Многие крупные компании из разных отраслей по всему миру все чаще применяют решения, комбинирующие цифровых работников и технологии искусственного интеллекта (ИИ). Подобная трансформация позволяет компаниям избежать ошибок, экономить ресурсы и время, а также концентрироваться на более важных бизнес-задачах.
Трансформация процессов может дать более выгодные результаты для организации, если применять интеллектуальную автоматизацию.
Как отмечают в компании McKinsey, «интеллектуальная автоматизация процессов (IPA) – это развивающийся набор новых технологий, сочетающий фундаментальную переработку процессов с роботизированной автоматизацией процессов и машинным обучением (МО)». Это набор усовершенствований бизнес-процессов и инструментов нового поколения, которые помогают работникам устранять повторяющиеся, тиражируемые и рутинные задачи.
IPA может радикально улучшить процесс общения с клиентами, упростив взаимодействие и ускорив процессы.
Несмотря на всеобщую осведомленность о новых технологиях и решениях, в центрах компетенций компаний по-прежнему остаются вопросы о том, как переводить свою организацию на IPA, а главное – есть ли такая необходимость. Итак, пять бизнес-задач, которые может эффективно решить IPA.
1. Порадовать клиентов
Интеллектуальная автоматизация дает возможность быстро адаптировать процессы и предложить новые способы влияния на отношение клиентов к компании.
Согласно исследованию Blue Prism, проведенному в 2020 году среди более чем 6700 руководителей предприятий, 63% лиц, принимающих решения в сфере бизнеса, считают, что им не удается удовлетворить спрос клиентов. Автоматизация внутренних процессов для обеспечения эффективности – это лишь часть работы и здесь не обойтись без IPA-сервисов, нацеленных на обслуживание клиентов. Компания должна привлекать и радовать своих клиентов, потому что именно этого они ожидают, и если этого не сделать, то это сделают конкуренты.
Интеллектуальная автоматизация, объединяющая чат-ботов, интеллектуальные формы и обработку естественного языка, позволит организациям предложить быстрое взаимодействие с клиентами без привлечения дополнительных сотрудников для удовлетворения спроса и без изменения внутренних систем для предоставления услуг, которые нужны клиентам.
Согласно исследованию Deloitte, клиенториентированные компании оказываются на 60% прибыльнее тех, которые больше фокусируются на других задачах. Так, внедрение цифровых сотрудников позволило крупной испанской телекоммуникационной компании Telefonica на 80% сократить среднее время обработки звонков в колл-центрах, увеличить на 300% количество обработанных за час звонков, и на 25% снизить операционные расходы в B2B и B2C-сегментах. Компания использовала технологии RPA (Robotic Process Automation), чтобы уменьшить среднюю продолжительность звонка поддержки с 9 минут до 2 и использовала 600 роботов, чтобы сэкономить $85 млн.
2. Быстро реагировать на изменения
Мир не стоит на месте, в том числе конкуренты. Государственные нормы быстро меняются и требуют их своевременного соблюдения, иначе организация рискует получить крупные штрафы или другие санкции. Компании не могут позволить себе двигаться медленно, когда все меняется так быстро.
К примеру, согласно инициативе Министерства финансов РФ по ускоренному внедрению в финансовый сектор онлайн-технологий, к 2022 году в России планируется полностью «оцифровать» отношения финансовых организаций с клиентами. Цель данной инициативы – устранение барьеров и создание условий для цифровизации большинства финансовых услуг. Подобные инициативы влекут за собой ряд обязательных изменений в организациях, и компании нуждаются в новых решениях.
Интеллектуальная автоматизация дает организациям возможность выполнять больший объем работ при том же составе команды, стимулируя инновации за счет маневренности. Департаменты могут использовать мощь ИИ и обработки естественного языка (NLP) для сортировки огромных массивов электронной почты или использования транскрипционных систем для расшифровки аудиоконтента в ресурсы с возможностью поиска. Специалисты отмечают, что 80% данных поступает из неструктурированных источников, и интеллектуальная автоматизация благодаря ИИ может помочь в их сортировке и обработке.
Отличным примером применения RPA является история «Альфа-Банка», когда с начала пандемии в 2020 году в банке наблюдалось резкое увеличение количества обращений клиентов. Банк стремился избавить своих клиентов от долгого ожидания и избежать вероятности, что заявки будут оставлены без ответа. Было критически важно как можно быстрее обрабатывать увеличившийся объем поступающих обращений – это была непростая задача. На пике банк получал до 5 тыс. заявок в день. В последующие недели спрос снижался, но по-прежнему ежедневно поступало не менее 1,5 тыс. заявок.
