Умение договариваться – одна из ключевых компетенций современного делового человека. Чем лучше ваш навык в переговорах, тем больше шансов на успешную карьеру, бизнес, а также личную жизнь и снижение расходов на покупку различных вещей. Например, когда я покупал свой автомобиль, то к максимальной скидке я получил набор автомобилиста, коврики, видеорегистратор и дисконт на сервис. Что при этом получил продавец? Скорее всего, ничего. Как специалист, уже десять лет проводящий переговоры от имени своих работодателей в качестве закупщика, могу сказать, что уровень этого продавца такой же, как у большинства его коллег. Настоящих профессионалов, умеющих заключать успешные сделки и выигрывать в тендерах, как на рынках b2b, так и b2c мало.
Где получить знания по переговорному искусству? Есть несколько источников. Первый – мастера по заключению сделок. Второй – дети. Их настойчивость и изощренность в получении желаемого часто вызывает восхищение. Третий – курсы, тренинги, клубы. И четвертый способ – это книги. В них можно почерпнуть информацию о существующих методиках ведения переговоров и выбрать наиболее подходящую для вас.
1. Гэвин Кеннеди, «Договориться можно обо всем!»
В школе переговорщиков эту книгу нужно проходить в первом классе. Тем, кто не знает, что первое предложение нужно всегда отклонять, жизнь поставит твердую двойку в виде пустого кошелька. В книге есть много рекомендаций, как реагировать, когда вам называют цену. Самое простое – это требование односторонней уступки, часто этот прием называют «кранчем». Применяя этот метод, я спас миллионы для своих работодателей. В личных делах я тоже использую этот прием, с его помощью за последние пару месяцев я сэкономил деньги, покупая детское автокресло, банковское обслуживание, тренинг и подарок любимой жене. Неплохо, если учесть, что все это я получил, лишь сказав продавцу, что я хочу скидку.
В книге Гэвина Кеннеди 26 глав, в каждой из которых разобран тот или иной прием, а также есть тест или интересное задание. Написана она с юмором, и я с удовольствием перечитывал ее несколько раз. Но, если вам не по душе стиль автора и жесткие приемы, то очень кратко мысль господина Кеннеди звучит так. На переговорах главное слово «если». Если от вас что-то хотят –уступки, скидки, дополнительные услуги – то обязательно потребуйте что-то взамен.
2. Джим Кемп, «Сначала скажите «нет»
Эта книга во многом дополняет рекомендации Гэвина Кеннеди. Автора спорят лишь по одному поводу – какое главное слово должно быть в переговорах: «нет» или «если». Прочитав обе книги, вы узнаете о десятках приемов, которых вам будет достаточно для работы, если переговоры не ваша профессия. Чем обогатит ваш арсенал Джим Кемп? Он много пишет о том, что можно говорить, а что нельзя, поясняет, как задавать вопросы, чтобы получить правдивую информацию.
В книге представлен замечательный прием «3+». Он подразумевает, что вы задаете один и тот же вопрос с разными формулировками, пока не услышите одинаковый ответ, как минимум три раза. Я использую его, когда, например, хочу узнать, кто со стороны продавца действительно может дать существенную скидку. Вопросы обычно бывают следующие: «Кто формулировал предложение для нас? С кем вы советовались? Кто подтверждал предложение?». И так далее, пока вы не дойдете до верхушки этой пирамиды. Затем вам предстоит узнать, на каком основании принимает решение этот человек или несколько сотрудников, в компетенцию которых оно входит. Не бойтесь выглядеть слегка бестолково, задавая свои похожие вопросы. Ваша «странность» лишь расслабит вашего оппонента, так обычно бывает.
Уникальность произведения господина Кемпа состоит также в том, что он описывает бюджет переговоров: некую сумму ресурсов – времени, денег, энергии и эмоций, которую приходится потратить, чтобы прийти к соглашению. В целом, это очень полезная книга.
