Помните тот первый раз, когда вы поняли, что вашей компании нужен сервис email-маркетинга или поддержки пользователей? Если вы похожи на большинство малых предприятий, то ваша команда, вероятно, быстро полезла в интернет, чтобы найти такой сервис, прочитала несколько отзывов и подписалась на парочку блогов по этой теме. После пробного периода ваш маркетолог порекомендовал тот сервис, который ему больше всего понравился. С тех пор этот сервис служит вам верой и правдой.
В краткосрочной перспективе нет ничего плохого в таком подходе к покупке сервиса. Команда рада, информационные email-рассылки работают. Что еще нужно? Но что произойдет позже, когда вы узнаете, что этот сервис не может жить в гармонии с другими любимыми программами?
Что такое CRM?
Если вы не знакомы с аббревиатурой «CRM», то пора познакомиться. Это система управления взаимоотношениями с клиентами. Инструмент, который помогает управлять всем, что касается продаж. В нее заносятся имена, номера телефонов, адреса электронной почты, история телефонных вызовов, обращений клиентов – практически все, что стоит отслеживать и надежно хранить.
Собирая все свои действия по продажам в одном приложении, можно обойти этап электронных таблиц и книжек с контактами. Впервые CRM внедряли именно крупные отделы продаж. Теперь эти сервисы стали более доступными для малых и средних компаний.
С ростом популярности систем «в облаке» линейка бесплатных сервисов значительно расширилась. Стало проще найти такую систему и работать с ней с любого устройства. Что упрощает и работу менеджеров по продажам.
1. CRM – это «хаб» для нескольких приложений
Если команда готова, то, помимо очевидного улучшения управления продажами, реализация CRM прибавит сил в будущем. А именно: CRM служит превосходным «хабом» для подключения многих других приложений, которые вы используете — сервисов email-рассылок, онлайн-чатов на сайтах, форм обратной связи, чатов в социальных сетях и так далее.
В каких случаях CRM поможет бизнесу и послужит в качестве «хаба», в отличие от многих других ваших приложений? Ниже лишь несколько простых соображений.
2. В одной системе – данные обо всех маркетинговых мероприятиях
Компании вкладывают значительные ресурсы в маркетинг, обслуживание клиентов, выполнение заказов, производство, управление проектами и другие оперативные мероприятия. Логически имеет смысл строить связи между записями о ходе продаж и эффективностью этих мероприятий.
В качестве простой иллюстрации вернемся назад к системе email-маркетинга. Предположим, что вы уже работаете с CRM, но не в состоянии интегрировать ее с системой email-маркетинга. Каждый раз, когда сотрудники будут добавлять нового клиента в CRM, нужно вести административную работу над тем, чтобы ничего не упустить. Чтобы отслеживать открытие писем и клики прямо с дашборда продаж, сотрудникам нужно постоянно проверять несколько баз данных. Возникает то перекрытие записей, то дублирование функций, а текучесть кадров вообще грозит хаосом.
Интеграция CRM с сервисами рассылок позволяет не тратить время на проверку нескольких систем. Например, можно просто указать – с каким сервисом должна быть установлена интеграция CRM-системы и отфильтровать лишние продукты.
Решение, интегрированное более глубоко, позволит обойти затраты времени и денег. Любое изменение в CRM, например, смена клиентского адреса электронной почты, будет автоматически синхронизироваться с сервисом рассылок. Аналогично будет осуществляться и измерение эффективности тех действий, которые влияют на продажи. Меньше работы, более точные данные, более эффективная команда.
3. В одной системе – данные обо всех клиентах
Помните, что CRM-система создана для управления взаимоотношениями с клиентами? Поэтому не удивительно, что такая программа поможет тем, у кого постоянные сложности в отношениях. Каждая новая беседа приносит бесчисленные куски информации. Все это нужно фиксировать.