Решением этому вызову стали модель phygital (physical + digital) и интеллектуальная автоматизация. Сотрудники банка и интеллектуальная цифровая рабочая сила приступили к работе. Получив запрос от клиента через контакт-центр или отделение банка, сотрудники сразу же вводят информацию в специально разработанном портале. После этого цифровой работник запускает необходимые проверки, оценивая все параметры для принятия решения по одобрению. Цифровые сотрудники обрабатывают информацию в 90 раз быстрее, чем человек. В случае одобрения запроса, цифровой работник уведомляет об этом клиента и немедленно применяет изменения в системе.
3. Синхронизировать работу новых и старых систем
В условиях переполненных данными систем, которые плохо взаимодействуют между собой, организация может внедрить передовой искусственный интеллект или машинное обучение, не тратя годы на создание специальных соединений между системами и механизмом ИИ или МО.
Несмотря на развитие технологий, многие организации все еще используют системы, созданные в 1990-х годах, которые невозможно обновить. От них также нельзя отказаться ввиду того, что они представляют собой всю историю и данные организации. Подобные архаичные системы создают большие сложности для компаний. Для решения такой проблемы отлично подходят технологии ИИ и МО, благодаря которым можно создать прослойку из роботов на старом приложении, и тем самым создать возможность для работы с современными системами. Платформы интеллектуальной автоматизации идеально подходят для включения старых систем и систем, созданных собственными силами, в автоматизированный бизнес-процесс. Интеграция ИИ со всеми текущими источниками и потребителями данных в компании обеспечивает дополнительную гибкость в ответе на текущие вызовы.
Например, в одном крупном российском банке роботы выполняют различные рутинные операции в HR-департаменте: оформляют отпуска, вносят изменения в режим работы сотрудника, назначают лицо, заменяющее сотрудника на время его отсутствия. Использование роботов в первом случае привело к оптимизации семи производственных штатных единиц, по другим двум суммарно трех. HR-команда была особенно благодарна за модуль взаимодействия с SAP. Роботы использовались в процессе миграции со старой платформы на новую, поддерживая бизнес, когда классическая разработка забуксовала.
4. Создать стабильную основу для гибкой организации
Интеллектуальная автоматизация – это один из самых больших драйверов гибкой организации. Представим, если бы компания могла отреагировать на новую возможность на рынке, быстро создав предложение, не требующее значительных структурных изменений. McKinsey отмечает, что для создания гибкости в корпоративной среде необходимы два условия: динамические возможности и стабильная платформа.
Организации, способные динамично реагировать на изменения рынка, оставаясь на прочном фундаменте, могут пользоваться новыми возможностями и успешно управлять любыми рисками. Поскольку интеллектуальная автоматизация использует стабильные системы, которые управляют бизнесом, этот прочный фундамент служит опорой, а автоматизация, искусственный интеллект и другие технологии помогают быстро адаптироваться к новым условиям рынка. Так, один российский мобильный оператор создал новый корпоративный продукт – внутреннюю систему для ввода в эксплуатацию новых вышек, используя RPA-решение как технологию-фундамент.
5. Освободить сотрудников от рутинных задач
Высвобождение людей, самого сильного актива любой организации, для стратегической оценки и совершенствования бизнес-операций – одна из важнейших причин, по которым компаниям необходима интеллектуальная автоматизация.
В статье McKinsey отмечается, что «спрос на высшие когнитивные навыки, такие как творчество, критическое мышление, принятие решений и обработка сложной информации, будет расти до 2030 года». Машины отлично справляются с быстрой обработкой транзакций и могут быть перенастроены без предвзятого отношения к «старому способу» ведения дел. Однако люди обладают способностью разрабатывать новые продукты и услуги, которые будут покупать и использовать другие люди.
Согласно исследованию Blue Prism, 80% сотрудников, чья деятельность связана с обработкой имеющейся информации и получением новых данных, сообщают, что автоматизация помогает улучшить их работу, и они чувствуют себя комфортно при переквалификации в связи с изменением рабочей роли.
Мир полон возможностей, если рассматривать автоматизацию как движущую силу инноваций и возможностей. И это потенциально важнейшая причина, почему организации необходима интеллектуальная автоматизация. Люди могут решать нестандартные задачи, преодолевать препятствия и предлагать творческие подходы, направленные на решение бизнес-задач, вызванных изменением рыночного спроса, государственного регулирования и потребительских предпочтений. Позвольте людям заниматься тем, что у них получается лучше всего – вести бизнес.
Хорошим примером является кейс одного из банков в Казахстане по использованию RPA для оплаты аренды АТМ-банкоматов. В результате внедрения решения банку удалось сократить время выполнения одной операции от 38 минут до 3,5 минут, что позволило сэкономить 125 рабочих часов.
Помимо получения выгоды от повышения эффективности бизнеса, проекты по роботизации с использованием RPA-решений также приносят репутационные преимущества. Инновационные проекты стимулируются как государством, так и социальными трендами. Оставаться в прошлом вредит имиджу компании.
Фото: freepik.com
Также читайте:
Как по мне, за новыми сошными словами (новая обертка) скрывается обычные старые практики.