3. Роджер Фишер, Уильям Юри, Брюс Патон, «Переговоры без поражения»
Если вы не любите «отжимать», если ваше кредо – учет интересов всех сторон, то эта книга должна стать настольной. Описанный в ней метод авторы называют «гарвардским». Я использовал его в переговорах об аренде коммерческой недвижимости рядом со МКАД. Объект площадью 7000 кв. м удалось в итоге снять по цене 5000 кв. м в 20 км от Москвы. Пригодилась эта книга и тогда, когда надо было договориться о таком уровне скидок на автомобили, которые обычно дают за тысячу штук, а мне нужно было всего двадцать. Советы из нее работают и в тех случаях, когда нужно согласовать с коллегами из других департаментов, кто какой объем работ берет на себя.
Основная философия гарвардского метода состоит в том, что переговоры должны приводить к разумному соглашению. Они должны быть эффективными, и улучшить, но ни в коем случае не испортить отношения между сторонами. Как этого достичь? На первом этапе нужно узнать интересы всех сторон. Очень важно не путать их с позицией. Задавая вопросы, воздерживаясь от критики, где надо – просто помолчать. И вы узнаете, какие на самом деле интересы движут другой стороной.
В свое время я закупал инструменты и расходные материалы для одного завода. Представитель продавца старался продать мне каждую отвертку по такой цене, словно она была сделана из золота, а я каждый раз ему доказывал, что цена – рубль за мешок. Надо отметить, что система была у меня отлажена так, что раз получив на тот или иной товар скидку, я уже никогда не приобретал его дороже. Но в этот раз мне пришлось закупать что-то новое, и началась ожесточенная схватка. Продавцу важно было продать дороже, мне, как закупщику, купить дешевле. И что можно было поделать? Но мы начали анализировать ситуацию. Оказалось, что у поставщика был план, по которому он должен был продать мне в месяц на определенную сумму. Мои потребности были достаточными для покрытия его плана. Как итог – договоренность о том, что я беру на сумму месячного плана и получаю максимально возможную скидку на все! Я уверен, это была отличная сделка.
Второй важный этап переговоров по гарвардскому методу – нахождение объективных критериев оценки. Если речь идет о цене, то ищем объективные индикаторы, почему оппонент предлагает именно такую сумму. Скажем, покупатели нефти или ценных бумаг могут быть недовольны стоимостью этих товаров, но у них нет ощущения, что цена несправедлива, потому как на мониторе своего компьютера они видят расклад на всем рынке. А как быть, если вы покупаете квартиру? Стоит спросить, почему продавец назначил ту или иную сумму. При этом не нужно заявлять, что она завышена. Ваша исходная позиция – желание сделать честную сделку по рыночной цене. Нужно вместе со своим оппонентом найти те критерии, которые будут объективными как для вас, так и для него. Этими показателями может быть, например, средняя цена за квадратный метр или последние несколько сделок с соседними квартирами.
Кроме прямых инструкций, в книге «Переговоры без поражений» есть советы, как работать с различиями в восприятии ситуации, проявлять настойчивость в отстаивании своих интересов и не испортить отношения, как реагировать на провокации оппонента и искать решения совместно с другой стороной.
4. Уильям Юри, «Как преодолеть нет»
В большинстве случаев, когда вы решите вести переговоры по гарвардской методике и искать, как удовлетворить потребности всех сторон, ваши оппоненты будут продолжать думать исключительно о своих интересах, и на все ваши предложения вы будете слышать категорическое «нет». В этой ситуации книга Уильяма Юри пригодится как отличная методичка по работе с манипуляциями. Например, что делать, если оппонент произнес гневную речь с негативом в ваш адрес? Первое: выслушайте, затем признайте его аргументацию, чувства, компетентность и статус. Если это возможно, то согласитесь с теми или иными положениями. И далее: сформулируйте свое предложение как дополнение к его позиции.
Если в ходе переговоров оппонент старается ограничить ваш временной ресурс, устанавливая сроки и заявляя «не хотите – не надо», Юри рекомендует использовать один из следующих вариантов:
- Игнорировать и продолжить коммуникацию, словно вы ничего не слышали.
- Интерпретировать слова оппонента иначе, например, что понимаете его желание ускорить сделку.
