Многие помнят культовый фильм 90-х «Американцы» (Glengarry Glen Ross) за блестящую актерскую игру и мастерски прописанные сцены продаж, а также мотивирующую речь персонажа Алека Болдуина.
Однако, помимо очевидных достоинств фильма, а также отличного раскрытия характеров главных ролей, интересно рассмотреть групповую динамику управления командой, оценив используемые методы менеджмента, а также образ формального лидера команды продавцов недвижимости на соответствие образу лидера. При этом рассмотреть возможные пути улучшения стиля руководства.
Описание контекста
В центре фильма рассматривается работа офиса по продаже недвижимости – земельных участков – компании Premier Properties, чья команда состоит из четырех менеджеров, возглавляемых начальником офиса.
Входящие лиды (заявки потенциальных покупателей, физических лиц) поставляются через головной офис этой компании на обработку. Задача менеджеров: отрабатывать потенциальных покупателей по этапам цикла сделки. Итоговый результат – довести покупателя до заключения сделки по покупке земельных участков.
Ограничения: низкое качество существующей базы лидов.
Существующие проблемы офиса в части продаж – выполнения задач бизнеса:
- Низкое количество заключенных агентами сделок за отчетный период.
- Фактическая высокая стоимость лида и низкий уровень конверсии сделок.
- Уровень фактической выручки систематически значительно ниже плановых значений.
- Нет системы масштабирования лучших практик и передачи опыта.
- Продажи держатся на «звездах» (в фильме – персонаж Аль Пачино). Зависимость результатов от отдельных продавцов.
Варианты решения по сценарию фильма
Устраивается соревнование между агентами в отчетный месяц по критерию наибольшего объема выручки от заключенных сделок. По итогам отчетного периода два агента с наивысшими показателями выручки будут премированы (наилучший – значительной материальной выгодой – автомобилем), остальные два менеджера будут уволены из компании.
Есть альтернативное мнение: исходя из фактов и контекста, приведенных в фильме, можно сделать вывод, что сложившаяся ситуация с продажами в офисе обусловлена, в первую очередь, некорректным руководством команды агентов линейным менеджером.
Для анализа ситуации и поиска решения попробуем рассмотреть поставленную задачу увеличения выручки (обеспечения плана продаж) через призму анализа соответствия руководителя офиса требуемой должности. А также, базируясь на результатах исследования, предложить искомый профиль личности начальника офиса, наиболее подходящей для руководства офисом продаж.
Дерево решений
Как улучшить производительность персонала офиса продаж? Рассмотрим возможные кадровые перестановки:
Руководитель офиса
Опишем профиль требуемых качеств руководителя отдела продаж (линейного менеджера агентства по продаже недвижимости) для обеспечения выполнения отделом плана продаж – целевых значений по выручке. Выполним анализ текущего профиля начальника отдела. Выявим несоответствия с требуемым идеальным профилем. Предложим пути улучшения.
Роль текущего начальника офиса продаж Джона Уильямсона играет Кевин Спейси.
Его очевидные достоинства:
- Хорош как исполнитель в реализации работ технического клерка – работа с приходными документами, отчетность.
- Понимание общих целей и задач компании. Готовность к исполнению.
- Исполнительность и трудолюбие при решении задач.
- Готовность следовать принятым в компании процедурам и регламентам.
Видимые недостатки:
- Собственный малый опыт непосредственно в продажах – «в поле». На это нет прямого указания в фильме, но данный вывод следует из поведения героя.
- В операционной деятельности руководитель делает акцент на технических вещах: документальное оформление сделок, передача исходных данных из штаб-квартиры исполнителям.
- Нет мотивации обеспечить кросс-функциональное взаимодействие подразделений в единую цепь: главный офис – операционный офис продаж (поставка лидов и реализация заявок соответственно).
- Слабые навыки координации сотрудников коллектива.
- Система развития навыков операционного персонала – менеджеров по продажам – отсутствует.
