Новые цифровые приемы позволят повысить вовлеченность и продуктивность сотрудников. Программ о здоровье, заботе и безопасности уже недостаточно, по опросу, их в прошлом году внедрили почти все российские компании. Однако за пандемию индекс вовлеченности сотрудников снизился на два процентных пункта – из-за этого мировая экономика теряет $8,1 трлн в год, по данным Gallup.
Расскажу о новом инструменте, который повышает интерес к работе и результаты команды – RPA (Robotic process automation), то есть IT-системах для роботизации. Покажу, как выглядит новый сервис. Дам несколько советов, как избежать рисков. И поделюсь личным опытом, как выгодно настроить и использовать инструмент под HR-задачи.
Как роботы влияют на продуктивность сотрудников
В нашем исследовании, проведенном совместно с Forrester Consulting, о влиянии RPA на вовлеченность сотрудников 86% респондентов отметили, что после внедрения роботизированных систем они повысили свою вовлеченность и 67% – продуктивность. Опрос Ipsos показал, что в среднем почти половина опрошенных почувствовали то или иное негативное влияние пандемии на свою рабочую жизнь. Стресс и тревога по поводу стабильности занятости закономерно сказались на снижении продуктивности в 2020 году. На фоне этого спада внедрение RPA устраняет рутинные задачи, которые обычно заставляют людей чувствовать себя роботами.
В результате технология помогает им более эффективно расходовать энергию и эмоциональный интеллект и использовать их только для решения стратегически важных задач или тех, что обязательно требуют человеческого участия.
1. Улучшают рабочий процесс
Программные роботы по запросу могут собрать данные, связанные с действиями сотрудников на экране: в календаре, мессенджерах или других приложениях. Это могут быть любые данные, с которыми будет интегрирована RPA-система. Например, любые заявки или сделки в ERP-системах, обрабатываемая вручную переписка в электронной почте и т.д.
По итогам анализа данных искусственный интеллект предлагает, как улучшить тот или иной процесс: например, автоматизировать повторяющуюся задачу или сделать несколько перерывов в течение рабочего дня, чтобы выполнять задачи более продуктивно. Эти рекомендации позволяют сотрудникам постоянно «держать руку на пульсе» своей профессиональной деятельности.
Есть ряд кейсов с использованием process mining в HR-сфере. Это технология, которая применяется для поиска узких мест в бизнес-процессах и выявления отклонений в HR-процессах. С process mining это происходит практически в автоматическом режиме. Появляется объективность и достоверность, когда данные говорят сами за себя. Аналитика появляется как на общем уровне, так и на уровне максимальной детализации по каждому сотруднику.
Чтобы настроить работу process mining в компании, необходимо привлекать опытных RPA-разработчиков. После чего решением смогут пользоваться все заинтересованные сотрудники.
2. Автоматизируют скучные, рутинные задачи
Инструменты роботизации помогают автоматизировать большую часть рутинных, трудоемких операций, позволяя сотрудникам сосредоточиться на сложных, интересных и креативных задачах. По нашему опыту, с помощью RPA можно избавить людей от более чем 30% рабочей нагрузки. К примеру, программные роботы способны автоматически собирать и передавать данные, создавать презентации, формировать счета и документы, планировать встречи и выполнять множество других простых действий. Сотрудники могут в это время общаться с клиентами или заниматься стратегически важными для бизнеса процессами.
Это решают citizen developers из HR-отдела или сотрудники СоЕ – центра компетенций, подразделения, курирующего процессы автоматизации в компании. Сотрудники центра как раз и выявляют рутинные процессы, лучше всего подходящие для автоматизации, собирают от сотрудников идеи по созданию роботов и выбирают для реализации лучшие. HRD со своими идеями по роботизации может приходить в центр компетенций, который оценит их перспективность для будущей роботизации.
Отделы кадров полагаются на роботов в оформлении сотрудников, отпусков, больничных, переводов и увольнений. Например, обработка запросов от сотрудников с помощью RPA позволяет автоматически формировать необходимые справки и документы. Роботы могут проводить поиск и обработку резюме и откликов кандидатов – список задач не ограничен.
