Каждая розничная сеть мечтает об увеличении трафика и среднего чека. Что только ни делается для этого, включая описание пути покупателя (Customer Journey Map). Но мало какая сеть искренне понимает боли клиентов и создает для него «предложение мафии». В письме покупателя директору магазина вы найдете путь покупателя, только в обратную сторону – на выход из вашей сети. И здесь вы найдете главное – мотивы и хронологию происходящего.
Предупреждение: все совпадения имен случайны.
Я и есть та самая стабильная красавица, которую выделяет сеть «Шампунь» в своей ролевой классификации. Описываю хронологию моей деградации в вашей сети, дабы вы сделали выводы и никогда больше такого не повторяли.
Мой путь с «Шампунь» начался до неприличия давно. Как доказательство — моя потертая дисконтная карта зарегистрирована на номер телефона, который я уже не помню, а посему никогда не могу его назвать в кассе, когда забываю взять ее с собой. Кстати, моя нелюбовь к вашей дисконтной карте — это отдельная история.
В «Шампунь» на улице Кутузова, куда я постоянно езжу вот уже более 10 лет, мне всегда нравилось наличие выбора, уютная и дружественная обстановка и возможность быстро купить все, что нужно. Примерно такие же чувства я испытывала в любом другом магазине «Шампунь», которые случайно редко доводилось посещать. Но все же магазин на Кутузова вызывает у меня особые чувства, как подростковая любовь.
С годами я научилась делать в «Шампунь»:
- Покупки лично для себя.
- Покупки для супруга и детей.
- Покупки для дома.
- Подарки.
Потом с каждым годом по пункту из этого списка отщелкивалось, и все пришло в текущую точку, из которой я пишу вам сейчас. А именно: в «Шампунь» я редко заезжаю за тем, чего не купила в другом месте, в связи с чем, мой чек стал до неприличия мал, а мои визиты стали напоминать редкие речи королевы Англии со своим подданным.
Свидетели моей прошлой любви к «Шампунь» — это такие бренды, как Pupa, Loreal, Baldini, Baldinini, Garnier, Huggies, Silan, Percil, Palmolive, Adidas, Colgate, Finish, Gillette, Always, OB, Rexona, Selpak, Kleenex, Camey.
По мере того, как те или иные бренды поступательно убывали с полок магазина на улице Кутузова, убывала моя корыстная любовь к нему. Дело в том, что покупатель я достаточно верный и моя лояльность чертовски долго сберегается. Я до последнего буду ездить к тем, кого люблю, и даже если меня уже гонят, я все равно, как истинный оптимист и верующий во вселенское добро, буду хвататься за последние соломинки и знаки, которые не позволят мне развернуться и уйти, хлопнув дверью.
Несколько лет назад я таки заметила, что очень полюбившийся мне бренд косметики для тела Baldini предательски исчез с полок. Этого я крайне боялась, так как не только приучила свое тело к нему, но и успела приучить своих подруг. Особенно меня порадовало, когда в свое время это изделие появилось на полках в подарочных упаковках в сплите гель и body lotion), что совершенно облегчило мне совершение подарков на 8 марта, Новый год, 14 февраля и еще что-то. Я человек весьма занятой и не имею времени делать осознанные, долго и тщательно выбираемые подарки. Видите ли, такая возможность — это как быстрый секс — когда очень надо, но очень мало времени. И вот такой быстрый секс у меня с полок забрали. Но, как вы помните, человек я не очень злопамятный и стабильно лояльный, а посему простила эту обиду сети «Шампунь».
Отдельная глава моего повествования посвящена духам. Не скрою — для себя любимой духи я всегда покупала и покупаю за границей. Но если мне нужно было подкупить учителя в школе, или инспектора налоговой, или просто доставить радость своим тетушкам, я непременно заезжала в «Шампунь» и всегда могла найти духи, назовем это так, либо второго эшелона брендов, либо не первой свежести, но премиум брендов. И то, и то, меня всегда устраивало. И так, я опять же быстро доставляла уйму удовольствия своему окружению и себе, потому как быстро. К сожалению, такое окно возможности для меня закрылось в «Шампунь» лет эдак 3-5 назад, когда, по моему скромному мнению, полки с духами превратились в полки с трэшем, который я даже инспектору налоговой бы не подарила. А сейчас уже и нельзя, так как с коррупцией в стране и в себе мы системно боремся.
Как же теперь я выхожу из этой ситуации? Меня спасают нещадные командировки. Дело в том, что за границу я стала летать неприлично часто и себе, равно как и окружению своему, как правило, шикарные духи покупаю в Duty Free модных аэропортов. Вы спросите меня — а почему же в сети «Гель и Лак» я этого не делаю? А я вам отвечу — с этими скрягами дело иметь не хочу. Мне было достаточно дважды там появиться, чтобы обнаружить, что эта изголодавшаяся по покупателям армия продавщиц, громко именуемых консультантами, до того мечтает заработать свои бонусы, (а видимо, вся их зарплата полностью зависит от продаж), что они забывают всяческую честь и достоинство и используют покупателей в своих корыстных целях. Ну, вот, например. Однажды подлая продавец вместо модной туши Chanel подсунула мне какой-то private label, уверив, что качество еще лучше. Ну я и решила сыграть в эту игру. В итоге выбросила это дерьмо в первый же день.