- Не ведется учет лучших практик.
- Низкие лидерские качества руководителя, не может заставить соблюдать субординацию по отношению к себе и внутри коллектива между членами. Пример: из опыта, эффективные линейные руководители пресекают попытки нарушения личных границ, понимая разрушительность этого в выстраивании команды.
- Стиль управления не варьируется в зависимости от контекста и потребностей
- Слабое стратегическое планирование
В частности, в начале фильма при сцене с выступлением успешного продавца-мотиватора Блейка (его роль играет Алек Болдуин) стремится занять второстепенную позицию.
Общий вывод: на текущем этапе персонаж Кевина Спейси, занимаясь в основном административным управлением отделом, слаб как руководитель и мало поможет в генерировании стоимости для компании – при построении эффективного отдела продаж.
Каковы требуемые целевые личностные характеристики начальника отдела продаж недвижимости?
Профиль должности:
- Опыт работы менеджером по продажам от нескольких лет – обязательно понимание отраслевой специфики. Необходимо понимание технической области: методы и каналы привлечения потенциальных покупателей, этапов цикла сложной сделки типа B2C, возможных рисков и сложностей на каждом этапе.
- Навыки координации членов отдела продаж. Сильные лидерские качества.
- Умение поставить каждому сотруднику индивидуальную цель.
- Суметь обеспечить выполнение субординации в коллективе через следование формальным регламентам, а также при неформальном общении.
- Навыки установки приоритетов – распределение лидов из базы согласно мастерству и навыков каждого продавца, с учетом их бэкграунда и сильных сторон. Например, зная о хороших коммуникативных навыках при цикле сделки продавца с представителями определенного пола и возраста (сегмент женщины 20-25 лет), профессии (голубой воротничок из рабочего района), социального статуса (средний класс афроамериканцы) назначить задачи согласно способностям исполнителя.
- Анализ текущего состояния продавцов.
- Менторинг и развитие членов команды. Способность к анализу – выявлению недостающих областей экспертизы членов команды. Разработка плана личного развития каждого сотрудника на 6-12 мес.
- Способность инициировать и проводить обучение членов команды: собственными силами, внутригрупповое обучение с участием внутренних экспертов (например, проведением героя Р. Рома – роль Аль Пачино – краткого семинара для своих сотрудников в обмен на повышенную лояльность и материальные бонусы от компании), приглашенными экспертами, мотивационных спикеры и техническими экспертами.
Стоило ли назначать руководителем наилучшего исполнителя?
Этого персонажа в фильме играет Аль Пачино. Скорее всего, нет.
Причины несоответствия:
- Слишком сильная ориентированность на личный результат. Более комфортно работать в одиночку, нежели руководить группой, или работать в команде.
- В структуре ценностей нет склонности к менторингу.
- Неясна склонность к координации и административной работе.
Заключение
Одним из способов решения задачи увеличения продаж офиса, рассматриваемой в фильме, могла бы являться замена руководителя офиса на персонажа в соответствии с указанными личностными и профессиональными характеристиками.
Какие черты, необходимые начальнику отдела продаж, вам кажутся наиболее важными? Напишите в комментариях.
Читайте также:
Вы серьезно предлагаете делать анализ менеджмента на основе "фактов" художественного фильма?
Тогда почему не делать анализ менеджмента на основании народных сказок? Например, организация работы команды по сказке Репка. Когда благодаря "командной работе" вытащили репку: "дедка за репку, бабка за дедку, внучка за бабку, Жучка за внучку..."
Юрий, возможно, вы запамятовали. Однако, здесь такое практиковал В. Товаров. А, сейчас, на ресурсе, в последний год, паном Боднаруком продвигается дрозофило-менеджмент. Он основан на наблюдениях за мухами дрозофилами... Менеджмент -- открытая книга.
