Как «повернуться лицом к клиенту»? Участники конференции «Клиентоцентричность. Готова ли ваша компания?» узнали ответы на эти вопросы. Предлагаем краткий отчет о событии с одним из докладчиков мероприятия, директором по развитию ВЦИОМ Максимом Мусселем.
Не откроем страшной тайны, сказав, что целью любого бизнеса является получение прибыли. Для достижения этой цели компании используют великое множество инструментов, ходов и технологий, однако вечным двигателем и главным гарантом благосостояния организации были и остаются клиенты. В этой ситуации клиентские отношения наряду с персоналом и средствами производства становятся полноценным корпоративным активом. От того, как грамотно компания сумеет им распорядиться, в конечном итоге зависит успешность предприятия. Похоже, отечественные компании готовы к тому, чтобы поставить клиентские отношения на первое место в иерархии корпоративных ценностей. Однако одного желания мало – нужна еще и технология. Как раз технологии и была посвящена конференция «Клиентоцентричность. Готова ли ваша компания?», организованная издательским холдингом B2B Media 25 марта в отеле Holiday Inn Sokolniki.
Как ни крути, а российский бизнес все еще продолжает учиться у западного, однако участники конференции с удовольствем констатировали, что зарубежная наука пошла отечественным компаниям впрок. Актуальность клиентоориентированного подхода сложно переоценить как в производственной сфере, так и в сфере услуг. Так, руководитель центра оперативного маркетинга компании «Росгосстрах» и по совместительству обладатель Хрустальной совы телеигры «Что? Где? Когда?» Максим Поташёв в своей презентации обосновал необходимость досконально знать собирательный портрет своего клиента. В ходе собственного выступления господин Поташёв обосновал необходимость постоянного накопления знаний о заказчиках. Зная мнение клиентов, их потребности, а также умение оперативно работать с обращениями позволяют играть на повышение их лояльности, а значит, увеличивать продажи. В такой конкурентной и сложной с точки зрения образа продуктов области, как страхование, это важно вдвойне. Максим Поташёв не ответил на вопрос о том, сколько его компания тратит на реализацию комплекса мер по клиентоориентированности, однако сказал, что инвестиции в эту область превышают половину всех расходов на маркетинг.
Отечественные компании, заявляющие о собственной клиентоориентированности, не смогли избежать сравнения с западными. Своим опытом оценки ситуации в нашей стране и за рубежом поделились гендиректор компании «Вирлов Консалтинг» Ян Вирлов и директор по развитию Всероссийского центра изучения общественного мнения Максим Муссель (наиболее интересные фрагменты видеоинтервью с ним мы приводим ниже). Их мнение – в России есть понимание необходимости реализации клиентоориентированного подхода, однако как связать необходимость работать с высокой рентабельностью и идти на постоянные уступки в области клиентских отношений?
Парадокс разрешается весьма элегантным образом: нужно заложить клиентоцентричность в фундамент бизнес-модели. Компания МИАН решилась на смелый эксперимент и создала проект «Тактик & практик» в привычной для себя сфере real estate. Гендиректор экспертного риэлт-бюро «Тактик & практик» Гульнара Рахмангулова признает, что этот проект нишевый, однако в силу значительного размера этой ниши имеет отличные перспективы. По сути, «Тактик & практик» выступил маркет-мейкером и образовал новый формат услуг – риэлт-бюро, в котором реализован принцип конструктора: клиенту совсем не обязательно покупать у риэлтеров весь пакет услуг, а выбрать только необходимые ему. Бесспорное ноу-хау – разделение направлений консалтинга и практической помощи. Результат не заставил себя ждать: за восемь месяцев работы эксперт-бюро зарегистрировало восемь тысяч обращений; более 40% клиентов возвращаются в компанию за новыми услугами.
Гонка знаний и технологий выматывает компании, вынуждая их не просто делать шаг навстречу своим клиентам, а буквально носить их на руках – вещь, немыслимая в России всего несколько лет назад. Разумеется, решение о вложении в клиентоориентированность принимает сама компания, однако реалии конкурентной борьбы не оставляют выбора. Точнее всего о необходимости смены курса сказал в кулуарах один из участников конференции: «Если вы не перестроили механизм своей компании с оглядкой на клиента и продолжаете работать по старинке, это значит, что вы уже умерли. Вы просто еще об этом не знаете».Фото: freeimages.com
