Слегка колебался, стоит ли писать об этом еще – ведь тема известная, по ней сказано уже много толкового. Однако поискал и не обнаружил прямых повторов с тем, что хочу сказать.
В основном пишут о правилах вежливости, вроде:
- Голосовые сообщения использовать неэтично.
- Имена собеседников надо помнить.
- Звук у телефона следует выключать.
- Грамотность и хороший стиль важны.
- Ругать лучше за кадром, а хвалить публично и т.д.
Так много очевидных правил, писаных и переписанных. Возможно, проблема как раз в изобилии рекомендаций. Ими пестрят внутренние распорядки, регламенты. Еще больше перечислено в брендбуках, ToV (tone of voice) для рекламы, SMM. Кроме того, каждый сам мысленно держит в уме список из сотни табу и ограничений.
В результате сбивается фокусировка с главного. Теряется смысл этикета. Ради чего он? Чтобы что?
Зачем нужен этикет
Изначально это был статусный инструмент. Способ подчеркнуть высокое происхождение, звания и чины. Эдакий прикладной снобизм, но полезный, не пустого бахвальства ради. Чтобы никто не сомневался в должности и полномочиях.
Поборники этикета и все его участники составляли особое сообщество. Как пел Владимир Высоцкий: «В наш тесный круг не каждый попадал».
Время шло, закрытых клубов становилось все больше. Сегодня к элите относятся известные спортсмены, актеры, певцы, блогеры – кого там только нет. В том числе предприниматели, конечно.
Парадокс в том, что многие отрасли очень сильно модернизировали формализованное общение. Врачи, например. Или «айтишники», из более свежих профессиональных диаспор. Но не предприниматели.
Деловой этикет почему-то пытаются копировать с архаичного великосветского и праздного (!) общества. Он изобилует нормами салонного общения, вроде:
- Сначала представьтесь.
- Еще лучше – если вас порекомендуют общие знакомые.
- Уделите внимание «small talk» из общих фраз.
- Будьте позитивны.
- Интересуйтесь собеседником как личностью.
Можно подумать, что обсуждаются не проблемы с финансированием или сорванные сроки, а то, как джентльменам в смокингах развлекать дам в кринолинах. Кругом сады, павлины, а после коктейлей пройдемте в летний сад, господа, там будет выступление комедиантов из уездного театра.
Что изменилось
Регламенты и распорядки компаний пишутся за безмятежные периоды, в течение которых подразумевается, что все хорошо, тихо и неторопливо. Шуршат регулярные процессы, нечеловечески вежливые роботы сортируют обращения через сито меню и скриптов.
Это и есть тот белый шум, который создает иллюзию, будто деловой этикет однороден, универсален и всеобъемлющ. Но если приглядеться, то нет.
Бывают ситуации, когда звонок на выходных, поздно вечером или ночью очень даже уместен. Иногда после деликатного вопроса, а в совсем форс-мажорных случаях – с пинка по громкой связи. Потому что надо.
Настоящий деловой слог отрывист, даже резок и груб. Без долгих вступлений, сразу по существу. И не потому что в состоянии аффекта нет времени и сил на расшаркивания. Просто контекст важнее.
Контекст
Уместность тех или иных поступков (в том числе общения) — производная от конкретной ситуации. К сожалению, как раз контекст часто упускают из виду.
Одни и те же сообщения могут приводить к абсолютно разным реакциям, вплоть до противоположных. Причем с одними и теми же собеседниками, по точно таким же темам. Потому что есть разница:
- Занят сейчас человек или нет.
- Выспался он или нет.
- Ему предстоит что-то срочное, стрессовое или нет.
- Рядом кто-то находится (и кто именно) или нет.
- Он получил деньги сегодня или месяц назад.
- Вечером у него свидание или визит к стоматологу.
Личных триггеров в обе-три стороны у каждого наберется целая охапка.
Нет никаких причин шлифовать свои заготовленные фразы и улыбочки без понимания того, с кем именно вы сейчас говорите. С Джекилом или Хайдом, Брюсом Беннером или Халком, Янусом Полуэктовичем Невструевым или Янусом Полуэктовичем Беспощадным.
Бывает, что и вовсе говорить не стоит. Не вовремя — значит, что для беседы не мало времени, а что она критично неуместна.
Дежурная мантра «Вам сейчас удобно говорить?» не поможет. Вежливость слишком глубоко въелась, редко кто способен искренне оборвать: «Ой, давай-ка не сейчас!». Скорее всего, выслушают, а точнее, переждут лишние звуки, думая о чем-то своем. С почтой и сообщениями в мессенджерах еще проще. Все же ставят лайки без просмотров? Входящие отработаны, а что там было – вообще не важно.
Вот почему стоит уделять внимание подготовке.
Подготовка
Считается, что это часть работы продавцов. Но правда в том, что к любой коммуникации сложнее дежурных «привет–пока» тоже надо готовиться. С помощью CRM, агентурных данных от общих знакомых, по открытым источникам, как угодно. И насколько получится.
Главное, чтобы декларируемый искренний интерес и правда был в наличии. До того как собеседник узнает о вашем намерении связаться с ним.
Крайне полезно:
- Помнить, что этот человек говорил раньше. Знать его интересы, вкусы, антипатии. Чтобы словно в дорогом заведении можно было осведомиться «Вам как обычно?».
- Быть в курсе задач по проекту, статусам доставки, рекламациям, просьбам и ходу их выполнения. Неважно, имеет это к вам прямое отношение или нет! Даже лучше, если вы заглянули чуть дальше, именно это создает эмпатию и отношения.
- Хотя бы не игнорируйте прямые подсказки в ходе разговора. Если человек что-то упомянул, значит, для него это важно. Любые мелочи и детали на вес золота. Они могут казаться незначительными, не иметь отношения к той теме, на которую вы нацелены. Но все взаимосвязано, нет изолированных вопросов.
Поэтому в идеале нужна планомерная, а со временем машинальная и фоновая подготовка к беседам. В несколько потоков:
- Накопление всех полезных данных «самотеком», суть записи в CRM. Можно не в учетке, а хотя бы просто запоминать. Когда последний раз общались, по какой теме, в каком настроении.
- Активный поиск накануне разговора. Узнать, послушать, посмотреть. Недолго, без досье на 10 страниц. Просто узнать, жив-здоров ли, где и чем сейчас занимается, как там в целом обстановка.
- Внимательно слушать, как и что именно собеседник отвечает.
Ничего сложного, зато как сильно повышается качество коммуникации! Более того, она перестает быть «коммуникацией», превращается в общение.
Нюансы
Есть важные мелочи, которые легко выяснить в ходе подготовки и потом использовать. Среди них особое место занимают нюансы, которые отличаются повышенной важностью для контрагента. Например:
- Кто-то всей душой ненавидит созвоны. Неважно, по какому поводу, где и когда. Лишь бы их не было.
- Есть такие, кто, наоборот, хочет созвониться. Просто другой тип личности.
- Помимо часов, есть еще и дни. В том числе праздничные. Они тоже могут не совпадать, хотя бы за счет распределенной географии. Вдобавок – личные даты.
- Одни не переносят грубости. Их не вдохновят и, вероятно, шокируют леди с лексиконом грузчиков.
- Другие ценят четкий информативный слог. Их подбешивают вежливые предисловия, они ждут, пока прозвучит главный месседж.
Кстати, о конкретике в общении. Удивительно, что ее тоже логично отнести к нюансам, чуть ли не к экзотике. Тогда как это должны были быть самые что ни на есть аксиомы:
- Писать информативные темы писем. А потом придерживаться их!
- Не разбивать речь в мессенджере на десятки отрывистых реплик по паре слов. Напишите сразу все. Начиная с приветствия, цель сообщения, подробности, вопрос или вывод. Чтобы человек один раз дернулся на входящий, а не сидел парализованный 5-10 минут, нервным тиком отмечая очередную порцию.
- На любом канале связи следовать определенной теме разговора. Структурировать его, чтобы резюме встречи можно было получить простым конспектом.
- Делать эти резюме, присылать их потом после созвонов, конференций, даже после чата в телеге или встречи в коридоре.
Да, и помогайте адресатам со всем, что вы им отправляете:
- Необычный формат файла? Вот онлайн-сервис, где это чудо можно открыть и посмотреть.
- Длинное видео? Вот ключевые тезисы, раскадровка с секундомером и ссылки на блоки.
- Большое фото? Вот превью, ссылка для скачивания полного размера.
- Запутанный документ? Вот аналитическая выжимка с цитатами.
От таких «мелочей» зависит слишком многое, чтобы ими пренебрегать.
В конечном счете, цель общения должна быть как у бизнеса, как у любой деятельности. Не краткосрочный результат, а стратегический. LTV, life time value. Если исходить из таких предпосылок, довольно быстро вам начнут отвечать взаимностью.
Будут отвечать более лично, подробно и живо. А главное, так формируется доверие.
Доверие
Как и многое другое, это медаль с двумя сторонами. Конечно, приятно и выгодно, когда доверяют. Но нужно соответствовать.
Безо всяких NDA ничего никогда нельзя выносить в публичное пространство. Точнее, нельзя расширять круг посвященных без согласования.
- Личная беседа как Лас Вегас – все остается между вами. Нельзя ничего скринить, цитировать, пересказывать. Без прямого вопроса и однозначного разрешения это недопустимо.
- Но и при большом количестве участников правило полностью сохраняется! Все равно нельзя ничего вытаскивать «наружу». Из проектной группы в корпоративный чат. С уровня отдела в подразделение. Из компании партнерам.
Честного человека не нужно через слово переспрашивать, будет ли он сохранять конфиденциальность. Разумеется! Всегда.
С другой стороны, поскольку буквальное следование этому пункту иногда создает щекотливые и сложные ситуации, у него есть продолжение. Можно открыто и прямо сказать собеседнику, что по таким-то причинам вам придется дать ход полученной информации.
- Например, вы, конечно, скажете о проблеме в продукте и займетесь ее устранением.
- Если кто-то из сотрудников хамит клиентам, ворует, берет «откаты» — такое нельзя спускать на тормозах.
- Конкуренты задумали нечто масштабное и угрожающее… тут сложнее, вопрос инсайдерства в сигнале. Журналисты говорят, что иногда лучше не знать из одного источника, чтобы сохранить руки развязанными и опубликовать потом из другого.
Так или иначе, нужно следовать кодексу чести. Не всегда удобно, зато устраняет мелкую суету и позволяет наращивать репутацию.
Адекватность
В качестве резюме скажу, что обобщающий принцип по деловому этикету заключается в адекватности.
Нужно обращаться вовремя, к правильному неслучайному человеку. Знать и понимать его, во всяком случае стремиться к этому. Выражаться ясно, четко. По возможности и взаимной симпатии говорить или писать ярко. Предоставлять информацию в удобном виде. Обсуждать вопросы без рыскания по темам. Учитывать интересы партнера по общению, и не подводить его.
Еще лучше помогать. Предложить отзыв, несекретную дополнительную информацию, порекомендовать, подсказать как сделать лучше (если вы правда в этом разбираетесь). То есть действовать по-партнерски.
А голосовые или текстовые, смайлики или эмодзи, до 18:00 или после и прочие условности — откровенные мелочи. Они не спасут, ничему толком не помогут. Лучше концентрироваться на главном.
Читайте также:
быть вежливым полезно и приятно. Но уважать время собаесдника не менее важно. Поздоровался. узнал есть ли время - и сразу к делу. А полчаса расспрашивать о том о сём - это когда ты у собеседника в гостях за бокадом вина у камина
Не замечал такого - но в целом тоже не одобрю. Видимо очередное обезбянничание с английского языка где нет форм "ты" и "вы"
Станислав, спасибо за внимание к этой теме! Неизменно прекрасный слог, всегда с удовольствием читаю Ваши статьи!
По своей работе я связана с тренировкой навыков осознанности, и, на мой взгляд, направление "осознанная коммуникация" незаслуженно остается в тени (тоже "считается экзотикой"), при этом остро недовостребовано. Хотя если задуматься - то многие обычно соглашаются, что хорошо знать, с какой целью вы хотите обратиться к другому человеку, какое конкретное действие ожидаете от вашего собеседника, способен ли он это понять из вашего сообщения, будь то устное или письменное. (Есть и исключения - существуют люди, которые искренне считают, что их неструктурированный "поток сознания" вполне достоин внимания других людей и даже имеет ценность для них. )
По поводу мессенджеров: крайне редко кому удается аудио сообщение сформулировать четко, обычно приходится слушать общие слова, незавершенные фразы. И потом еще и переслушивать, чтобы использовать правильную формулировку. Так что со стороны отправителя аудио это определенно поведение "сверху": я большой начальник, поэтому вы должны под меня подстраиваться, ваше время менее ценно, чем мое.
Вот это точно! А ведь это означает, что нужно заранее подготовить текст, может быть даже в отдельном месте, не в самом мессенджере. И это тоже уважение к собеседнику - достоин или не достоин он того, чтобы потрудиться, потратить время на подготовку ради него.
Хотя и с обратной стороны есть небольшое (или большое?) неудобство - когда несколько разных вопросов, буквально подпунктами с номерами, приходят в одном сообщении - неудобно писать ответ на каждый пункт отдельно.
Мне кажется, что все эти обстоятельства "неудачных/неудобных входов в коммуникацию" говорят что-то об объеме внимания человека: кто-то не хочет или не считает необходимым расходовать этот личный ресурс своей психики на собеседника, а кто-то просто не способен это сделать.
Что же делать тем, кто постоянно сталкивается в работе с людьми по негативному сценарию из этого материала)
Очень точно сказано.
Это вообще неприемлемо в деловом общении. Я всегда обращаюсь к клиентам на «вы», даже если называю их по имени.
Я люблю сравнивать жизнь людей на Земле с детским садиком.
Умеют ли дети в садике общаться и вообще вести себя? Нет, особенно в младшей группе.
Поэтому старшая группа детского садика и возмущается такими детьми, хотя что на них энергию тратить, может быть, просто подождать, когда вырастут?
Проблема в другом, есть риск перенять их стиль общения, так как их больше, чем уже взрослых детей.
Ну желательно собеседника вывести на нужную тебе тему и подтолкнуть его в нужную сторону.
Например,
- Как дела, как погода?
- Да вот дождь идет, на улицу не выйти!
- А и не надо на улицу выходить, мы Вам готовы предложить сервис, когда все можно сделать, не выходя из дома. Вам это интересно?
По-моему, автор напрасно порицает устаревшую, по его мнению, культуру делового общения.
Если отбросить "этикетные бантики" в виде формальных алгоритмов про природу, про погоду, то деловое общение всегда было и остается многообразным. От стремительного elevator pitch (когда за 3 мин надо "продать" себя/встречу или иной интерес для собеседника) до по-аптекарски взвешенных и выверенных переговоров "на высшем уровне". И то, о чем пишет автор, вполне имеет место быть в деловой повседневности, когда фокус делается на своевременность, точность и информативность контакта. Эту повседневность вообще можно довести до абсолютной поведенческой и языковой аскезы (на ехе были публикации на тему языка сегодняшнего бизнеса, "без воды" и пр.).
В эпоху интегральности (прости Господи) расширяются многие предметные области (не альтернатива "или ...или", а синергия "и...и"). К деловому общению это тоже относится. И правы участники обсуждения, когда говорят о разных ситуациях делового общения - когда люди хорошо и давно знакомы (выработали свой этикет общения, понятный и принятый ими междусобойчик) или только выстраивают отношения, а также многочисленные вариации на тему формата, уместности и соевременности (см статью и обсуждение). Деловое общение было и остается ситуативным. Просто ситуации становятся разнообразнее.
По-моему, главное в любой ситуации - не потерять смысл делового этикета, а именно, найти правильную дорогу к рукопожатию (в самом широком смысле).
Так и есть.
Общение должно быть комфортным для всех сторон, тем более - деловое общение. И даже в случае несогласия или невозможности принять точку зрения другого (по любой причине) взаимоприемлемая форма может быть важнее содержания.
Как пример:
Да, сейчас мы не можем договориться. Бывает. Но все принятые нами (!) правила общения соблюдены, никаких конфликтов на личном уровне нет, стороны уважают друг друга, двери для переговоров открыты. Договоримся в следующий раз.
Молодой поручик Ржевский прочитал в книге о правилах хорошего тона о том
как разговаривать с дамами. Там были даны примерные темы для разговора:
о погоде, о животных, о музыке, о любви.
Поручик не замедлил воспользоваться советами, и решил познакомиться с
дамой, которая гуляла с болонкой.
- Какая у вас мелкая собачка,- сказал поручик и, подойдя ближе, пнул ее
сапогом,- что-то низко полетела, видать к дождю. Я поручик
Ржевский, у меня дома есть барабан, пойдемте займёмся любовью.