- Проверить оппонента на прочность, то есть не предоставить ему требуемое в нужный момент.
В книге много рекомендаций по самым разным вопросам. Что делать, если оппонент противоречит сам себе? Как поступать, когда вам выдвигают дополнительные требования, хотя вы уже договорились о сделке? Как обернуть уловки оппонента в свою пользу? Как разговорить собеседника и понять, что на самом деле стоит за его позицией?
5. Стюарт Даймонд, «Переговоры, которые работают»
Если вы по складу ума математик, а коммуникации вы любите раскладывать по полочкам, то обратите внимание на эту книгу. Автор разработал интересную методику, в которой все, что происходит за переговорным столом, разбил на четыре части: проблемы и цели, анализ ситуации, варианты снижения риска, действия. Каждая из частей включает в себя подпункты, которые показывают отношение к происходящему всех сторон, сходства и различия в стиле, стандартах, нормах, принципах и прочее.
Данный метод я использую, когда понимаю, что переговоры уперлись в какую-то стену и уже длительное время мы топчемся на месте. Если такая ситуация меня не устраивает, то начинаю заполнять все пункты квадранта. В большинстве случаев мне удается найти ответ. Недавно случился следующий кейс. Наша сторона готова купить, другая сторона готова продать. Но при этом оппоненты упорно настаивают на цене в два раза выше рынка, уверяя, что это абсолютно адекватная ставка. Начинаю заполнять таблицу для выявления причины, мешающей сделке. Один из пунктов – источник информации. Уточняю у другой стороны, откуда у них сложилось мнение о порядке цен. Оказалось, что оно держалось на утверждениях нескольких людей, очень отдаленно знающих рынок. Пришлось буквально создавать им новый источник информации, некое свое информагентство. В итоге переговоры сдвинулись с мертвой точки.
6. Керри Паттерсон, Джозеф Гренни, Рон Макмиллан, Эл Свитцлер, «Ключевые переговоры»
Теперь переходим от вопроса, что делать, к тому, как делать. Рассмотрим авторов, работающих, прежде всего, с психологией. Вы можете знать сотни приемов, отлично ориентироваться в предмете, но едва ли сможете это использовать, если подавлены или переполнены негативными эмоциями, а также проявляете чрезмерную радость на глазах у другой стороны. Другой важный момент: можете ли вы вести диалог так, чтобы люди не обижались, не начинали сыпать угрозами или не уходили в себя с мыслями, что с вами нельзя вести дело? Надо понимать, что даже незаметно для себя, оскорбив оппонента, вы можете завести переговоры в тупик, так как дальше люди будут не вести переговоры, а лишь пытаться защитить свою честь и достоинство.
По данной тематике могу рекомендовать труд четырех соавторов под названием «Ключевые переговоры». В нем описаны эмоции, которым подвержены участники этого процесса, и как их распознать. Скажем, вы обращаете внимание, что вы или ваш собеседник впали в молчание или агрессию. Это чаще всего означает, что эффективной коммуникации нет. Цели смещаются: в случае молчания – с «договориться» на «защиту», в случае агрессии – на «победу любой ценой». Если это происходит с вами, то остановитесь и спросите себя – чего вы добиваетесь. Если так себя ведет оппонент, то, скорее всего, он чувствует себя уязвленным, и с этим нужно работать.
В книге масса других полезных приемов. Например, как говорить собеседнику неприятные для него вещи? Авторы предлагают следующий алгоритм: сообщить о фактах (не путать с мнением), дать свои выводы, спросить собеседника о его мнении, отказаться от категоричности, поощрять искренность собеседника.
7. Роберт Чалдини, «Психология влияния»
Что переговорщик может взять на вооружение из этой книги? Все шесть базовых принципов влияния, которые в ней описаны. Вот взять хотя бы «правило взаимного обмена»: если мы что-то получили, то наше естественное желание – дать что-то взамен. Сразу оговорюсь: на профессиональных переговорщиков оно часто не действует, принимая что-то от оппонента даром, они могут попросить что-то еще и совсем не спешат что-то уступить. Но нетренированные люди все-таки соглашаются отдать контракт в обмен на комплимент, сувениры и пару билетов на корпоративный семинар. А уж если им сделали одолжение, то тут манипулятору остается лишь подложить договор и ждать комиссионных.
