Сегодня написано много книг, в YouTube выложены сотни роликов с семинарами, вебинарами, тренингами на тему продаж. И, наверняка, менеджеры/продавцы уже все это прошли. Тогда возникает вопрос: почему же они не применяют на практике полученные знания? Почему большинство стремится просто продать, и только единицы пытаются решить вопрос клиента?
С этими вопросами я столкнулся, когда сам оказался клиентом, очутился по ту сторону продаж. Любой из нас знает, что между клиентом и менеджером первоначально нет доверия. Возникает вопрос: почему? Все из-за отрицательных отзывов в интернете и других каналах сарафанного радио, по которым формируется первое мнение о компании. И неважно кто своим негативным опытом поделился – коллега по работе, сосед по дому, лучший друг или участник какого-то форума. Таким рассказам потребители доверяют больше, чем положительным отзывам на официальном сайте самой компании. Поэтому менеджеру важно отработать первый шаг продаж – прием входящего звонка, во время которого он должен восстановить доверие.
Выбирая себе новый автомобиль, я сделал не один десяток звонков в салоны и убедился в том, что их менеджеры порой не заинтересованы в продажах. Это чувствовалось по интонации людей, которые брали трубку, по их ответам, по отсутствию у них заинтересованности решить мой вопрос. Заметьте, я делал звонки в июле и августе – в разгар отпусков. На авторынке эти месяцы считаются временем спада. Что уж говорить об отношении к клиенту под конец года, когда спрос увеличивается?!
И простительно, когда клиентов отталкивает новичок, который только пришел в компанию, не знает ни продукт, ни технику продаж. Но так ведут себя даже те, которые считаются лучшими продавцами компании. Я сам веду тренинги по продажам и даю их участникам прослушать записи реальных телефонных разговоров менеджеров с клиентами. Участники слушают и не верят, что менеджер может так отвечать, заверяют, что они точно общаются по-другому. В ходе тренинга дают правильные ответы, отрабатывают упражнения по алгоритму. Но стоит вернуться на рабочее место, наступают на те же грабли. Почему?
Во-первых, не так просто переломить себя и начать работать по той методике, которую только что прошел на тренинге.
Во-вторых, рядом нет тренера, который бы контролировал, поправлял, давал дополнительные упражнения – так же, как и в тренажерном зале. Известно, что, занимаясь с тренером, достигаешь результатов гораздо быстрей и эффективней. Тренер не будет тебя жалеть, как обычно мы себя жалеем, если упражняемся самостоятельно. Тренер может своевременно скорректировать нашу программу, и мы этого даже не заметим. Точно так же и в продажах. Бизнес-тренер видит ошибки менеджера со стороны и может сразу же помочь, дать совет. Увы, такая возможность в повседневной работе есть далеко не у каждого менеджера.
В-третьих, многое зависит от требовательности руководителя продавца, как от учителя в школе, проверяющего заданные уроки.
Все это хорошо, все это понятно, – подумает читатель. А что конкретно нужно делать? С чего начать, чтобы продавать больше? Этот вечный вопрос волнует и сейлз-менеджеров, и их руководителей. Ответы простые.
1. Опишите портрет клиента
Например, вы продаете автомобили. Кто у вас их покупает? Если взять автомобиль – это могут быть родители, которые хотят подарить машину сыну, чтобы тот ездил на ней в институт. Или, наоборот, дети, которые решили сделать подарок родителям. Это может быть муж, который хочет, что супруга ездила на своей машине и не оставляла его без колес на весь день.
2. Определите критерии выбора товара или услуги
Для одних покупателей автомобиля – это вместительный багажник, куда можно положить детскую коляску. Для других – это большой дорожный просвет, чтобы проезжать там, где не каждый автомобиль сможет проехать. Для третьих – это компактное авто, занимающее минимум места на парковке.
Или, например, вы – юрист. Тогда поставьте себя на место потенциального клиента. К какому юристу вы обратитесь, а к кому точно не пойдете? Что для вас является критерием выбора? С какими вопросами к вам могут обратиться? Опишите их: затопили соседи, наследство, спор с работодателем, покупка недвижимости...
3. Составьте вопросы, адресованные каждому типу клиентов
Как они планируют использовать товар/услугу? Будет ли еще кто-то пользоваться, кроме них? Какие варианты покупки они рассматривают? Что уже посмотрели? Чем больше информации о потребностях клиента вы соберете, тем более качественно вы сможете его обслужить. А что значит обслужить? Решить важный для клиента вопрос, в котором он не всегда является экспертом и именно поэтому обращается к вам.
4. Поставьте себя на место клиента
Передайте список вопросов коллеге. Пусть он сыграет роль сейлз-менеджера/юриста. А вы – клиента. Представив себя клиентом, вы почувствуете, какие вопросы уместны, а какие не несут в себе смысла или даже вызовут агрессию, если вы их начнете задавать. Главное в момент выполнения этого упражнения – почувствовать себя клиентом. Играя клиента, вы, как Алиса в Зазеркалье, увидите себя со стороны и увидите ошибки, которые совершаете. И как только вы с этими ошибками согласитесь, вы должны начать над ними работать.
5. Тренируйтесь дома
Закрепляйте приемы, которые у вас получаются хорошо. Слабые места корректируйте, усиливайте, уделяйте им больше внимания. Выполняйте упражнение до тех пор пока вас, как клиента общение с вами, как с продавцом не удовлетворит.
6. Отрабатывайте навык с коллегами
Прежде, чем начать применять новый сценарий разговора с клиентом, проверьте его эффективность, повторив упражнение с напарником или руководителем.
7. Анализируйте опыт продаж
После того, как вы начнете применять новые приемы общения с реальными клиентами, фиксируйте результаты, записывайте их в ежедневник и оценивайте, что получилось, что нет и почему.
И помните: вы не продаете, вы помогаете клиенту решить его вопрос. Мы всегда бываем благодарны людям, которые оказывают нам помощь и готовы за это платить. Повторяйте про себя: «Я – специалист, я – эксперт, я тот, кто может помочь. Если не я, то кто?». Это придаст вам еще больше уверенности в себе, зарядит энергией и будет помогать проявлять заинтересованность в проблемах других людей. Ваши клиенты это оценят!
