: «Коллеги, я вот думаю, может нам, стоит начать работать в CRM?», в ответ услышите тысячу причин, почему нет. Когда вопрос ставится именно в таком формате, вы даете людям выбор, внедрять систему или нет.
Но если вы сразу обозначаете сотрудникам, что этот процесс неотвратим, реакция будет совсем другой. Когда вы приходите и говорите: «У нас будет CRM, и это точно», сознание работников переключается с мыслей «Как этого не делать» на «А как мне делать проще и меньше». И это правильная постановка вопроса, ведь тогда сотрудники сами будут подсказывать вам, где можно упростить процесс их работы в системе. И это уже конструктивная критика, ведь программный продукт внедряется не с целью наказать сотрудников.
* * *
CRM – продукт, который требует вовлеченности и до, и во время, и после внедрения. Без предварительного этапа высок риск слить бюджет, в итоге так и не начав работать в системе. Именно поэтому важно подготовиться к настройке. Каждому нашему действию должна быть причина, какая-то цель и критерий успешности.
Читайте также:
