Общение с хамами: гайд, как распознать и отражать атаки агрессоров

На работе и в бизнесе приходится выстраивать отношения с самыми разными людьми, особенно сложно коммуницировать с теми, кто привык к грубости и агрессии в общении. С людьми, которые могут нахамить по поводу или без, тяжело строить диалог: они вызывают гнев, раздражение, расстройство и желание ответить в той же манере. С ними не всегда можно просто разойтись, иногда приходится поддерживать отношения.

Поэтому важно уметь выстроить границы в ответ на вербальное насилие и правильно строить диалог с агрессором.

Что такое хамство

Это грубое и неуважительное отношение к окружающим, в основе которого лежит агрессия. При этом произносить оскорбления хам может шутливым тоном, маскировать это под заботу. Человек, который целенаправленно причиняет другим вред, получает от этого удовольствие, а также может манипулировать другими, чтобы достичь своей цели любой ценой.

Психологическая основа хамства – неуязвимость. Агрессию проявляет тот, кто уверен, что ему за это ничего не будет. Руководитель может хамить подчиненному, когда знает, что выше него никого нет. Потенциальный бизнес-партнер может хамить начинающему предпринимателю, если думает, что тот себя не защитит и стерпит ради возможного выгодного сотрудничества.

Яркий пример из практики: женщине в личные сообщения начал писать один из сослуживцев с неприличными предложениями о сексуальной близости. Писал он это откровенно, не подозревая, что за это будет наказание. Женщина была шокирована таким поведением, всерьез стала бояться уходить с работы последней, хотя она очень трудолюбива. Она поговорила с руководством, предоставила доказательства – хама на следующий же день уволили.

Если вдруг хам осознает, что ответственность может наступить, например, у жертвы хамства есть влиятельный родственник или знакомый, то ситуация может в корне измениться.

Поведение человека, который подвергается хамству и буллингу:

1. Извиняется и оправдывает поведение своего начальника/коллеги.
2. Занимает оборонительную позицию, когда другие поднимают вопрос о некорректном поведении его коллеги.
3. Нервничают во время разговора в присутствии агрессора.
4. Чаще болеет и пропускает работу или постоянно перерабатывает, делает задачи за другого.
5. Изолируется от общей компании, молчалив.
6. В последнюю минуту придумывает оправдания, почему не может встретиться с другими коллегами на мероприятиях.
7. Выглядит грустным, одиноким, замкнутым и испуганным.

Как распознать психологическую агрессию

Есть несколько типов хамства, которые одинаково требуют им противостоять.

1. Прямое оскорбление. Откровенное словесное нападение. Человек использует неприятные эпитеты или даже нецензурные слова в обращении к собеседнику. Например, руководитель возмущается: «Вы тупица, вы плохо сделали».
2. Микроагрессия. Во фразах проскальзывает негативное отношение к человеку, при этом напрямую его никто не называет «тупицей», все завуалировано. Например, руководитель комментирует результаты рабочего дня: «Вот все сделали, а ты не сделал» или «Что же это наш ленивец не успел закончить проект».
3. Агрессивные насмешки. Фразы вроде «Ой, какие мы нежные!», в ответ на усталость человека после тяжелого рабочего дня, вызывают стыд и воспринимаются оскорбительно.
4. Резкие прерывания разговора. Человек не дает собеседнику высказаться, постоянно его перебивает, перехватывает инициативу в общении. Зачастую он делает это, чтобы возмутиться, выдать противоположную точку зрения в категоричной манере. Например, предприниматель рассказывает, как видит сотрудничество с потенциальным бизнес-партнером, а тот на середине фразы начинает возражать: «Нам не подходят такие условия, вы думаете только о своей выгоде, мы так работать не будем, вы не умеете строить сотрудничество!». И так происходит на протяжении всех переговоров.

Кроме того, человек ведет себя оскорбительно, если:

• Часто унижает коллег/подчиненных/партнеров – во имя «пользы для дела».
• Занимает большую часть времени разговора на совещаниях, перетягивает внимание на себя.
• Постоянно проверяет коллегу/партнера по работе, показывает недоверие.
• Относится к коллеге неуважительно, но выставляет себя жертвой.
• Изолирует отдел/проект от других сотрудников и держит разногласия в тайне.
• Лжет, чтобы выставить себя в выгодном свете.
• Ставит себя выше и ценнее остальных в компании.

Как действовать в общении с хамом

Если невозможно просто уйти и забыть о неприятном человеке, необходимо спасти разговор, поддерживать деловые отношения, пройдите поочередно через три шага.

1. Мысленно защитите себя, выставьте щит. Для начала нужно сказать себе «Стоп. Я больше не собираюсь терпеть такое отношение ко мне». Сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов – это необходимо, ведь когда на нас нападают, мы иногда замираем и перестаем дышать. Затем надо вернуть себе устойчивость в буквальном смысле слова: пройдитесь по комнате, подвигайтесь, ощутите пол под ногами. Важно настроить себя противостоять хаму, закончить неприятный разговор.
2. Не оправдывайтесь, уничтожьте чувство вины. Агрессивные комментарии, грубость, замечания в некорректной форме могут провоцировать мысль: «Я что-то сделал не так». Эта мысль ошибочна: если вы чувствуете неподобающее отношение к вам, это означает, что человек не умеет и не хочет контролировать свои эмоции. Возможно, он импульсивен или капризен. Когда на вас смотрят свысока и с издевкой, не оправдывайтесь. Лучше спросите хама из холодного состояния: «Что тебе нужно?» или «Правильно ли я понимаю, что ты хочешь, чтобы я точно и кратко изложил, чего хочу от тебя?».
3. Заставьте оппонента слушать вас. Нередко люди, которые стоят выше по социальной лестнице, не воспринимают всерьез тех, кто ниже. Например, крупный инвестор может относиться снисходительно к начинающему предпринимателю. В ответ на услышанную презентацию он может просто резюмировать: «Вы говорите какую-то ерунду». Предприниматель смущается и теряется. В этот момент нужно четко отреагировать: «А что значит ерунда? Что именно вас не устраивает? Конкретизируйте, пожалуйста, что конкретно вам показалось несерьезным?». Так вы направите разговор в конструктивное русло.

Если человек вас не слушает за потоком брани, запомните его самый первый довод, даже если он не самый обидный. Когда человек замолчит, разбейте этот довод – остальное посыпется как пирамидка. Нет гарантий, что он вас услышит, но атака будет остановлена. Например, первая фраза звучала: «Ты опять опоздал». В ответ можно сказать: «Опоздал? Я задержался на 3 минуты. Насколько критично это опоздание? Почему ты так болезненно реагируешь?».

Как отвечать хамящему человеку

Если не отвечать на хамство, оно будет повторяться, потому что человек видит, как его действия остаются безнаказанными. Поэтому идея перетерпеть не эффективна. Особенно если с этим человеком придется часто взаимодействовать: это руководитель, коллега, партнер по бизнесу, поставщик. Однако отвечать на хамство нужно правильно.

В общении с хамом не стоит:

1. Переходить на его язык и начинать хамить в ответ. Это бесполезно: хам – профессионал в грубости, поэтому конструктивный диалог с ним невозможно построить.
2. Читать нотации, пытаться взывать к чувству стыда: «Ну как ты можешь так говорить?», «Кто тебе дал право мне хамить?». Это пустая трата времени. Поскольку хамство строится на безнравственности, пристыдить человека не получится. Он быстро объяснит, почему он может так говорить и добавит оскорблений.

Эффективнее использовать тактику ненасильственного общения.

1. Остановить поток сознания хама. Первые фразы должны быть своеобразными стопорами для оскорблений и агрессии. Коллеге, деловому партнеру или любому человеку из дальнего окружения можно сказать: «Не следует повышать на меня голос», «Стоп, в таком тоне я разговаривать не буду. Успокоишься – приходи, обсудим», «У меня свое мнение по этому вопросу. А твое – это просто твое мнение», «Наконец, ты показал свое истинное лицо. Очень интересно за этим наблюдать. Теперь я знаю, какой ты».
2. Озвучивать свои эмоции в разговоре. Говорите прямо то, что чувствуете: «Ты сейчас пытаешься унизить меня», «Наверное, ты ждешь, что я начну оправдываться? Этого не будет», «Ты нарываешься на скандал, оскорбляя меня. Интересно, что тебе это дает каждый раз?». Позиция отстраненного наблюдателя позволяет не втягиваться в ощущение, что с вами что-то не так. Если хам проявляет микроагрессию, используйте в ответных фразах «Я-сообщения»: «Я разозлюсь, если ты будешь так продолжать», «Мы не будем общаться, если ты будешь такое говорить в мой адрес», «Меня утомляет и раздражает твое нападение на меня».
3. Использовать «позу интервью». Она позволяет взять управление общением на себя и измотать нападающего. Суть техники в том, чтобы через вопросы разбираться, что подразумевал агрессор, просить примеры, конкретику, детали, подробности. Чем больше этих вопросов и уточнений, тем лучше. Например, предприниматель презентует инвестору новый проект. Инвестор вместо отказа или конструктивной критики агрессивно высказывается о том, что услышал: «Глупость какая-то! У вас точно уже был опыт в бизнесе? Только идиот в это вложится, вы вообще ничего нормально не продумали, проект не взлетит…». В ответ предприниматель может просить обосновать каждое слово: «Что в моем предложении вам так не нравится?», «Какую часть этой стратегии вы считаете неудачной?», «Что именно вы подразумеваете под словом «глупость»?», и так далее.
4. Проявить холодную вежливость. Она запускает механизм подражания образцу и смягчает враждебность. Если вам не нравится поведение собеседника, он нападает с оскорблениями, можно кинуть резкое «Прекрати», а можно жестким тоном произнести смягченный вариант: «Прошу тебя немедленно прекратить». Эта вежливость способна дать сильный отпор дерзости, наглости и бестактности.
5. Перенести разговор. Прямая и открытая агрессия – зачастую способ выплеснуть эмоции, а не попытка изменить что-то в разговоре, донести точку зрения. В такой ситуации лучше отказаться от общения: нейтрально, коротко и жестко остановить собеседника и закончить диалог. Например, используйте фразу: «Я не умею разговаривать в подобном тоне. Мне неприятна эта ситуация». Не нужно издеваться в ответ. Скажите, что вы не будете выслушивать это и зайдете в другой раз, когда человек успокоится. С одной стороны, так вы сможете противостоять речевой агрессии, а с другой стороны, покажете свою силу воли, терпение, выдержку и хладнокровие.

Как управлять своими реакциями на хамство

Научиться правильно отвечать хаму – это половина дела. Другая половина – правильно реагировать эмоционально. Некоторые люди очень чувствительны и могут остро воспринимать агрессию и грубость в свой адрес, что мешает им правильно строить общение с теми, кто хамит. Эмоции вырываются вперед и подавляют рациональную часть сознания. Есть несколько приемов, которые помогают стабилизировать себя и не реагировать на хамство.

1. Фокусироваться не на словах, а на объектах. Смотрите поверх головы разбушевавшегося собеседника или концентрируйте внимание на чертах лица, деталях одежды – это помогает не поддаваться на провокационный тон и высказывания. Таким спокойным видом можно показать, что вы не теряете самообладание и не пасуете перед наглостью и грубостью. В моей практике мужчина на высокой должности часто сталкивался со своим руководителем, разбушевавшимся словесным хулиганом, который просто от перегрузки привык набрасываться на своих подчиненных. Возражать ему не принято, можно только пытаться позаботиться о себе, а для этого нужно успокоиться. Мы выработали для мужчины такую формулу: когда ему хамят, он просто считает пуговицы на мундире, чтобы случайно не убить собеседника.
2. Осторожно улыбаться. Это своеобразная маска и броня, потому что улыбка демонстрирует, что вы не воспринимаете всерьез хамские выпады. Вы удивляетесь, как человек может так неподобающе себя вести.
3. Отвечать кратко и формально. Если агрессивные выпады вызывают у вас сильную реакцию, злят, примените тактику так называемых не нападающих ответов. Это короткие фразы, которые выставляют щит и ставят точку: «Ясно», «Понятно», «Уверен(а), ты так и думаешь», «Правда?», «Ты так думаешь?». Краткий ответ не означает, что вы согласны с нападающим или «проиграли». Это говорит лишь о том, что вы услышали и ставите на этом точку. Не желаете продолжать. Хам может продолжить изливать яд, но ваши эмоции это будет меньше затрагивать.

Человек, который привык манипулировать и хамить, питается энергией собеседника и получает удовольствие от чужой обиды. Когда он не видит ожидаемой реакции, он снижает агрессивный напор. Поэтому для того, чтобы остановить поток хамства, важно не показывать свои эмоции, использовать короткие фразы, формальные ответы и автоматические реакции.

Также читайте: