Есть старая добрая школа переговоров с классическими рекомендациями. Довольно умными и заслуживающими всяческого уважения. Один из хороших примеров — книга «Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах» Гэвина Кеннеди. Несколько тезисов оттуда:
- Первая строчка рецепта жаркого из кролика гласит: «Сначала поймайте кролика».
- Никогда не уступайте ни в чем без получения чего-то взамен.
- Сущность переговоров — взаимный обмен.
Автор отмечает навыки детей на уровне прожженных переговорщиков. Даже младенцы, которые еще не умеют говорить, способны добиваться внимания своих родителей. А уж когда подрастают, в совершенстве учатся играть на тонких струнах. Что в конечном счете означает… шантаж.
Здесь мы отойдем от текста этой книги и множества других. А также тренингов, стримов и прочего инфобизнеса. Общая проблема приемов, которые там рассматриваются, – в привилегированном положении одной из сторон.
Причем по странному совпадению доминирующая роль почему-то достается как раз главным героям. Например, девочке из киноленты «Железная хватка». Ах, этот нажим: «Адвокат не советовал мне рассматривать предложения ниже 325 долларов!». Впрочем, сцену переговоров стоит посмотреть целиком:
Действительно, даже у маленькой девочки может быть сильная переговорная позиция. Нюанс в том, что одного намерения задавить оппонента аргументами недостаточно.
Читателей, зрителей, студентов учат занимать позицию сверху. Они гордо поворачиваются спиной и делают вид, будто уходят — ведь считается, что тогда предложат самые лучшие условия. Полезно смеяться над ценниками, перебивать менеджеров на полуслове и объяснять, как все будет на самом деле. Главное, быть увереннее и держаться своей линии.
Такие практики напоминают эпизод из сериала «Во все тяжкие», когда Майк вымогает деньги у главаря бандитов Гектора Саламанка. Сначала старик-мафиози угрожает наглецу и его семье, что выглядит логично. Потом внезапно тает от дерзости, хвалит за смелость и обещает выплатить $50 000 рэкетиру, подставившему его родственника.
Кому в детстве не хотелось, чтобы хулиганы вели себя именно так! Ты один против толпы, где каждый вдвое больше. Все против тебя, но ведешь себя уверенно, они проникаются уважением. Красота.
Только в реальной жизни редко случаются такие киношные развязки. И это касается не только уличных разборок, но и переговоров.
Решающие аргументы редко заключаются в изящных словесных оборотах. Как правило, это равнодушная информация от монополиста. Что ставит крест не то что на тактике переговоров, но и на большинстве стратегий.
Главные изменения ландшафта
Практически все написанное и сказанное про переговоры родом из прошлого тысячелетия. До эпохи Интернета, поисковых систем и маркетплейсов.
Раньше можно было строить переговорную позицию на своей информированности. Сейчас данные тоже стали товаром. Они входят в общую калькуляцию. Любой желающий может собирать внушительные досье — вопрос в том, сколько это стоит. Что парадоксально меняет ситуацию. Ведь дополнительные выгоды сначала должны покрыть прямые расходы на подготовку к победе в переговорах. Все чаще так на так и выходит.
Кроме того, автоматизация помогает отжимать досуха практически на всех этажах. Туристы легко находят самые дешевые билеты и отели. Покупателям не приходится торговаться за скидки, на них достаточно подписаться. Любые конкурсные сделки проходят через сито поиска, фильтров, оповещений. Все слишком просто, а поэтому маржа меньше для всех участников.
Цены в супермаркетах мало того что давно фиксированные (а было время, когда можно было торговаться прямо в магазинах, представляете). Так они еще и дифференцированы по регионам, с учетом сезонных колебаний спроса, товарными запасами, множеству других факторов. Это уравнение, а не площадка для торговли. Покупателей никто не спрашивает, их изучают.
Ресурсный подход действует и на рынке кадров. Он уже даже называется HR – Human Resources. Соискатели – не люди, с которыми нужно договориться, они ресурсы, которые следует использовать.
Встречно, со стороны сотрудников смешно ожидать настоящей лояльности компании. Ее по привычке требуют, пытаются экранизировать в ежегодных отчетах. Но это смешные картинки вроде зайчиков вокруг елки. Просто традиция.
На самом деле любой специалист уйдет на повышение куда угодно, даже глазом не моргнет. После полугода работы, года, трех, пяти — в любой момент. Что определяется с одной стороны торговлей (перекупили же), но для прежнего работодателя переговоров может не быть вовсе. Мелкий шантаж в стиле «мне там предложили больше денег, давайте обсудим повышение» уходит в прошлое. Потому что проще принять, раз предлагают. Переговорами тут и не пахнет.
Почему же все терпят, что мешает торговаться и отстаивать свои права, как учили в умных книгах?
