Вы прекрасно понимаете, что можете делать лучше и зарабатывать больше. Конкуренты начинают уводить у вас потенциальных клиентов, а вы продолжаете путаться в многочисленных отчетах и новых задачах, возмущаясь разбросанными данными.
Основные проблемы
Сложно заранее продумать каждую деталь своего бизнеса и застраховаться от просчетов, с которыми рано или поздно сталкивается каждый предприниматель. Неважно, это приятная головная боль в связи с быстрым ростом компании или серьезное препятствие на пути к успеху – все равно вы будете в минусе. Также стоит учитывать развитие технологий и инструментов, новые методики и стратегии. Невнимательность к прогрессу может стать сдерживающим фактором, способным притормозить набранный ход. Конкуренты такого не прощают.
На что обратить внимание:
- Как менеджеры обрабатывают обращения.
- Кто из сотрудников эффективен, а кто нет.
- Как отделы взаимодействуют между собой.
- Где хранится вся информация о клиентах.
- Как менеджеры используют полученные данные.
С чего начинать
В первую очередь не стоит принимать поспешных решений, если вы вдруг услышали от знакомого предпринимателя про новый и крутой инструмент, систему или технологию. Я рекомендую для начала изучить предложенный вариант на совместимость с вашим бизнесом, так как специфика способна накладывать определенные ограничения, а также оценить эффективность и перспективы. Возможно, потраченное время и финансовые вложения не окупятся, сформировав у вас негативное восприятие.
Нужно обязательно учитывать мнение специалистов, которым потом предстоит работать с новым сервисом или инструментом. Такой подход поможет избежать возмущений и жалоб со стороны подчиненных, способных перерасти в настоящий конфликт и привести к неприятным последствиям. Есть несколько вариантов получить обратную связь от сотрудников.
1. Провести анонимный опрос.
- Плюсы: реальные ответы и объективный взгляд.
- Минус: вы не знаете, кому принадлежит ответ.
2. Сделать индивидуальную анкету.
- Плюсы: персонализированный подход и доверие.
- Минус: вы можете получить искаженную картину.
3. Обсудить на общем совещании.
- Плюсы: экономия времени и живой разговор.
- Минус: скромные сотрудники не решатся высказаться.
4. Поговорить с каждым лично.
- Плюсы: общение в свободной форме.
- Минус: сотрудники могут побояться вас расстроить.
К примеру, в прошлом году мы внедряли сквозную аналитику для косметологической клиники, которая хотела оценить эффективность каждого рекламного канала и конкретизировать причину отказа после отправки потенциальным клиентом заявки через специальную форму на сайте. Оптимизация процесса должна была привести к снижению средней цены клика – основная цель. На первом этапе мы собирали обратную связь от представителей клиники, чтобы определить их потребности: менеджеры по продажам хотели работать с удобным интерфейсом, маркетологи делали упор на отслеживание коммуникаций, а IT-специалисты говорили только о модернизации оборудования.
Для достижения поставленных результатов мы провели обучение сотрудников после внедрения CRM и сквозной аналитики, а также подготовили специальный документ с подсказками и ответами на основные вопросы менеджеров. Инструкция подкрепляла образовательную программу и визуализировала правильную последовательность операций в системе. В итоге мы в два раза сократили общий расход бюджета без снижения объема продаж и в полтора раза увеличили конверсию из клика в заявку.
Какую CRM выбрать
Мы не будем советовать и нахваливать какую-то CRM, потому что нам никто не заплатил за рекламу. А если серьезно, то все зависит от тематики, структуры бизнеса, и конечно, задач. Расскажу и коротко опишу три варианта, которые мы предлагаем клиентам.
Bitrix24
Предоставляет целый комплекс опций и имеет неограниченные возможности по доработке системы. Вы можете видеть загруженность конкретного специалиста, контролировать выполнение задач в едином окне, а также автоматизировать документооборот, ускорив работу всех сотрудников компании.
AmoCRM
Больше всего понравится вашему отделу продаж, привыкшему работать в потоке обращений и не тратить лишнее время на изучение ненужного функционала. Все понятно, легко и доступно даже для маленьких компаний, которые стремятся автоматизировать цикл продаж.