Ну, анализ не менеджмента, а всего лишь одного из его инструментов, как наезд успешного со стороны, на остальных. Такое практикуется, но не коректно.
1. Представленный сценарий реалистичен и достоверен.
В связи с этим необходимо попытаться рассмотреть работу сотрудников офиса как наглядный пример неудачного построения рабочих команд - в контексте бизнеса.
2. Что интересно в практической части.
На практике - не только в сфере продаж, но также производства - очень часто можно увидеть Линейного руководителя - непосредственно руководящего исполнителями - сфокусированного лишь на исполнении своих чисто технических - зачастую бумажных - задач.
Без каких-либо попыток развития собственных подчиненных - менторинга - как в сфере технических навыков, так и в наращивании ими soft skills.
Такое поведение менеджера - шаблон мышления "офисного планктона" в плохом смысле этого слова.
Подобное восприятие своей рабочей функции Менеджера получается из-за непонимания ими роли Управленца.
В случае обилия бумажной работы подходящим решением мог бы быть найм технического секретаря.
3. Возвращаясь к событиям картины.
3.1 Вопрос о замене или изменении корректировки навыков Менеджера команды продавцов недвижимости - остается открытым.
Надо понимать, что KPI руководителя напрямую завязан на общие показатели отдела.
К сожалению, мы не сможем предугадать, как бы сложилась ситуация с продажами после увольнения 2-3 менеджеров - замены на иных опытных сотрудников - внешних или внутренних путем перевода с другого офиса.
Где предпосылки, что после частичной замены спад в продажах в динамике не сохранится?
Кто будет заниматься погружением новичков в корпоративную культуру и бизнес-процессы компании? Сможет ли это сделать Менеджер с текущим уровнем вовлеченности?
Что предпримут владельцы компании - Митч и Мюррей - в таком случае?
Еще раз поменяют команду продавцов?
На месте владельцев необходимо было бы в первую очередь заняться развитием менеджеров. При этом делать упор не на мотивирующие речи - проповедь А. Болдуина хороша, но не достаточна - а на развитие технических компетенций управленцев. Для передачи культуры непосредственным исполнителям впоследствии.
3.2 Где гарантии того, что в случае если лучший сотрудник отдела - Р. Рома - не прельстившись повышенными комиссионными за сделку - или по любой иной причине - покинет завтра компанию - на его место придет более способный?
В фильме удельный вес "звезды" по общей выручке составлял порядка 75% от показателей отдела.
Как будет обеспечена масштабируемость персонала в случае потери ведущего игрока?
Персонаж Ромы - действует интуитивно - при поиске и работе с клиентом. Смог ли бы он структурировать свой опыт и передать в виде скрипта продаж, типологии клиентов, гайда?
Вывод - Для обеспечения качественной работы отдела необходима не отдельная "звезда", а команда примерно одинаковых по уровню исполнителей.
3.3 Комментарий - работа со Звездами-исполнителями.
Схема "звездный сотрудник' + команда исполнителей среднего уровня распространена в сервисных компаниях. Например,
Фитнес-клуб - Звездный тренер и остальные
Ресторан - заслуженный шеф-повар, его замы-су-шефы и команда поваров ординарных
Игровая киноиндустрия - ведущие актриса/актер и остальной каст.
Сложность и риск для менеджера проектов - высокие "затраты на переключение" - switching cost - и жесткий срок для замены ведущего исполнителя. Что "в моменте" добавляет много "седых волос".
Зная это, исполнители зачастую прибегают к разным формам шантажа.
Как же снизить риск отказа системы - обеспечить производственный процесс -
фитнес - обепечение услуг по тренировкам
ресторан - приготовление блюд
кино - обеспечение съемок согласно графика ?
Ответ лежит в плоскости формирования команды через передачу выученных уроков и лучших практик.