Эпоха оферт
Главная проблема в том, что переговоры по определению паритетны. Обе договаривающиеся стороны должны быть заинтересованы в сделке, и у обоих же могут быть причины от нее отказаться.
Как говорил монтер Мечников из «12 стульев»: «Согласие есть продукт при полном непротивлении сторон».
Формула полностью справедлива и сегодня. Однако причины, по которым достигается это самое непротивление, претерпели серьезные мутации. Например:
- Попробуйте отказаться от оферты оператора телефонной связи. Вы останетесь без телефона.
- Не устраивает договор в банке — не будет счета.
- Стоимость отправки посылки по указанному адресу составит столько, с учетом того, но не включая этого, плюс налоги. Предоплата 100%. Поторгуйтесь тут теперь.
- Хотите вылечить зуб, подпишите в уголочке. Или дверь вон там, спасибо, что заглянули.
- Заказывая клининг, вы соглашаетесь на следующие условия…
И так во всем и везде. Конечно, из любого тренда бывают исключения. Все еще можно проявить себя как цепкого переговорщика в битве за стакан черники на рынке, отжать червонец у бабки, которая прочитала меньше книг по успешному успеху. Ей было некогда, она собирала ягоду.
С монополиями спорить не то чтобы сложнее. Невозможно – вот правильное слово. Обратите внимание, договор в прямом смысле уже мало где фигурирует. Продавец или поставщик услуги не собирается договариваться, такая процедура вообще не предусмотрена. Он просто диктует свои условия.
Поэтому не работают прежние хитрости вроде «чтения закрытых поз» или «как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно» — никак, вот как. Точнее, с клиентом поговорят. Только люди без малейших полномочий. Менеджеры такого уровня, что им приходится звать Галю для отмены чека на 10 рублей.
А теперь еще и роботы. Через них сложно прорваться к живому человеку. То ли еще будет очень скоро. Нас зациклят в автоматических «интеллектуальных» меню, и по этому лабиринту можно будет ходить часами и месяцами. Вести переговоры с ботами: звездочка или решетка.
Все пропало?
С одной стороны да. Как ни печально признавать, время остроумных переговоров действительно прошло. Их не с кем вести, да и не о чем. Цены и другие условия формируются не под влиянием харизмы и интеллекта.
Скорее хакер или хотя бы лайфхакер добьется скидки, чем переговорщик. Нужно изучать алгоритмы, находить в них слабину. Зарабатывать баллы, начислять и умело тратить «мили», всевозможные игровые валюты. Но это же не переговоры.
Может показаться, что последнее пристанище переговорщиков на аукционах. Только и там все развивается по точно таким же сценариям.
Еще можно поторговаться за «шкаф б/у самовывоз из Балашихи». Хотя без особых претензий, продавцы часто отказываются от обсуждения условий. А мы ведь говорим про бизнес. Тогда все на порядок хуже.
Тендерные заявки довели бы книжного переговорщика до суицида. Они формальны, обезличены. Унизительны, если рассуждать в терминах ловких ходов и психологических приемов. Просто нужно встать в длинную очередь таких же бедолаг, держать перед собой стопку идеально оформленных документов, по свистку положить их в указанное окошко. И ждать.
Впрочем, нельзя заканчивать на такой депрессивной ноте. Добавим ложку позитива.
Как вести переговоры в 2024 году
Феномен рекламы в том, что кажется, будто креатив способен убеждать. Это не так. Даже самые яркие клипы или плакаты, остроумные слоганы – весь арсенал дизайна и копирайтинга – служат не для убеждения. Они привлекают внимание.
Теоретики переговоров долго находились под чарами рекламных технологий. Они изобретали способы манипулирования за счет изящных моментов. Где подловить, как поприветствовать, сколько запросить, как аргументировать. Все это второстепенно.
Никакой Дейл Карнеги не поможет удержать за лацкан собеседника, если цена ему не нравится. Или условия логистики. Или любые другие числовые параметры.
Рецепт современных переговоров довольно прост: как можно больше прагматики.
- Переговоры теперь нужно начинать с поиска тех немногочисленных ниш, где они еще возможны. Это непростая задача, но она ключевая. Нет смысла торговаться там, где никто с вами не разговаривает.
- После обнаружения ниши в идеале следует потратить ресурсы на доминирование в ней. То есть стать тем самым вендором с офертами, которому переговоры вести не нужно.
- Если все-таки редкий случай паритетного разговора — лучше забыть про все античные приемчики и сосредоточиться на жестких аргументах.
Нужно готовить предложения, от которых невозможно отказаться. Не обязательно как дон Корлеоне, но желательно похожей убедительности. Переговоры как беседы закончились. Сейчас игрокам даже блефовать долго некогда. Вы просто открываете карты и либо забираете банк себе, либо он достается другому.
