Согласно проведенному всероссийскому исследованию, более 50% представителей медучреждений, участвовавших в опросе, сталкиваются со сложностями в работе с сервисными компаниями. В числе основных называют такие проблемы:
- долго решают сервисные заявки;
- трудно отслеживать качество выполняемых работ;
- сложно контролировать стоимость работ.
Это не удивительно, если учесть, что значительный процент сервисных компаний до сих пор использует в качестве системы автоматизации Excel, электронную почту, мессенджеры, которые не позволяют контролировать SLA и автоматизировать распределение обращений. Все это сказывается на качестве обслуживания, которое более 60% респондентов назвали удовлетворительным или плохим.
Еще несколько лет назад компания «Медтехника Марий Эл», которая специализируется на техподдержке и ремонте различных видов медоборудования в частных и государственных медучреждениях, также использовала Excel для ведения и учета поступающих заявок и Microsoft To Do, в которой ставились задачи инженерам. Это не позволяло в полной мере отслеживать историю обслуживания оборудования и распределять нагрузку на инженеров, что осложняло работу по обслуживанию пяти тысяч медицинских устройств, размещенных на 200+ различных объектах.
Чтобы найти альтернативу неэффективным инструментам, компания протестировала различные системы автоматизации. Выбор был сделан в пользу Okdesk, которая соответствовала требованиям компании, в том числе по стоимости, доступной малому и даже микробизнесу.
Внедрение новой системы прошло успешно благодаря ее интуитивно понятному интерфейсу и адаптации к уже существующим процессам. Использование help desk позволило компании автоматизировать рутинные задачи, хранить полную историю обслуживания и контролировать работу сотрудников. Большинство заказчиков позитивно оценили внедрение современной системы, оснащенной мобильным приложением и клиентским порталом, позволяющим легко оставлять заявки и отслеживать работу в режиме реального времени.
«Использование системы для автоматизации процессов Okdesk позволило повысить скорость решения заявок. Теперь любые изменения по ним вносятся в несколько кликов, что освобождает диспетчеров от необходимости дозваниваться до инженеров. В целом использование этой системы увеличило эффективность работы сервисной службы примерно на 20%», — отметил генеральный директор «Медтехника Марий Эл» Роман Загайнов.
По мнению заместителя руководителя отраслевых интеграций Okdesk Александра Шиянова, сегодня системы автоматизации сервисного обслуживания медицинского оборудования класса help desk — важный инструмент для сервисных компаний, которые стремятся предоставить высокое качество услуг.
«Использование таких систем — это фиксация 100% сервисных заявок, учет оборудования и хранение всей истории по его обслуживанию, функциональное рабочее место для выездных инженеров, автоматизация документооборота и готовые отчеты по проделанным работам. Как результат — повышение эффективности работы компании», — говорит он.
