Эмоциональный интеллект: как повысить эффективность проектных команд?

Впервые мы с командой столкнулись с «эмоциями» в трансформационных консалтинговых проектах. Да, речь идет о сопротивлении персонала к изменениям. Проанализировав природу трансформационного саботажа и получив результаты первичной диагностики из HR-отдела, обнаружили картину в следующей цветовой гамме:

эмоциональное выгорание в последней стадии можно было наблюдать у 65% ключевых сотрудников;
уровень внутреннего NPS не соответствовал даже минимальным показателям;
уровень доверия по вертикали составлял менее 40%.

Внедряя по очереди все классические методы работы с сопротивлением сотрудников, мы пришли к выводу, что весь цимес в эмоциях — причем как линейных специалистов, так и руководителей всех уровней. И это не просто эмоции, а химия, возникающая при взаимодействии различных эмоциональных состояний, которые, как оказалось в последствии, можно вызывать в нужный момент.

И только спустя несколько лет меня осенило, что успех проектов (особенно проектов по организационному развитию, проектов по изменению процессов) во многом зависит от уровня развития эмоционального интеллекта самой проектной команды.

Если вы имеете хоть какое-либо отношение к проектной деятельности – добро пожаловать! Эта статья для вас. Поэтому:

Расслабьтесь. Встряхните кистью. Прямо физически подвигайте руками, абсолютно простые движения. Вдохните. Что чувствуете? Вам хорошо? Комфортно? Интересно? Приятно?

Я хочу, чтобы вы испытали сейчас:

Удивление. Удивитесь. Как удивляются люди? Удивитесь по-настоящему. Охните, широко откройте глаза, хотите – схватитесь за голову. «Ох!» Удивитесь теме статьи, мысли, которая посетила вас в последние две минуты, удивитесь, в конце концов, что вы сейчас перед монитором, а не на свежем воздухе.
Испытайте непонимание. Задайте мысленно вопросы: «Почему?» «Зачем?» «К чему все это?». Чувствуете, что хотят сделать ваши руки? Развестись. А плечи? Они охотно бы сейчас пожались. Чувствуете нарастание скепсиса?
А теперь разозлитесь! Подумайте о том, что вызывает гнев и злость. Срыв сроков. Почему, блин, это происходит даже тогда, когда все под контролем? Хотите знать? Тогда испытайте.
Желание. Захотите. Чего-то. Не столь важно, чего или кого. Представьте красивую девушку, или машину, или еду, или гаджет. Захотели? Слышите, как вибрирует тело?

Как вы думаете, в каком из этих эмоциональных состояний я, как деловой партнер, добилась бы от вас максимально выгодных условий? В состоянии желания веревки можно вить из кого-угодно. Этим пользуются рекламщики и маркетологи, этим пользуются гуру переговоров.

Что такое эмоциональный интеллект?

Кто только не занимался этим вопросом – ученые, журналисты. Но слава достается тем, кто умеет управлять пиаром и хайпом.

В 1990 г. П. Сэловей и Дж. Мэйер предложили свою модель эмоционального интеллекта [Salovey, Mayer, 1990], опубликовав статью на эту тему. Они предложили формальное определение эмоционального интеллекта как «набора навыков, имеющих отношение к точной оценке своих и чужих эмоций», а также выражению своих эмоций, использованию эмоций и эффективному регулированию своих и чужих эмоций. Соответственно, было высказано предположение, что эмоциональный интеллект состоит из следующих трех категорий адаптивных способностей: оценка и выражение эмоций, регулирование эмоций и использование эмоций в мышлении и деятельности.

В 1995 году Дэниэл Гоулман предложил модель эмоционального интеллекта, состоящую из большего количества элементов.

Мы же сегодня шумим вокруг темы благодаря Карузо. Кого бы вы не выбрали читать – все хороши. Потому что все говорят, в принципе, об одном и том же: эмоции нужны для того, чтобы принимать рациональные и эффективные решения и управлять своими когнитивными процессами через то, что мы чувствуем.

