Основные задачи предприятия при автоматизации управления работы с клиентами
Руководители начинают задумываться об автоматизации взаимоотношений с клиентами по причине текущей разобщенности информации о заказчиках. В лучшем случае, история клиентских отношений отражена в различных файлах формата Excel, которые ведут менеджеры каждый по своим клиентам. В худшем случае, информация содержится в ежедневнике продавца и в россыпи листочков из блоков для записи.
Бумажному варианту хранения информации с легкостью может нанести урон излишне старательная уборщица, об управлении же подобным «массивом данных» и говорить нечего… В случае с табличными формами ситуация выглядит привлекательней, однако тут мы имеем сложности с передачей информации внутри компании, проблемы с заполнением информации по клиенту и невозможность формирования оперативной отчетности по сбытовым и производственным службам.
Как бы ни обстояло дело с ведением информации о клиенте на предприятии, если эта задача решается не с помощью CRM-систем, руководитель имеет следующий набор проблем:
- тяжелая взаимозаменяемость менеджерского состава,
- недостоверный анализ работы с клиентами компании,
- длительность формирования оперативной отчетности,
- а уж риск утери данных вследствие ухода из компании менеджера, в чьи обязанности входит взаимодействие с клиентами, – и вовсе постоянная головная боль.
Результатом CRM-автоматизации гарантированно становится экономия времени менеджерами по работе с клиентами за счет оперативного доступа к полной и достоверной информации о заказчике, удобная система формирования отчетности по любым интересующим параметрам. Следствием этого станет улучшение качества сервиса в отношении заказчиков, прозрачность и доступность информации внутри компании, а достоверные полные отчеты станут залогом успешных управленческих решений.
Поделюсь с вами последним опытом внедрения системы «1C:CRM Проф:». Компания, назовем ее «Х», работает в условиях агрессивного рынка, и основными своими задачами поставила:
А) Организовать торговлю по системе «под заказ».
Б) Осуществить эффективную передачу информации между подразделениями с назначением ответственных лиц для выполнения этих задач и временным контролем исполнения – поддержка пункта А).
В) Условия, реализуемые в пунктах «А» и «Б», позволят компании отказаться от торгового склада и осуществлять возможность торговли под заказ «с колес», что существенно сократит издержки по аренде площадей.
Первое знакомство с заказчиком выявило следующую проблему: многочисленные кабинеты компании, отсутствие единого информационного пространства, а также отсутствие системы автоматизации, соответствующей динамике работы предприятия. Решение проблемы передачи информации – отдельный этап внедрения.
Аудит информационных потоков:
- Идентификация клиента по типу обращения (телефонный звонок, письмо, факс).
- Регламенты передачи обращения (территориальный признак, компетентный признак, по признаку «кто свободен»).
- Регламенты передачи клиента между менеджерами/направлениями (компетентный признак).
- Регламенты выписки первичной документации.
Построение на базе информационных потоков, бизнес-процессов и их реализация в системе автоматизации
По завершению этапа была устранена одна из главных проблем данного предприятия – непрозрачность внутренней информации по сделкам, по клиентам. Теперь история работы с каждым контрагентом хранится в системе, позволяя анализировать эффективность работы менеджеров.
Второй этап – работа с поставщиками по заказам. Для решения этой задачи подошла стандартная функция системы «1С:CRM Проф», позволяющая осуществлять привязку поставки продукции под непосредственные заказы клиентов или под текущие потребности организации – позволяет контролировать поставки, оплаты поставщикам, целостность заказа.
Связав в единое целое оба этапа, в итоге мы получили решение для компании «Х». Оптимизировав свои бизнес-процессы при помощи системы CRM, компания получила, помимо экономического эффекта, еще и конкурентное преимущество – за счет оптимизации внутренних информационных потоков и оперативного контроля процессов «поставка-отгрузка», существенно увеличилась скорость реагирования на запросы клиентов, что позволило компании работать без использования большого склада продукции.
Приходится сталкиваться и с тем, что ряд компаний не хочет задумываться о внедрении CRM-системы по причине домыслов о сложности внедренческих решений и, как следствие, дороговизне подобного проекта. Хочу вас уверить, типовые конфигурации уже содержат максимальный набор опций и оптимально составленные бизнес-процессы. Часто автоматизация сводится к так называемому консультантскому решению методом экспресс-внедрения. А дальновидный руководитель способен с легкостью прикинуть, скольких рисков он избежит, внедрив в компании CRM-систему. Ведь самое ценное в бизнесе – это информация и время.
Впервые статья была опубликована на Executive.ru 18 декабря 2007 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции
Источник изображений: Фотосток Imcreator