Есть кейсы с автоматизацией заказа пропусков, формирования штатного расписания или автоматизацией работы с табелями или обходными листами. При том же количестве сотрудников в Beeline Казахстан роботизировали 256 бизнес-процессов, которые стали работать в 2-3 раза быстрее, чем было без помощи программных роботов.
3. Повышают качество, точность и скорость работы
Инструменты интеллектуальной автоматизации способны анализировать терабайты данных, которые люди могут использовать для повышения качества принятия решений. Это, вкупе со значительным сокращением количества ошибок, позволит им достичь более значимых профессиональных результатов.
Например, операторы колл-центров одновременно работают с множеством различных приложений. Им приходится для принятия решения по запросу клиента последовательно собирать информацию из разных систем. Роботизированное приложение может автоматически подбирать для оператора данные по его запросу и представлять их в удобном ему интерфейсе. Скорость и качество работы операторов после такой роботизации возрастает почти в 2 раза.
Кейс. Крупной телеком-компании из Нидерландов требовалось повысить прозрачность своих корпоративных закупок. Имея 6,3 млн абонентов фиксированной телефонной связи, более 33 млн абонентов мобильной связи и более 2 млн интернет-клиентов в пяти странах, они хотели найти решение для контроля рисков и определения путей снижения затрат. Оператор развернул решение process mining для получения информации и устранения интуитивной оценки процессов, а также ручной передачи данных. Он использовал process mining для оценки более чем 200 000 различных позиций, в том числе заказов на покупку и счета-фактуры. В результате удалось сократить на 20% трудовые затраты, на 29% уменьшить время на обработку счетов-фактур, а также повысить предсказуемость затрат и улучшить отношения с поставщиками.
4. Улучшают взаимодействие между сотрудниками
За счет применения программных роботов можно наладить производительность команд на удаленке: роботы при таком раскладе будут систематизировать, передавать данные, планировать встречи и выполнять другие мелкие поручения. А люди сосредоточатся на коммуникациях и совместной деятельности.
Например, робот может собирать заявки из электронной почты и отправлять их дальше по маршруту на согласование. Робот это сделает автоматически: извлечет нужные заявки из электронной почты, не открывая сам почтовый ящик. В них могут быть указаны пользователи с несколькими ролями, тогда робот разбирает роли пользователя, определяет, в каких базах его можно зарегистрировать, создает и отправляет заявителю с отчетом о выполнении. Если пользователь просит особые права, то робот согласует это с руководителем. Затем переходит в раздел администрирования, открывает первую заявку из письма и заносит в систему всех пользователей. В итоге сотруднику, ответственному за бизнес-процесс, не нужно вести переписку с несколькими коллегами, ждать согласований, чтобы выполнить нужный бизнес-процесс. Вот как может выглядеть итог работы подобного робота:
5. Повышают не только экономическую эффективность
RPA часто рассматривают исключительно с точки зрения экономической эффективности и рентабельности. Главными аргументами при принятии решения об автоматизации обычно являются ускорение бизнес-процессов и возможность выполнять большие объемы работ за тот же период времени. Но у роботизации есть и другие преимущества. Использование RPA повышает удовлетворенность сотрудников выполненными задачами и, как следствие, их вовлеченность. Улучшение опыта сотрудников, в свою очередь, увеличивает их производительность и, как следствие, положительно влияет на работу организации.
Какие возможны сложности с RPA
Вопросы информационной безопасности и доступов – распространенные барьеры при внедрении RPA. Роботы, чтобы правильно функционировать, должны иметь доступы к IT-системам компании, которые часто содержат инсайдерскую, секретную информацию или персональные данные. Чтобы они могли получить доступ к таким данным, необходимо множество различных согласований со службами информационной безопасности предприятия. На это требуется дополнительное время и ресурсы, что замедляет процесс роботизации.
Сложности по работе с неструктурированными данными требуют разработки специальных моделей. Последние веяния здесь – полнотекстовое распознавание.