Чтобы организовать эти и другие важные вещи, предприниматели подключают новые SaaS-инструменты. Новая задача или канал общения – новый сервис. С каждым новым успешно работающим сервисом, кажется, что барьеры позади. Но о грядущих изменениях в компаниях думают не всегда. И этот подход постепенно провоцирует непредвиденные проблемы. Десятки приложений выполняют различные функции, сотрудники ведут взаимоотношения с клиентами во всех сервисах одновременно, и становится все труднее контролировать процесс. Путаница нарастает, и сотрудникам все сложнее выполнять ту же работу, если данные расползаются по различным источникам.
Избегайте такой путаницы, связывая контакты, организации, данные сегментации в вашей CRM. Ведь работать легче, если не нужно отвлекаться на десять разных интерфейсов и искать в них забытую информацию.
4. Одна система заменяет несколько приложений
Полное понимание интеграции может раскрыть новые экономичные возможности. Например, вместо того, чтобы нанимать разработчиков или просто строить связь между CRM и внешней системой управления проектами, можно куда быстрее достичь той же цели меньшими усилиями. «Мегаплан», «Планфикс», «Простой бизнес» – эти поставщики IT-решений предлагают в их составе как CRM, так и возможности управления проектами. Кроме того, с помощью связки процессов в одну систему, сотрудникам не придется хранить еще один пароль.
5. Разные приложения управляются через один интерфейс
Может быть, вы уже внедрили CRM-систему, будь она бесплатной или платной. Если это так, то команда ежедневно CRM открывает и знакома с ее интерфейсом. Почему бы не использовать это знакомство в качестве стартовой площадки для внедрения других приложений?
Маркетологам, менеджерам по продажам и другим сотрудникам не придется осваивать иные системы, если их тесно связать с CRM. Сотрудник просто войдет в привычный интерфейс и увидит новые данные по клиентам и проектам.
Возможности безграничны
Перед внедрением другого SaaS-инструмента, возможно, пришло время снова взглянуть на то, как ваша компания использует CRM. Посмотрите, не появились ли у системы новые тарифные планы, функции, доступные вам, или возможность модернизации для пополнения модулей.
Не менее важно: не забудьте оценить свежие интеграции с CRM. Чуть ли не каждую неделю разработчики работают над связками сервисов между собой. Вы можете удивиться тому, как много работы могут сбросить новые интеграции. Возможно, найдутся даже несколько незнакомых вам приложений, которые могут заменить пару других бесполезных сервисов или вовсе автоматизировать надоевшие ручные задачи.
Так что вы думаете? Может ли ваша CRM повысить эффективность, включив в себя новые данные или интеграции? Какие барьеры мешают? Оставьте комментарии, поделитесь мыслями.
Спасибо за справедливое мнение о том, что одна система заменяет несколько приложений. Именно такой мы и хотели создать нашу СRM "Простой бизнес". Благодарим за статью!
Я пришел к тому, что главный критерий оценки CRM - удобство занесения информации о клиентах и результатах переговоров, а также поиска. Хорошая CRM должна на смартфоне все это позволять делать легко.
Все остальное вторично и третично. Существует масса способов сделать рассылку, отчеты и многое. Можно выгружать в другую систему, можно настраивать существующую. Это операции относительно редко делаются, не каждый день. А занесение информации нужно каждый день по много раз, сколько звонков или встреч было сделано.
Самый важный барьер при внедрении CRM - это приучить людей писать там регулярно результаты переговоров и инфо, полученную от клиента на этих переговорах. На этом все обычно и прокалываются. Ставят CRM, а управленческих сил не хватает заставить продавцов ее использовать регулярно именно для записей о контактах.
Мы при внедрении столкнулись со сложностью адаптации версии программы под структуру предприятия. Особенность заключается в том что с карточкой клиента работают несколько менеджеров предлагая каждый свой продукт, но к сожалению производителем не предусмотрена работа нескольких сотрудников с одним и тем же клиентом. Израсходованы огромные деньги в результате инструмент не рабочий абсолютно. устанавливали CRM на платформе Битрикс24. мы бы рады регулярно писать результаты переговоров, планировать задачи, но это может сделать только один из менеджеров.
Виктория, Вы самостоятельно настраивали CRM? Давайте обсудим в личной переписке )