Например,
* в фитнес-индустрии - прохождение ВСЕМИ инструкторами кратких семинаров у внутренней "звезды" - школа фитнес-тренера
* разработка стандартных операционных процедур и бизнес-регламентов
Грустно читать... Автор не понимает, что обучение менедженту базируется на теории менеджмента, которая построена на анализе причинно - следственной связи РЕАЛЬНЫХ объективных фактов из практики компаний, а не на художественных произведениях, которые основаны на субъективных взлядах автора сценария на менеджмент.... Кстати, и фильм не про менеджмент....
Конечно, Юрий , все мы тут обеими руками за факты и анализ. Вот только что нам делать с этой объективностью, когда она попадает в руки консультантов ? Не успеете моргнуть как она уже... субъективность.
Менеджмент это не наука как бы нам всем этого не хотелось. Это в лучшем случае матодология. Которая к сожалению быстро устаревает под воздействием внешнего мира. Консультантам и сценаристам ничего не остается, как выдавать желаемое за действительное.
Одно справедливо , в парадигме экономикс всем заправляет алчность. Не было бы алчности, не было бы и сюжетов для фильмов.
На кого? За столько лет, они по вашему не делали это, не думали об этом? Думаю, что не единожды. Вопрос-то о отдаче сущестаующей команды открыт давно. К тому же, пример не удачный ещё и по причине того, что приглашëнная звезда из другого мира. Здесь один товар, а у него другой. Как и уровень товара, покупателей. Вот, если бы он пришёл с соседней улицы, с точно такого же агентства, то... Вопросов нет. Разбирайте ситуацию. А, здесь на лицо всего лишь наезд, как основа многих дешëвых тренингов димдебилдингов. Собрали лохов, показали звезду, чтобы их монитивировать. С таким же успехом можно даже не ходить, а всего лишь посмотреть отрывок в инете о выступлении Тонни Робинсона. И, ты уже крут.
Самый простой кейс. Менеджер из региона по продаже запчастей к насосам посмотрел репортаж о крупном контракте Газпрома, самозамотивировался и, продажи резко выросли. Не исключено! Но, не системно.
Она уместна и нужна. Как мастер-класс или повышение квалификации, при планах выйти на новый уровень. Однако, на чëм базируется этот уровень? Вместе с повышением квалификации персонала нужно и уровень, позиционирование и пр, товара подтягивать.
Структурирование интуиции? Ну... Если удастся передать не очевидное для нас, как обработка мозгом информации и выдача результата в виде реакции или решения конкретного человека, за систему и многим, то это прорыв. Такие попытки предпринимаются постоянно.
Это Во-первых. Во-вторых, оно ему надо? Да, он талантлив, как продавец-одиночка. Такие есть. Он успешен не благодаря тому, что соблюдает прописанные бизнес процессы, а потому-что работает по-другому. Об этом можно рассказать, отчасти научить. Но, должна быть некая природная внутренняя основа. К тому же, всë это время его здесь что-то держит? Да, он может уйти в любой момент. Но, почему не уходит?
Этот фильм можно взять, как разбор ситуации, если бы нам показали предистории всех участников.
Интересно, кто больше идиотизмом занимсется: антагонист или консультант, следующим действием которого будет полоскать кадровиков такими требованиями к кандидатам?!
Режиссер изначально видимо показывает несостоятельность KPI как самоцели, даже порядок из академических лекций взял:
Мне как человеку более зрелому в специализации, видется, что искать "идеального руководителя, всем бочкам затычку" ещё более глупое занятие, чем изложенная выше практика, которая уже является приделом.
Наверное, самым лучшим выводом из фильма будет, насколько ценно, что у нас есть рыночная конкуренция, потому что именно она не позволяет менеджерам превращаться в людоедов.
А что тут такого. У нас современная интеллегенция делает анализ на основе "Чиполлино". Эффект не хуже книг по истории.
Не знаю как с Чиполино, но например книжка Незнайка на луне сама по себе является анализом кап системы, талантливо проведенным сыном Носова. Можно анализировать и этот анализ, почему нет.