RetailCRM
E-commerce всех российских городов – объединяйтесь и внедряйте себе эту CRM-систему, так как она облегчит жизнь распределяющим заказы менеджерам и колл-центру. Ваши специалисты будут всегда видеть наличие и статус товара на складе, контролировать этапы отправления и доставки посылок.
Причем здесь сквозная аналитика?
Без нее никуда, если вы хотите точечно развивать свой бизнес и инвестировать только в прибыльные направления, а не смотреть на общие показатели из серии «было – стало». Аналитика даст вам ответы на два основных вопроса: «Почему так произошло?» и «Что делать дальше?», это ее главное преимущество. Вы отслеживаете каждый рекламный канал коммуникации бренда с аудиторией, определяете окупаемость объявления, выделяете самые эффективные и делаете на них упор в продвижении продукта на рынке.
Что вы узнаете с помощью аналитики:
- Количество пользователей пришедших на сайт.
- Из какого источника был переход.
- Самые посещаемые страницы вашего сайта.
- Портрет посетителей.
- Как ведут себя пользователи на сайте.
- На каком этапе происходит потеря клиента.
- Показатели эффективности менеджеров по продажам.
Сколько платить и как подготовиться
Стоимость определяется на основе общей информации о компании – количество сотрудников, период обучения, структура, внутренние процессы, технические возможности, а также задачи по комплексному развитию бизнеса. Стоит внимательно отнестись к выбору подрядчика и заключить договор о сохранности информации, чтобы обезопасить себя от случайных сливов.
Пропишите все ваши цели, зафиксируйте проблематику и результат, который хотите получить на выходе, схематично обрисуйте бизнес-процессы и согласуйте спорные вопросы внутри компании, чтобы подрядчик смог сразу приступить к комплексной работе над проектом, а не тратить время на обсуждение базовых вещей.
И все-таки, зачем внедрять CRM?
Приведу несколько аргументов вместо философского вывода, которые заставят некоторых предпринимателей задуматься об упущенных возможностях и оптимизировать свои бизнес-процессы с помощью CRM-системы и сквозной аналитики:
- Рост продаж – потому что всегда можно лучше.
- Лояльность потребителей – присылаете суперпредложение с опережением.
- Контроль информации по проектам – видите полную картину бизнеса.
- Эффективность сотрудников – кого премировать, а кого уволить.
- Прозрачная система отчетности – данные всегда под рукой.
Не является, конечно. Но рынок сложился таким образом, что школьник проходит курс "настройки CRM", начинает считать себя великим интегратором, и "внедряет" CRM. Клиенты разочаровываются в принципе от CRM-систем, и отказываются даже слышать
Когда инсталлятор хочет стать великим интегратором, а клиент-менеджер хочет стать супер менеджером - это хорошо, так как вызывает интерес к совершенствованию. А если они уже считают себя таковыми, то тут уже некуда расти и нечему учиться. В принципе, интеграция это соединение в одно целое разного, поэтому важны и нужны дифференцированные специалисты. Например при внедрении CRM нужны не только программисты, но прежде всего руководители, разбирающиеся в бизнес-процессах. В идеале можно использовать специалистов по дизайн-мышлению, чтобы выявить дискомфортные ситуации в текущей работе, которые испытывают специалисты и руководители. Выявив это можно разработать - какие блоки программ можно применить, чтобы решить задачи. В случае отсутствия стандартных блоков можно разработать новые. В этом случае клиенты, которые сейчас отказываются от автоматизации могут с удовольствием согласиться, потому что в понятных для них виде и выгодах предлагается инвестиция. Такая дружественная людям автоматизация получила в Японии термин автономизация. Так как это принципы "бережливого производства", то такие интегрированные действия могут привести к упрощению программного обеспечения для решения частных конкретных задач, что делает работу компаний более конкурентной и позиционной. Таким же образом можно решать не только задачи CRM систем, но и блокчейна и всех вытекающих из этого возможностей.
Мне например интересна такая деятельность и если совпадут обстоятельства то готов поучаствовать. Сейчас - даже на регулярной основе, а в принципе - и на проектной.