Хорошая новость в том, что еще слишком много адептов старых, пусть неработающих техник. Пока они изощряются в креативности и сыплют любезностями, можно делать толковые предложения, чтобы быстро закрывать сделки.
Естественно Win-Win. Других уже не существует. Если с помощью каких-то уловок получится обмануть клиента — это не выигранные переговоры, а серьезная потеря. Потому что дурные вести сейчас распространяются мгновенно и навсегда. Еще одна веская причина меньше заботиться о том, как вести переговоры, и больше об их сути.
Задача переговорщика теперь не в том, чтобы кого-то убеждать или переубеждать. Ничего подобного. Цель современных переговоров – не деньги, а внимание. Сам факт продажи – не следствие торговли (она отсутствует). Это финал воронки продаж, почти механический процесс.
Если вся воронка настроена правильно, будут хорошие результаты. Если нет, то нет. Никакими «переговорами» выстраивание системных процессов заменить нельзя.
Читайте также:
Переговоры кончились, потому что на них нет времени.
Чаще всего обе стороны уже решили на какой результат согласны, подготовили рыбы договоров, прописали подходящие для себя условия. И поэтому переговоры чаще всего превращаются в торг вокруг процентов скидки или условий отсрочки платежа.
Действительно, чтобы вести переговоры нужен как минимум паритет сторон, и как максимум - желание этих самых переговоров. А в жизни обычно паритета нет, и при всей клиенто-ориентированности продавец всегда прав, а покупатель - нет.
Да и переговоры вести сейчас особо никто не умеет, не учится, не хочет, не практикует. Ушли в прошлое управленческие поединки Тарасова, там же остались листы гибкости и жесткости, рядышком грустно лежат многочисленные аргументы и контр-аргументы. Они никому не нужны. Либо покупаешь, либо идешь дальше.
Проводная телефония конкурирует не с проводной телефонией, а вообще с любыми сервисами по передаче голоса.
Даже рупор подойдет, если нужно передать голос в соседний кабинет.
Передача голоса должна быть двухсторонней, Вы можете рупором из окна что-то крикнуть, типа, отойди от моей машины, ну если Вам нужна обратная связь, то в данной ситуации Вы ее не получите. Ну я уже не говорю, что весь дом будет в курсе Вашего разговора.
Кстати, так в горных селениях общались раньше, один дом на одной горе, другой дом на другой, ну и кричат друг другу, а сходить в гости поговорить проблема, надо спуститься с горы, подняться на гору, а потом тоже самое в обратном порядке. Ну и все селение в курсе, естественно.
Ну а кроме чисто технических моментов есть еще статусные моменты, если Вы рассчитываете на обратную связь, то лучше указать городской телефон, по крайней мере я знаю, что тот, кому я звоню, находится в каком-то помещении, а если мне предлагают позвонить на мобильный (или звонят с мобильного), то я не уверен, что этот номер не оформлен на какого-то алкаша.
У меня городской номер на мобильном уже лет 20))
Одним словом, конкуренция, конкуренция, конкуренция.
Когда лет 12 назад в Санкт-Петербурге полгорода оказалось без электричества (ветка на ЛЭП упала), то у меня дома не работало нечего кроме городского телефона, позвонив с которого знакомому, живущему в другой части города, я узнал, что случилось.
Сейчас возможно городской телефон тоже не стал бы работать, потому что его перевели на цифру и где-то в подвале, наверное, есть шкаф, которому нужно электропитание, а оно вряд ли резервировано.
Но мне кажется, что в случае каких-то ЧП связь по линии будет более устойчива, чем другие коммуникации.
Сейчас сотовая связь справляется с новогодними звонками, а ведь ещё совсем недавно на новый год можно было дозвониться только по проводному телефону.
У меня есть правило: телефон всегда должен быть заряжен.
Поэтому без электричества я спокойно дозваниваюсь по сотовому.
Насчет зарядки телефона, у меня несколько телефонов, так что все одновременно не разрядятся. Но когда в части города было отключено электричество, мобильная связь всех операторов не работала. У антенн сотовой связи нет автономного питания.
Я даже не уверен, что у них есть резервирование электропитания от разных трансформаторных подстанций, что применяется, например, для медицинских учреждений.
Ну в Сибири у операторов сотовой связи даже дизеля стоят как последний резерв, если по фидерам не будет напряжения.
Не знаю у всех ли, но несколько штук видел.
Согласна с этим мнением на 100%.
Ставки действительно выше. Неграмотность в переговорном процессе оборачивается дороже, большими потерями. Соответственно наоборот нужно оттачивать и проницательность и чувство такта и культурные компетенции и понимание контекстов. И вообще я сейчас так разойдусь на свою любимую тему что наверное проще сразу статью пойти писать в продолжение разговора!