12 способов выявить и остановить выгорание в отделе продаж

Тема профессионального выгорания сотрудников на сегодня остается одной из самых «горячих». Почему HR-специалисты и руководители функциональных подразделений уделяют так много внимания эмоциональному состоянию своего персонала и эмоциональному здоровью коллектива в целом?

Причин для такого пристального внимания несколько:

1. Сотрудники – это, в первую очередь, ресурс, который позволяет достичь поставленных целей – как корпоративных/стратегических (на уровне компании), так и локальных (на уровне структурной единицы, то есть KPI). Их эмоциональное здоровье напрямую влияет на качество обслуживания клиентов, скорость межфункционального взаимодействия, амбициозность личных целей и т. д.
2. Эмоциональная атмосфера в офисе – это важная часть бренда компании, причем как для клиентов, так и для потенциальных сотрудников. Приятная обстановка и здоровые условия для работы и сотрудничества – залог снижения издержек на привлечение/удержание клиентов и привлечение/удержание кадров.
3. Вишенка на торте, самая актуальная, на мой взгляд причина — эмоциональное здоровье сотрудников позволяет внедрять изменения со сниженным уровнем сопротивления со стороны персонала.

Как видим, выгорание в коллективе может привести к нежелательным последствиям не только в виде человеческих поведений, но и в цифрах значительных расходов.

Статистика открытых данных и анализ проектов из нашего опыта однозначно говорят о том, что выгорание сотрудников происходит в отделе продаж чаще, чем в других отделах.

Три группы причин выгорания сотрудников

1. Личностные

К личностным причинам относятся все факторы межличностного общения – от наличия определенных коммуникативных навыков до необходимости играть. Приведу для наглядности матрицу личностных факторов, провоцирующих выгорание в отделе продаж:

• Характер, склонность

Нельзя однозначно сказать, у кого выгорание происходит чаще – у интровертов или экстравертов, однако совершенно точно выгорание происходит чаще у того типа личности, которая вынуждена действовать противоположным своему характеру образом. Если интроверту приходится быть постоянно в коммуникации и на виду, а экстраверту длительное время заниматься тихой индивидуальной работой, то такая деятельность будет отнимать сил и энергии больше, чем профит от удовлетворенности результатом. В таком случае выгорание – неминуемый итог.

• Ценности, установки, убеждения

Продажи – особая сфера, которая требует определенного ценностного поля. При экологичных продажах влияние этого фактора снижается, но мы прекрасно понимаем, что активные продажи и агрессивная политика увеличения объема предполагает, что отдел продаж будет «выгрызать» и «разрывать» рынок на мелкие кусочки.

Потому важно еще на моменте подбора обращать внимание на ценности потенциального сотрудника – впереди должны стоять материальные ценности и установки на победу любой ценой. В противном случае, поведение и действия, которые вынужден будет совершать сотрудник для выполнения своих профессиональных обязанностей, будут противоречить установкам и ломать личность сотрудника до полного выгорания, порой даже необратимого.

• Компетенции

Отсутствие необходимых компетенций для выполнения своей работы приводит к неудовлетворенности собой, как профессионалом, а следовательно – к повышению уровня редукции профессионализма (как одного их трех индикаторов выгорания).

2. Профессиональные

К профессиональным причинам можно отнести факторы, которые являются общими для профессии специалиста продаж: мотивация, продукт, клиент.

• Мотивация

Мотивация отдела продаж – тема, которая никогда не потеряет свою актуальность. В зависимости от эпохи, поколения, ценностей кадров меняется структура мотивации, и вместе с тем, основная ее суть не изменится никогда.

Система материальной мотивации должна быть прозрачной, управляемой, интересной (с точки зрения значимости премий и бонусов). Если система мотивации не отвечает этим характеристикам, у сотрудника повышается чувство несправедливости, что приводит к ожесточению и обиде в сторону работодателя, а иногда и к разочарованию профессией как таковой.

• Продукт

Бытует такое мнение, что хорошему специалисту по продажам должно быть не важно, что именно продавать, так как алгоритм продажи практически во всех сферах одинаковый. Если вы придерживаетесь такого же мнения, то боюсь вас расстроить – любой специалист по продажам скажет вам, что продукт имеет большое значение. И будет абсолютно прав.

Важно понимать, что речь идет вовсе не о смене алгоритма или техники продаж, а об уровне профессиональных знаний о том продукте, который продается. Незнание, непонимание и недоверие к продукту ведет к выгоранию кратчайшим путем.

• Клиент

Клиент – это человек со своим эмоциональным фоном, своим настроением в данный конкретный момент, со своими ценностями и установками, а значит может быть как ресурсом для получения энергии, так и катализатором сгорания этой энергии у сотрудника продаж.

Помимо высокого уровня социализации, который требуется от «продажников», как от профессионалов, большое значение имеет уровень клиента. Другими словами, если клиент уступает или превосходит по эмоциональному интеллекту или интеллекту как таковому специалиста отдела продаж, последнему приходится прикладывать значительное количество сил для того, чтобы подняться или опуститься до уровня клиента. Постоянный выход со своего уровня приводит к повышению уровня деперсонализации (одному из трех индикаторов выгорания).

3. Корпоративные

И, наконец, к корпоративным причинам выгорания отдела продаж можно отнести такие факторы, как коллектив, организационная структура, руководитель.

• Коллектив

Отдел продаж – это большая (или маленькая) семья. Взаимодействие внутри отдела происходит практически на семейном уровне: доверие, претензии, дурачество, взаимопомощь, недовольство и т. д. Весь спектр взаимоотношений проявляется в отделе иногда в утрированной форме. И когда в отделе нет «химии», как и в отношениях семейных, деструктивное раздражение придет очень быстро, что приведет к скорейшему эмоциональному истощению и деперсонализации.

• Организационная структура

Один из тех факторов, о которых говорят во вторую очередь (после материальной мотивации) в контексте выгорания отдела продаж – организационная структура должна иметь прозрачную и понятную иерархию для того, чтобы каждый сотрудник понимал зону своей ответственности и зону ответственности своих коллег и своего руководителя. Отсутствие этих знаний приводит к снижению динамики роста продаж по отделу и по отдельному специалисту, что, в свою очередь, влияет на уровень удовлетворенности своими профессиональными результатами.

• Руководитель

Комплексный фактор, потому что включает в себя образ руководителя как личность, как профессионала и как лидера. Разница во взглядах, более низкий уровень компетентности руководителя или отсутствие лидерских качеств может привести к «отторжению» руководителя или «ломанию» себя, как специалиста. И то, и другое повышает риск ухудшения всех трех показателей выгорания – может привести как к эмоциональному истощению, к деперсонализации и к снижению удовлетворенности своими профессиональными достижениями.

Как видим, из всех факторов, руководитель – фактор с наибольшей зоной влияния, а следовательно с наиболее высоким показателем риска.

Если в отделе «выгорели» больше половины сотрудников, искать причины следует в корпоративных факторах. Часто это факторы «коллектив» и «организационная структура». Если в отдел продаж «выгорает» сообща – причина в большинстве случаев в руководителе отдела.

Показатели выгорания сотрудников

Как распознать коллективное выгорание отдела продаж? Есть два показателя, на которые ориентируются консультанты и специалисты по работе с выгоранием в отделе продаж.

• Выявляемость – то, насколько легко руководителю отдела увидеть проявление выгорания или его первичные симптомы.
• Простота лечения – количество ресурсов, которые необходимо потратить на лечение, где минимальное количество ресурсов = максимальная простота лечения.

В зависимости от уровня выявляемости и простоты лечения, можно выделить четыре маркера выгорания отдела продаж:

Маркеры выгорания сотрудников

Рассмотрим подробней каждый из маркеров.

1. Отсутствие коммуникаций в отделе

Уровень выявляемости максимальный, простота лечения максимальная.

Как руководителю определить/выявить маркер: в идеале – находиться в одном кабинете вместе со своим отделом, если статус и функции руководителя предполагают наличие отдельного кабинета – устраивать «день продаж», когда руководитель продает вместе со своими сотрудниками, или чаще заходить в отдел для оценки эмоционального фона в коллективе.

Какие превентивные меры принять: чаще разговаривать с командой и каждым ее членом по отдельности, проводить обучающие и развивающие сессии для сплоченности коллектива, снизить или наоборот повысить внутреннюю конкуренцию, геймифицировать процесс продаж для усиления необходимости взаимодействия сотрудников.

2. Низкое качество работы/отсутствие инициативы

Уровень выявляемости максимальный, простота лечения минимальна.

Как руководителю определить/выявить маркер: постоянно мониторить целевые показатели по отделу, обращать внимание на уровень вовлеченности сотрудников (для этого можно проводить анкетирование или анонимные опросы).

Какие превентивные меры принять: организовывать креативные собрания с использованием техник мозговой штурм, мировое кафе, сторителлинг, организовывать развивающие и стратегические сессии для разработки плана развития отдела, назначая ответственными всегда разных сотрудников, поощрять инновационные предложения.

3. Невыполнение регламентов (саботаж)

Уровень выявляемости минимальный, простота лечения максимальная.

Как руководителю определить/выявить маркер: проводить постоянный мониторинг выполнения инструкций и регламентов, фиксировать даже малейшие отклонения для дальнейшего анализа и поиска закономерностей, обращаясь в отдел HR за помощью в выявлении истинных причин саботажа или диагностике саботажа как такового, общаться с руководителями смежных подразделений – у них всегда имеется, что сказать.

Какие превентивные меры принять: всегда доносить до сотрудников цель и задачи изменений, цели и функции того или иного правила/регламента/инструкции, объяснять (желательно, визуализировать) к чему может привести выполнение или невыполнение регламентов, как результаты этого повлияют на отдел и на каждого в отдельности.

Обращаю ваше внимание на то, что речь не идет о запугивании или методе кнута и пряника. Речь идет о формировании грамотного сообщения и ликвидации информационного дефицита. Основная превентивная мера – доходчиво и просто объяснять сотрудникам отдела продаж, почему они должны делать что-то еще кроме продаж.

4. Неприятие/непринятие руководителя

Уровень выявляемости минимальный, уровень простоты лечения минимальный.

Как руководителю определить/выявить маркер: взять на себя роль коуча и/или наставника и проводить индивидуальные и групповые сессии для выявления сопротивления, получать информацию от других источников в лице сотрудников смежных подразделений; провести анализ всех своих инициатив за полгода-год на предмет успешности реализации. И понимать, что это действительно сложный для выявления маркер.

Какие превентивные меры принять: развивать эмоциональный интеллект и эмпатию – это очень важно при работе с данным фактором; определить свой стиль управления и следовать ему, формируя определенное восприятие себя у сотрудников и вырабатывая алгоритм взаимодействия, периодически организовывать развивающие сессии по выявлению взаимных ожиданий и претензий.

И снова мы приходим к выводу о том, что выгорание в отделе продаж может быть предупреждено действиями и поведением руководителя отдела в большей степени, чем независящие от него факторы.

Профилактика выгорания сотрудников отдела продаж

Как же руководителю отдела продаж вести себя, чтобы минимизировать вероятность наступления коллективного выгорания в отделе?

1. Информировать – формировать единое информационное поле в отделе, подкреплять аргументами свои решения и объяснять причины тех или иных изменений, делиться своими планами и рассказывать о своих соображениях, опасениях и прогнозах.
2. Спрашивать – регулярно получать обратную связь в индивидуальном формате для своевременного выявления выгорания у сотрудника.
3. Развиваться – развивать свои профессиональные компетенции, развивать лидерские качества и своевременно диагностировать выгорание у себя.

Руководитель имеет огромное влияние на самочувствие своих сотрудников. Важно понимать, что отдел продаж – отражение своего руководителя. Это зеркало страхов, сомнений, усталости и истощенности. Поэтому для поддержания эмоционального здоровья своего отдела и предупреждения выгорания своих сотрудников, в первую и главную очередь обратите внимание на свое эмоциональное состояние.