Из других приемов, описанных в книге, выделю «ловушку последовательности». Если человек принял когда-то определенную сторону и создал у окружения определенные ожидания от своей позиции, то изменить ему их будет очень трудно. Даже если он внутри себя эту точку зрения изменит, то окажется перед выбором отстоять то, что уже считает неправильным или же получить репутацию непоследовательного человека, ненадежного и легкомысленного. Я уверен, что вы найдете массу примеров попадания в «ловушку последовательности». Что с ней делать, решает каждый сам для себя.
8. Аллан и Барбара Пиз, «Новый язык телодвижений»
Важным навыком для профессионального переговорщика является умение читать хотя бы базовые жесты. Поэтому я рекомендую для изучения эту работу. Подробно, с картинками и пояснениями, в ней описано, какие позы принимают люди, которые лгут, которые недовольны или готовы заключить сделку. На мой взгляд, переговорщику следует обращать внимание на жесты, символизирующие следующие состояния:
- Нервозность. Она часто означает, что вы нашли у оппонента «точку нужды».
- Скуку. Это значит, что вы ничего не нашли.
- Ложь. Помню, как у делегации из трех человек сразу зачесались губы и начались покашливания, когда их главный представитель сказал, что предложенные ими условия будут для нас очень выгодными. Даже захотелось согласиться, чтобы только посмотреть, будут ли они также синхронно потирать после этого руки.
- Сомнения. Увидев этот жест, я предпочитаю задавать собеседнику уточняющий открытый вопрос.
- Готовность. В этот момент уместно перейти от слов к делу.
Не стоит забывать и о прочих негативных и позитивных жестах.
Итак, прочитав эти книги, можно с уверенностью сказать, что получить желаемое от другой стороны можно разными способами. Чем больше в вашем арсенале методик, вариантов, и знаний в области коммуникаций, тем лучших результатов вы добьетесь. Успешных вам сделок!
автор запутался в рекомендациях и сам себя опровергает.
Спасибо за ценные рекомендации и разные техники.
Порекомендует что-то из пост+переговорной стадии?
Леонид, что именно, на Ваш взгляд, я сам у себя опровергаю?
Сергей, а что имеете ввиду под "пост+переговорной стадии"?
В части переговоров книги подобраны замечательно! А вот Пизов лучше не использовать. "Читать" ложь по позам, как это описывает А. Пиз и его супруга это сродни шаманству, поскольку не используется стимул и оценка реакции на него. Если вы просто переговорщик, то Вас это только запутает еще больше. будете думать не о переговорах, а о том почему и зачем он так сел или сделал жест рукой вправо, или влево? :) Ну, а если Вы профессиональный профайлер-верификатор, то Вам это тем более не понадобится, Вы и так можете правильно предъявить стимул и распознать ложь по реакции оппонента. Виктор, почитайте Пола Экмана, это будет достойная замена Пизам. ;)
Про Пола Экмана подробнее расскажите или скиньте плиз ссылку.
Классно, когда 3 из 8 книг есть в библиотеке, теперь срочно надо прочитать Джима Кемпа. Спасибо за подборку!
Неоднократно слышу от коллег, что все американские приемчики не ложатся на российскую бизнес - почву. В переговорах, я думаю, такая же ситуация. Кого из отечественных специалистов порекомендуете
Александр, в области переговоров советы американских коллег подходят. Я по их методикам работаю на российском рынке. Почти всё применимо.
Книг отечественных авторов по переговорам не много. Из них читал Владимира Козлова "Жёсткие переговоры: победить нельзя проиграть". Возможно, для Вашей сферы деятельности, она будет более применима. В списках "к прочтению" у меня ещё есть Игорь Добротворский "Переговоры на 100%: Технологии эффективных переговоров". И всё.
Если кто знает авторов российских или из ближайшего зарубежья, которые написали достойные книги по переговорам, то напишите, пожалуйста.
Добавлю, что Пол Экман - ученый.