Сегодня в России десятки тысяч сервисных компаний, в которых в общей сложности трудится более миллиона человек. Это не удивительно, ведь практически в каждой организации по всей стране есть какое-либо оборудование, требующее регулярного техобслуживания, — лифты, системы безопасности и климат-контроля, офисная техника и т. д. Сервисные компании обеспечивают непрерывность многих бизнес-процессов в самых разных по масштабу организациях — от микробизнеса до корпораций и госпредприятий: без них эти учреждения просто встанут.
Несмотря на значимость отрасли, в России до сих пор нет официальной статистики по сегменту сервисного бизнеса, из-за чего сложно оценить его масштабы.
Okdesk собрал и проанализировал данные, основанные на big data проекта «Сервисный пульс», о работе компаний, которые автоматизировали процессы сервиса, а также на мнениях игроков рынка. Они опубликованы в первом объективном обзоре, в котором собраны такие сведения:
- ключевые проблемы сервисного бизнеса в России, в числе которых — сложности с привлечением квалифицированных кадров, непрозрачность основных бизнес-процессов, удовлетворенность клиентов решением обращений в рамках SLA (соглашения об уровне обслуживания) и т. д.;
- как повлияли локдауны, удаленная работа, изменение логистических цепочек, уход с рынка зарубежных производителей ПО и другие факторы;
- статистика каналов коммуникаций с клиентами: каждая 10-я заявка в техподдержку сегодня регистрируется через мобильное приложение, а популярность электронной почты упала на 23%;
- рост выработки на сотрудника (количество выполненных им заявок) в динамике за 2022 год составил почти 10% по сравнению с 2021-м;
- help desk дает подтвержденный рост выработки в 20%;
- сервисные компании, у которых автоматизированы процессы техподдержки и выездного обслуживания, выполняют в срок 8 из 10 заявок;
- рост выполненных в соответствии с SLA заявок за 2022 год по сравнению с 2021-м составил 20%.
«Несмотря на кризис, многие сервисные компании не думают останавливаться, а планируют двигаться вперед, развивать новые направления, повышать эффективность, диверсифицировать бизнес. И в этом им, несомненно, поможет автоматизация сервисных процессов», — говорит сооснователь и директор по развитию Okdesk Кирилл Федулов.
Еще больше полезной информации о состоянии рынка сервисных услуг, сложностях и прогнозах, а также влиянии автоматизации можно прочитать в статьях «Как развивается сервисный бизнес в России» и «Как автоматизация влияет на качество сервисного бизнеса». Приведенные данные могут быть использованы в докладах и маркетинговых материалах.