Помимо пока еще неочевидной пользы в рамках рацио, есть вполне привычные выгоды от эмоций – такие как биологические, например:

Гнев: кровь приливает к рукам, а руки уже готовы держать нечто тяжелое для защиты или нападения, адреналин – в голову, и мы сосредоточены только на нашем противнике или источнике угрозы.
Страх: кровь приливает к ногам, и мы готовы бежать сломя голову, по дороге творя немыслимые в нормальном состоянии вещи, но сохраняя себе жизнь.
Обида заставляет кровь приливать к горлу – знакомый всем от обиды ком в горле служит защитой, заставляя нас высказаться, выговориться и не нести обиду в себе. Хотя многие, почему-то, не пользуются этой историей.
Любовь: когда мы любим, кровь тоже приливает для реализации естественных необходимостей. Не испытай мы или наши родители эту эмоцию – людей было бы значительно меньше.

Другими словами, эмоции – это наша природа.

Так почему мы говорим об эмоциях как об инструменте управления собой и другими?

Потому что-то, что мы оцениваем в человеке/сотруднике на входе обыкновенно – коэффициент интеллекта. Он говорит только о том, на что специалист способен потенциально. Что может разработать, какими навыками владеет, какой он потенциально профессионал и эксперт. Но как он будет поступать по своей природе – скажут нам только эмоции. Именно понимание этих эмоций может существенно повысить эффективность управления командой: от этапа отбора до этапа увольнения.

Почему мы говорим о нем в разрезе управления проектными командами?

Как коуч, я сталкиваюсь с повышенной эмоциональностью в рамках проектной деятельности – команда может повысить или понизить свою эффективность раздражением, гневом, страстью, вовлеченностью. Как консультант, я вижу, что операционная деятельность в своей результативности не уступает проектной по критическим инцидентам.

Поделюсь топовыми критическими инцидентами, которые порождают эмоции с амбивалентной функцией:

Операционная деятельность:

Большая конкуренция: конкуренция среди руководителей за место, статус, репутацию. Менеджеров сейчас намного больше, чем линейных специалистов. Агрессия, самодурство, самоуверенность могут как поспособствовать успеху, так и разрушить целую бизнес-модель, если вовремя этого не увидеть.
Изменчивость целей на верхнем (стратегическом) уровне: порождает дезориентацию. Такие эмоции как непонимание, неуверенность, эмоциональное выгорание, редукция профессионализма – все то, что снижает лояльность и вовлеченность персонала, замедляет процесс выполнения задач.
Низкая вовлеченность смежных функций: как результат – отсутствие понимания функционального контента смежников, их значимости. Это приводит к низкому уровню внутренней клиентоориентированности, что, безусловно, сказывается на бизнес-процессах и проектах в целом.

Это то, что происходит каждый день, перетекая из процесса в процесс. Но разве в проектах по-другому?

Проектная деятельность:

Большая загрузка менеджеров: режим многозадачности выбивает из естественного психологического состояния уравновешенности. Можно ли в таком состоянии принимать важные решения?
«Разный язык» по горизонтали и вертикали: от постоянной изменяемости целей теряется общий язык. Чистота коммуникаций нарушается. Некоторые решения принимаются молча или единолично, или и вовсе – по пути наименьшего сопротивления: «лучше принять без возражений, чтобы меньше трогали».
Удаленность команд и отдельных специалистов: современный тренд удаленных команд приводит не к разногласиям или непониманию деятельности друг друга, а отсутствию необходимости это понимать. Отсутствие физического контакта снижает уровень сопричастности к деятельности коллеги, а отдельного сотрудника – к деятельности команды.

В чем польза эмоционального интеллекта?

Наладить отношения со всеми заинтересованными сторонами процесса или проекта.
Управлять эмоциональным состоянием своих сотрудников.
Повысить эффективность сложных, но важных членов команды.

Эмоции – это информация. Как любая другая, которой вы оперируете в процессе управления. Как котировки для трейдера, мимика ребенка для родителя, поведение супруга в отношениях. На основании информации мы принимаем решение. Эмоции же могут позволить сделать это с большей выгодой.

Что делать теперь? Вспомните эмоции непонимания. Похоже на то, что есть сейчас? Что делать с этой информацией? Что делать с информацией об эмоциональном интеллекте? Что делать с эмоциями и когда?

На разных этапах проекта и польза от ЭИ может быть разной:

На этапе принятия проекта: уже здесь вы можете почувствовать угрозы и потенциальные возможности. Как отреагировала команда? Кто слабое, но влиятельное звено, стремительно уносящее планирование в красную зону? А может подойти к этому вопросу с другой стороны, и преподнести новый проект в нужном эмоциональном состоянии и настроении?
На этапе планирования: у каждого из нас что-то случается. И хорошее, и плохое. После качественной вечеринки прогнозы по срокам, которые вы услышите от меня будут длинны непомерно, но после горячего свидания я укорочу эти сроки, чтобы мысленно быстрее разделаться с работой и вернуться к объекту своей страсти. Понимая эмоции своих сотрудников, вы можете корректировать сроки проекта и стоимость процесса.
На этапе сбора практик: мне нравится то, к чему это приводит – во время сбора и обсуждения лучших практик, заставляя себя рефлексировать по поводу эмоций, вы «заражаете» окружающих. Неизбежно это влечет за собой повышение осознанности команды, повышает чистоту коммуникаций в плане честности и адекватности (реальности). Вы же хотите знать, почему срываются сроки? Ведь сроки не всегда срываются по объективным причинам.

(Чувствуете уже знакомое нарастание гнева?) Срыв сроков – одна из самых распространенных болезней, за лечением которой обращаются к внешним консультантам. Помните пять почему? Так вот чаще всего это выглядит так:

Почему срываются сроки? Потому что залажал манагер.
Почему он залажал? Потому что не успел.
Почему не успел? Потому что прокрастинировал
Почему прокрастинировал? Потому что у него удрученное состояние.
Почему? Потому что заболел кот.

Что делать для развития эмоционального интеллекта?

Мы не будем говорить о психологических упражнениях и практиках саморазвития, к чему и у меня неоднозначное отношение. От настроения зависит. Могу и таро раскинуть. Но все же. Что-то из более приземленного:

Испытывайте эмоции: не сдерживайте себя в эмоциональном плане. Попробуйте пожить так час. Увеличьте эту историю до нескольких часов и, наконец, проживите так неделю. Кто вы? Что вы испытываете чаще всего?
Делайте это со своими сотрудниками. Перед официальным началом собрания попросите каждого высказать основную эмоцию, с которой он пришел. Без оценки и осуждений. Просто факт. «Я пришел с чувством иронии», «…отвращения», «…азарта», «я расстроен» и т. д. Не спрашивайте, почему. Привыкайте командой просто озвучивать свое эмоциональное состояние.
При принятии решений ссылайтесь на эмоции. Уточняйте у коллег, какие эмоции они испытали перед принятием решения и после. Учитесь видеть причинно-следственные связи: обида влечет за собой защитные решения, месть – агрессивные.
Составьте библиотеку лучших эмоций. Эмоций, которые формируют благотворную среду для принятия решений.

К последнему пункту (библиотеке лучших практик) предложу простой алгоритм действий:

Нарисуйте матрицу – в шапке этапе жизненный цикл проекта или этапы процесса, по вертикали в столбик – эмоции, которые вы и ваша команда испытывает в стенах родной работы чаще всего. Тащите сюда плюсом эмоции из скайпа: эмоции разрабов и аналитиков. Удаленные эмоции имеют не меньшее влияние на работу вашего отдела или компании.
Визуализируйте эти эмоции – карточки, фото, комиксы, мемы. Удобней будет с ними работать, да и негативные эмоции теряют излишнюю серьезность.
Зафиксируйте принимаемые решения: запишите в матрице в ячейках на пересечении – какие решения вы принимаете под влиянием тех или иных эмоций на каждом из этапов?
Оцените эффективность эмоций: выберите шкалу от 0 до 10, где 0 – неэффективны вообще, 10 – максимально эффективны. Ставьте оценки методом группового обсуждения (или используйте метод экспертной оценки или Agile Poker Planning, кто любит гибкие практики).
Определите, какие эмоции для какого этапа эффективны. Агрессия для старта, влюбленность для реализации, усталость при переговорах, удовлетворенность при приемке и т. д.
Вызывайте нужные эмоции. Словом, делом, телом, атмосферой, визуальной и аудио поддержкой. В конце концов, транслируйте как руководитель нужную эмоцию в команду.

Призываю вас оседлать эмоции, пока этого не сделали они!