Еще один важный барьер – сопротивление сотрудников. Часто работники скептически относятся к автоматизации процессов, которые они выполняют в ручном режиме. Они могут скрывать какие-то потенциально интересные для роботизации бизнес-процессы, оказывать пассивное сопротивление сотрудникам, внедряющим RPA-решения. Такое поведение связано с опасениями, что роботы могут быть конкурентами живым людям. В реальности же это не так, RPA-сервисы, наоборот – помощники, которые могут забрать на себя механические рутинные задачи, освободив человеку время для занятия творческими и стратегическими вопросами.
Как не ошибиться с сервисом RPA
Думаю, здесь нужно говорить не о надежности, а о том, насколько ключевые показатели и возможности платформы подходят для решения ваших бизнес-задач. В процессе выбора RPA важно обращать внимание на следующие параметры.
1. Платформа должна быть максимально простой в освоении и работе
Важно, чтобы в системе были:
- Удобный и интуитивно понятный интерфейс. Сложный, насыщенный чрезмерным количеством кнопок и функций пользовательский интерфейс задержит процесс внедрения RPA.
- Преднастроенные интеграции к большинству enterprise-систем. Это позволит максимально быстро развернуть автоматизацию в компании. Кроме того, для ряда процессов, которые работают с неструктурированными данными, не будет лишней интеграция RPA с инструментами компьютерного зрения и искусственного интеллекта.
- Возможности для самостоятельной разработки роботов. Будущее – за автоматизацией «снизу вверх», когда нетехнические пользователи могут создавать и настраивать простых роботов для себя и своих отделов. Благодаря такому подходу компании могут без особых затрат времени и ресурсов масштабировать RPA-инициативы. Поэтому платформа должна быть low code.
2. Вокруг платформы должно быть выстроено мощное и активное сообщество
Иногда бизнес-пользователи чувствуют себя некомфортно, прося о помощи службу техподдержки. Или же они хотят изучить новые способы автоматизации. В обоих случаях выручает community RPA-энтузиастов.
3. Решение должно быть максимально гибким
Так, мы продаем лицензии на RPA-платформу, которая, помимо самого робота, включает различные технологии для самостоятельной разработки и кастомизации RPA-продуктов. А дальше клиент сам определяет, сколько роботов, для каких задач и процессов использовать.
Если надежность очень важна, то можно обратить внимание на вендоров, которых выделяет Gartner как лидеров в своем магическом квадранте. Логично, что решения от топовых производителей гарантированно будет работать стабильно и будет обеспечено максимальным объемом полезной функциональности.
Как правило, для базовых задач по роботизации достаточно трех составляющих RPA-платформы: самих роботов, студии и оркестратора для управления ими. Необходимость приобретать RPA-платформу с оркестратором или мастером зависит от количества и типа роботизированных процессов. Чем сложнее процесс и требования к безопасности, тем выше потребность в мастере.
На дополнительные возможности RPA-платформ (OCR, ИИ, Process Mining) нужно обращать внимание, если вам необходимо решение соответствующих задач: распознавание документов, интеллектуальная роботизация или поиск «узких» мест в ваших бизнес-процессах. Естественно, чем больше таких функциональностей у решения, тем дороже оно будет стоить.
Используйте демоверсии, чтобы понять – насколько решение подходит под ваши бизнес-задачи. Так можно убедиться, что интерфейс удобен, цветовая гамма не раздражает и весь необходимый функционал находится под рукой. Оптимальный вариант – выполнить в новой программе небольшой проект. Ограниченность версии может быть задана количеством шагов или сроком использования. На стоимость влияет количество лицензий, количество функциональных модулей, облачная или собственная инфраструктура.
Также читайте:
Вообще-то люди наиболее частая причина утечек. Если робот работает в контуре безопасности - то какие проблемы с ИБ? другое дело, если он смотрит во внутрь и передает даныне наружу. Но поуму пересекать контур он не должен. Да и не вижу в этой концепции нового объекта в модели угроз...
Вот она еще одна большая красная таблетка от всех болезней или волшебная палочка. Придут RPA-разработчики и будет высокая вовлеченность, высокая продуктивность и всем счастье...
Опять кто-то другой за человеков процессы оптимизировать будет... Бессмысленные затраты понятны, плачевные результаты очевидны )))