Почему проекты по роботизации «не выстреливают», и как этого избежать

Хайп RPA

RPA (Robotic Process Automation), или роботизация – это одна из «ветвей» автоматизации бизнес-процессов, которая обеспечивает выполнение простейших рутинных операций по четко заданному алгоритму. Иными словами, часть задач отдается на откуп «программным роботам», которые имитируют действия человека и по сценарию выполняют одни и те же операции. Это обеспечивает ряд неоспоримых преимуществ:

• Увеличение скорости работы. То, что человек может выполнять за несколько часов, робот способен сделать за пару десятков минут. Любой инструмент RPA гораздо быстрее обработает большое количество документов/резюме/заявок, а клиент или внутренний заказчик своевременно получит интересующую его информацию. Кроме того, большой плюс, что можно высвободить человеческие ресурсы под более важные и приоритетные задачи.
• Экономическая выгода. Единовременная роботизация позволит сэкономить на ФОТ и не раздувать искусственно штат, а перераспределить обязанности. Помимо этого, масштабирование бизнеса с использованием RPA дешевле как минимум в 2 раза.
• Повышение прозрачности работы. Робот работает четко, структурированно и по одному и тому же алгоритму. Без усталости, самостоятельных действий, решений... Одна четко выделенная колея: высокая точность, отсутствие ошибок, вызванных человеческим фактором. Если случится сбой, приложение само отправит уведомление об ошибке, и этот факт не получится скрыть.
• Развитие новых компетенций у персонала. Роботы освободят большой временной пласт у сотрудников, который можно использовать для повышения их квалификации, обучения и перевода на более сложные задачи.

Особенно полезно применение технологии бизнесу, который прямо зависит от работы большого количества людей в разных IT-системах. Эти условия обеспечивают огромное число рутинных операций, занимающих много времени, а автоматизировать их скриптами практически невозможно. Это касается документооборота, поиска информации, оповещения клиентов, внесения различных данных. Иными словами, инструменты RPA обеспечивают снижение затрат и повышение эффективности рабочих процессов.

Причины провала RPA-проектов

Казалось бы, перспективы и выгоды роботизации вполне прозрачны и очевидны. Авторитеты Gartner не первый год подряд называют RPA одной из самых быстрорастущих отраслей ПО. Ее несложно протестировать в рамках компании – нужно только выбрать несколько операций и заменить все ручные действия роботом.

Однако до сих пор многие крупные компании не спешат применять такие технологии или проекты не выходят за рамки пилотных. Почему? На мой взгляд, есть несколько основных причин:

• Нехватка понимания, чего на самом деле бизнес хочет получить, применяя технологию в масштабе всей организации без ее интеграции в текущие процессы.
• Неподходящий для роботизации процесс или операция. Отсутствие ожидаемого экономического эффекта.
• Некорректный выбор RPA-инструмента.
• Нереалистичные цели. Да, благодаря роботизации рутинных задач освободится время специалистов для более сложных и важных задач. Однако ожидать, что это чудесным образом радикально изменит бизнес – ошибка. Поэтому нужно четко осознавать, какие изменения могут произойти и поставить перед собой реалистичные цели. Здесь хорошо работает SMART-методика.

Отдельно стоит упомянуть важный технический аспект: по факту роботизироваться может не весь бизнес-процесс и не все вариации его протекания. Если описанием процесса занимался персонал, то нельзя физически вспомнить и зафиксировать все возможные сценарии его исполнения, они остаются вне рамок видимости. После реализации пилота может всплыть, что робот работает не так, как задумывалось, потому что в нем не заложена та вариация процесса.

Диагностика бизнеса

Деятельность любой компании состоит из команды, процессов, внутренней и внешней среды, инженерных решений. В этом смысле бизнес подобен человеческому организму со своей сложной внутренней системой. И если что-то «болит», то не стоит глотать первые попавшиеся лекарства, которые могут принести больше вреда. Действовать надо точечно и только после предварительной диагностики. В бизнесе такой «диагностикой» может выступить связка двух технологий – аналитики процессов (process mining) и аналитики операций (task mining).

• Process mining – технология, которая по «цифровым следам» из внутренних корпоративных информационных систем реконструирует реальное протекание бизнес-процесса, показывает все «узкие места» и отклонения от эталонной, регламентированной модели.
• Task mining – технология, детально фиксирующая все действия пользователя за его рабочим компьютером. Простейшие действия (клики мышкой, ввод текста в поля, переключения между окнами) позволяют полностью сформировать картину выполнения всех процессов и операций.

Несмотря на определенную схожесть, это разные технологии. У каждой есть свой пул задач, источники данных и итоги. Цель process mining – показать конкретный путь процесса от точки А до точки Б. Например, от получения заявки до начала ее обработки может пройти 5 часов. Процессная аналитика это покажет, однако без глубокой детализации. Здесь вступает в дело task mining. Алгоритмы технологии, основываясь на простейших бизнес-действиях, как бы дополняют картину, восстанавливая все неизвестные и предоставляя полную картину всех событий. Все это способствует более глубокому пониманию, анализу и оптимизации процессов на нескольких уровнях. В том числе, помогает принимать решения касательно RPA, основываясь на фактах, а не на гипотезах или теории.

Пилотный проект по внедрению RPA-систем

Применяя связку аналитики процессов и операций для анализа внутренних процессов, компания способна определить все перспективы для автоматизации бизнес-процессов, а затем – наиболее приоритетные из них, с самым значительным экономическим эффектом.

Нужный софт устанавливается поверх существующей IT-инфраструктуры организации и просматривает журналы событий внутренних систем, которые отражают, где, когда и кем было совершено то или иное действие. Все полученные логи система систематизирует, анализирует и визуализирует. На полученном графе (или карте) сразу станут очевидны все отклонения от идеальной модели, уязвимости, перебросы задач, затягивания с документами, работа с legacy-системами... Рабочая группа исследует полученный граф и может заметить для себя интересные шаги для роботизации.

Например, крупный банк решил свою задачу – подбор операций для роботизации, именно при помощи связки Process mining и Task mining. Пилотный проект включал:

• Экспресс-исследование функций фронт-офисов банка для определения топ-30.
• Анализ этих 30 функций для выбора 15 наиболее привлекательных для потенциальной роботизации.
• Углубленную аналитику 15 функций для поиска точек применения RPA.

Проект занял почти два месяца и проводился среди сотрудников 80+ офисов в двух городах страны. Удалось не только определить топ-30 самых больших по трудозатратам операций, выделить из них 15 наиболее перспективных с точки зрения роботизации, но и посчитать, что потенциал оптимизации операций фронт-офиса составит более 170 тысяч часов в год.

Вывод

Любой инструмент для оптимизации, каким бы хорошим ни был, может не принести желаемого эффекта. Поэтому, прежде чем приступать к внедрению систем RPA, стоит провести предварительную аналитику, понять, какие операции принесут наиболее ощутимую экономическую выгоду, и только потом предпринимать какие-либо действия.

Также читайте: