Новые сотрудники – это всегда одновременно и радость, и горе руководителя, ведь каким бы опытным не пришел человек — ему нужно уделить достаточно времени, чтобы как минимум ввести в должность и обучить стандартам работы компании, а как максимум – дать полные знания по новой профессии. Чаще всего эта доля выпадает на и без того занятого руководителя, который теперь должен оставить часть стратегически важных дел и погрузиться в обучение и адаптацию нового сотрудника. А что делать более крупным компаниям, которые ведут найм на постоянной основе?
Представим ситуацию: в отдел продаж организации пришел новый менеджер. Руководитель отдела отложил часть своих задач и максимально вовлекся в обучение сотрудника, лично рассказывая ему необходимую информацию о компании и продажах в целом. Но не каждый менеджер проходит стажировку. И в итоге может оказаться так, что время руководителя потрачено, а результата никакого нет. Теперь нужно обучать нового сотрудника, но где гарантии, что подобное не произойдет и с ним? В отделе продаж может быть большая текучка кадров, но это не должно мешать руководителю заниматься организацией работы в отделе.
Чтобы компаниям уберечь себя от потери времени и денег и продолжить нормально функционировать, можно внедрить такой инструмент, как «База знаний».
База знаний – место, где хранятся все знания компании: документы, статьи, видеоинструкции, регламенты, рекомендации и т. д. Она может быть как в бумажном, так и в электронном виде (что гораздо удобнее, ведь так можно оставлять уроки и инструкции в видеоформате). Благодаря этому инструменту каждый сотрудник может в любой момент найти ответ на нужный вопрос, не тратя при этом много времени на поиски и не отвлекая руководителя или коллег. А новые работники смогут проходить стажировку по статьям и видеоинструкциям без личного вовлечения наставника в сам процесс обучения.
Преимущества базы знаний
Какие еще задачи решает база знаний:
- Систематизация информации. Часто сотрудники компаний хранят информацию разрозненно – кто-то на облачных сервисах, кто-то в бумажном виде, а кто-то вообще в голове. В базе знаний вся необходимая информация структурирована и находится в одном месте.
- Культурные коды компании. Когда речь идет о передачи важной информации, например, такой, как миссия компании, то каждый воспринимает информацию по-своему, поэтому без четкого документа, в котором есть точное описание, не обойтись. Ведь если знания будут передаваться разными сотрудниками со своим видением, то будут переданы искаженно, а не так, как задумывалось руководством. Избежать такие ситуации помогают регламенты, сохраненные в базу знаний.
- Экономия средств и времени на обучении. Если ваши работники постоянно проходят обучение и повышают свои навыки, то приобретенные знания и полученные материалы можно записывать и сохранять в базу знаний. Когда придет новый сотрудник, который в чем-то будет уступать более опытным коллегам, не придется вкладывать средства и снова проводить обучение для всех или для него в частности. Чтобы подтянуть свой уровень знаний, достаточно будет открыть базу и найти нужные материалы.
- Передача информации удаленным сотрудникам – не придется лишний раз созваниваться, чтобы объяснить одно и то же.
Что же можно хранить в базе знаний? Все, что пригодится в работе! Это может быть:
- Общая информация о компании – миссия, ценности, продуктовая линейка, портрет целевого клиента.
- Технические вопросы – инструкции по установке необходимых для работы программ, информация, где скачать приложения.
- Общие инструкции по различным задачам работников.
- Обучающие материалы для новых сотрудников и т. д.
Теперь посмотрим на ситуацию с наймом менеджера, приведенную в качестве примера выше, но уже при условии, что у компании была структурированная база знаний с разделом для стажировки, где объем информации распределен на каждый день. Так, адаптация нового сотрудника проходит гораздо комфортнее и быстрее, ведь теперь не надо ждать, когда освободится коллега, чтобы задать интересующий вопрос, и также не нужно тратить время на поиск информации в интернете.
Еще одним преимуществом является то, что информация доступна в любой момент. То есть, если новый сотрудник на следующий день забыл что-то из просмотренного урока, он всегда может вернуться и пересмотреть его, а не идти за ответами на одни и те же вопросы к наставнику.
А у руководителя, благодаря базе знаний, есть дополнительные маркеры, по которым можно контролировать процесс обучения. Так, он может отследить, что сделал работник, проходит ли он адаптацию согласно графику, и понять, подходит ему этот сотрудник или нет.
Как база знаний помогает в адаптации наших сотрудников
На личном опыте могу сказать, что для нас наиболее удобно вести базу знаний внутри «Битрикс24». Адаптация наших сотрудников рассчитана на две недели. На каждый день в базе есть отдельная страница со всеми необходимыми материалами для изучения, включающая в себя как статьи и полезные ссылки, так и видеоуроки. А в конце каждого дня написано домашнее задание на закрепление материала, которое необходимо выполнить и сдать руководителю.
Так, сотрудники постепенно проходят обучение по своей должности, получая нужные компетенции, и отрабатывают полученные знания на практике. А у руководителя есть контрольные точки, благодаря которым он понимает, насколько хорошо сотрудник справляется с поставленными задачами, и как работа будет происходить дальше.
Таким образом, база знаний помогает решить ряд проблем, с которыми сталкиваются компании — сохранность необходимой для работы информации, следование четким регламентам, а также контрольные точки для руководителя во время стажировки сотрудника.
Читайте также:
Культурный код вряд ли можно передать через регламенты или статьи. Культура это вообще то, что нужно прививать, а не "дать почитать", "проверить запомнил или нет" и сделать вывод.
На самом деле использование баз знаний в бизнесе гораздо шире описанных сценариев.
Например, значительно больше практической пользы от использования базы знаний в рамках техподдержки и, тем более, выездного сервиса.
В этом случае часть и некоторые статьи базы знаний могут быть доступны клиентам для решения типовых вопросов без обращения в техподдержку и в этом случае эффект - экономия затрат на решение заявок.
А в рамках выполнения того или иного тикета можно и нужно искать статьи и опыт прямо из интерфейса helpdesk системы и вставлять ссылку на статью в комментарий для того же клиента.
В рамках выездных работ "на местах" база знаний с конкретными инструкциями в мобильном приложении вообще не заменима, особенно для нового сотрудника. Считал QR код обслуживаемого оборудования, понял, что это за оборудование, открыл тут же статью о том, что с ним делать -- провел работы по инструкции. Помноженная на "фотофиксацию" результатов выполненных работ такая организация процессов серьезно повышает контролируемость решения клиентских проблем и качество их исполнения.
То есть эффективность использования базы знаний напрямую зависит от решаемых задач. А они, в свою очередь определяют и требования к "автоматизации". В рамках обучения, действительно, можно обойтись "электронным структурированным хранилищем". В рамках сервиса и выездных работ - требований, как и эффекта, гораздо больше.
То есть во время стажировки продаж не было? Руководитель не извлек урока?
Вообще-то знания - это отображения информации в сознании.. У того, что ВЫ перечислили - нет сознания.. Это место хранения информации..
Так в чем по вашему отличие информации и знаний?
Это не задача. Это объект управления.
Уж прямо так и все? Каким образом там будет храниться материальный инструмент?
Пока, то что Вы описали - обычная, возможно хорошо упорядоченная, файлохранилка и LMS-ка... Это все-таки не база знаний... База знаний все-таки предполагает семантическую сеть и функции на ее узлах.
База знаний - это то, о чём надо постоянно помнить, а особенно в активных продажах, обязательно когда продажники работают постоянно на выезде и новичку даже не у кого проконсультироваться ни по методике ни по продукту.
Другой функционал и на разных предприятиях требует свою базу знаний, но статья, мне кажется, и не имеет целью дать конкретику, а возбуждает мысль об одном из важных факторов успешных организаций.