Второй мой поход туда был действительно вынужденным — мне очень нужно было купить в подарок хорошие духи, а заграничная командировка светила лишь через две недели. Я сама все выбрала, так как знала, что мне нужно, и в кассе, пока я только тянула руку с товаром кассиру, какая-то пигалица из армии голодных продавцов сети «Гель и Лак» перехватила мою руку и налепила на мои духи какую-то наклейку. Я быстро смекнула, что это она влепила туда свой код, чтобы кассир эту продажу учел именно ей. Хотя прошу заметить — никакой консультации она мне не оказывала, и я об этом ее не просила. Поэтому, в этот гадюшник я больше ни ногой. Из принципа.
Вернемся к сети «Шампунь» — моей любви. Надо признать, что сети «Шампунь» я начала изменять. И произошло это вовсе не специально. Года три назад на моем горизонте замаячил наглый хамский хулиган по имени продуктовая сеть «Премиум деликатес». А знаете ли, отличниц вечно тянет на хамских хулиганов. И я проверила — с возрастом это не заканчивается. Когда в моей жизни случился «Премиум деликатес», то я с радостью ушла к нему, бросив нерадивого «Дешевка». Но я никак не думала, что этот наглец посягнет и на ваш ассортимент. Клянусь вам, божусь — я где-то год стабильных покупок продуктов в «Премиум деликатес» вообще не смотрела в сторону ассортимента «Шампунь», а в те секции даже не заходила. Но позвольте. Когда в очередной раз я заехала в «Шампунь», а там ваша частная марка все чаще стала вытеснять мои любимые привычные бренды — то из ватных дисков и ушных палочек, то из салфеток и порошка, то из туалетной бумаги, я вынуждена была заглянуть в соответствующий отдел «Премиум деликатес».
И что же открылось взору моему? Я, честно говоря, слегка обалдела. Они словно для меня эту секцию подготовили. Она маленькая, да удаленькая. Это словно ты выехал за холм, думая, что там пшеница. А за холмом оказался великолепный луг, усеянный тюльпанами, волошками, маками и прочими необыкновенными цветами Альпийских лугов. И рука потянулась. Там выложены также удивительные цветы, которых нет нигде. Например, какая-то крутая израильская косметика — кремы для лица, шампуни для волос и кондиционеры, которые мои капризные и шикарные волосы приняли с любовью. Особенно преступно они подкупили меня ватными дисками большого диаметра с двусторонней поверхностью: одна белая, а другая — стеганая розовая. Представляете? Устоять было невозможно!
И я начала колебаться. Иногда что-то покупала там. Иногда что-то покупала в «Шампунь». Но когда на улице Кутузова исчез стенд с косметикой Pupa, это добило меня окончательно. Ведь теперь из-за вас у меня проблемы: я до сих пор не могу найти карандаш для глаз, тушь и румяна. Вот и хожу теперь фактически не накрашенная, либо накрашенная черти как. А, знаете ли, в моем возрасте это уже не «комильфо».
Сухой остаток таков. Все, что можно купить в «Премиум деликатес», теперь я покупаю в «Премиум деликатес». Успокоит это вас или нет, но там нет косметики и духов. И выбор невелик. Поэтому нельзя сказать, что всю хозяйственную группу и туалетные принадлежности отныне я покупаю там, но все чаще это гели, шампуни, кондиционеры, туалетная бумага модных брендов. В «Шампунь» я добиваю недостающее, если оно есть.
Не огорчайтесь на меня из-за вашей частной марки. Я знаю, что для вас флагман — это DM, но у тех и вправду классные уникальные качественные private label. В нашей стране пока таких нет.
Сети «Порошок», «Цветок», «Лябэлла» мне не предлагать! Первые две забиты дешевым барахлом — я не их стабильная красавица. А третья совершенно пустая и безликая. Безразличная, я бы сказала.
С глубоким уважением,
Ваша стабильная красавица, которая собирается таковой оставаться до конца дней своих, а значит теоретически является вечным клиентом «Шампунь».
Читайте также:
Можно! А как же бедные сети будут в таком случае продажи свои осуществлять? Мы же им трафик, так сказать, обеспечиваем и чек поднимаем :-).
А если серьезно, то есть часть товара, которую все же комфортнее покупать в магазине - и быстрее, и надежнее. Особенно косметику, которую в on-line достоверное не выбрать, если не знать ее заранее. Так что, на мой взгляд (если Вы об этом) on-line полностью не вытеснит off-line именно по причине скорости (в магазине быстрее) и по причине органолептических и тактильных и пр. свойств товара до покупки.
Какая прелесть! Благодарю за наводку - с удовольствием прочитала. А ведь правда же!
самое странное что предприятия не очень реагируют на EXIT. Как то в сети во время дисскуссии написал владельцу одной пицерии почему мы больше не ходим в его пицерии, но какой то особенной реакции поболтать не было:)
Вы, наверное, написали, что лично Вы не ходите, а если бы Вы написали, что мы фанаты такой-то команды больше к Вам не ходим, а ходим к Вашему конкуренту, то эффект был бы другой.
Аргумент, спасибо
Могу предположить, что логика работников салона была такая, а что она нам может сделать. То есть надо быть готовым показать зубки, при необходимости, разумеется. Вероятно, Ваша дочь-подросток еще не научилась это делать. Или вовремя не поняла, что ее "проверяют на вшивость".
Кстати, Вы были правы - читайте развернутый ответ пресс-службы компании "Шампунь"
Эх, не до шампуней и прочей косметики сейчас. Чемоданы актуальней. Революция в стране.
Революция только для хомячков необразованных.