Есть старая добрая школа переговоров с классическими рекомендациями. Довольно умными и заслуживающими всяческого уважения. Один из хороших примеров — книга «Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах» Гэвина Кеннеди. Несколько тезисов оттуда:
- Первая строчка рецепта жаркого из кролика гласит: «Сначала поймайте кролика».
- Никогда не уступайте ни в чем без получения чего-то взамен.
- Сущность переговоров — взаимный обмен.
Автор отмечает навыки детей на уровне прожженных переговорщиков. Даже младенцы, которые еще не умеют говорить, способны добиваться внимания своих родителей. А уж когда подрастают, в совершенстве учатся играть на тонких струнах. Что в конечном счете означает… шантаж.
Здесь мы отойдем от текста этой книги и множества других. А также тренингов, стримов и прочего инфобизнеса. Общая проблема приемов, которые там рассматриваются, – в привилегированном положении одной из сторон.
Причем по странному совпадению доминирующая роль почему-то достается как раз главным героям. Например, девочке из киноленты «Железная хватка». Ах, этот нажим: «Адвокат не советовал мне рассматривать предложения ниже 325 долларов!». Впрочем, сцену переговоров стоит посмотреть целиком:
Действительно, даже у маленькой девочки может быть сильная переговорная позиция. Нюанс в том, что одного намерения задавить оппонента аргументами недостаточно.
Читателей, зрителей, студентов учат занимать позицию сверху. Они гордо поворачиваются спиной и делают вид, будто уходят — ведь считается, что тогда предложат самые лучшие условия. Полезно смеяться над ценниками, перебивать менеджеров на полуслове и объяснять, как все будет на самом деле. Главное, быть увереннее и держаться своей линии.
Такие практики напоминают эпизод из сериала «Во все тяжкие», когда Майк вымогает деньги у главаря бандитов Гектора Саламанка. Сначала старик-мафиози угрожает наглецу и его семье, что выглядит логично. Потом внезапно тает от дерзости, хвалит за смелость и обещает выплатить $50 000 рэкетиру, подставившему его родственника.
Кому в детстве не хотелось, чтобы хулиганы вели себя именно так! Ты один против толпы, где каждый вдвое больше. Все против тебя, но ведешь себя уверенно, они проникаются уважением. Красота.
Только в реальной жизни редко случаются такие киношные развязки. И это касается не только уличных разборок, но и переговоров.
Решающие аргументы редко заключаются в изящных словесных оборотах. Как правило, это равнодушная информация от монополиста. Что ставит крест не то что на тактике переговоров, но и на большинстве стратегий.
Главные изменения ландшафта
Практически все написанное и сказанное про переговоры родом из прошлого тысячелетия. До эпохи Интернета, поисковых систем и маркетплейсов.
Раньше можно было строить переговорную позицию на своей информированности. Сейчас данные тоже стали товаром. Они входят в общую калькуляцию. Любой желающий может собирать внушительные досье — вопрос в том, сколько это стоит. Что парадоксально меняет ситуацию. Ведь дополнительные выгоды сначала должны покрыть прямые расходы на подготовку к победе в переговорах. Все чаще так на так и выходит.
Кроме того, автоматизация помогает отжимать досуха практически на всех этажах. Туристы легко находят самые дешевые билеты и отели. Покупателям не приходится торговаться за скидки, на них достаточно подписаться. Любые конкурсные сделки проходят через сито поиска, фильтров, оповещений. Все слишком просто, а поэтому маржа меньше для всех участников.
Цены в супермаркетах мало того что давно фиксированные (а было время, когда можно было торговаться прямо в магазинах, представляете). Так они еще и дифференцированы по регионам, с учетом сезонных колебаний спроса, товарными запасами, множеству других факторов. Это уравнение, а не площадка для торговли. Покупателей никто не спрашивает, их изучают.
Ресурсный подход действует и на рынке кадров. Он уже даже называется HR – Human Resources. Соискатели – не люди, с которыми нужно договориться, они ресурсы, которые следует использовать.
Встречно, со стороны сотрудников смешно ожидать настоящей лояльности компании. Ее по привычке требуют, пытаются экранизировать в ежегодных отчетах. Но это смешные картинки вроде зайчиков вокруг елки. Просто традиция.
На самом деле любой специалист уйдет на повышение куда угодно, даже глазом не моргнет. После полугода работы, года, трех, пяти — в любой момент. Что определяется с одной стороны торговлей (перекупили же), но для прежнего работодателя переговоров может не быть вовсе. Мелкий шантаж в стиле «мне там предложили больше денег, давайте обсудим повышение» уходит в прошлое. Потому что проще принять, раз предлагают. Переговорами тут и не пахнет.
Почему же все терпят, что мешает торговаться и отстаивать свои права, как учили в умных книгах?
Эпоха оферт
Главная проблема в том, что переговоры по определению паритетны. Обе договаривающиеся стороны должны быть заинтересованы в сделке, и у обоих же могут быть причины от нее отказаться.
Как говорил монтер Мечников из «12 стульев»: «Согласие есть продукт при полном непротивлении сторон».
Формула полностью справедлива и сегодня. Однако причины, по которым достигается это самое непротивление, претерпели серьезные мутации. Например:
- Попробуйте отказаться от оферты оператора телефонной связи. Вы останетесь без телефона.
- Не устраивает договор в банке — не будет счета.
- Стоимость отправки посылки по указанному адресу составит столько, с учетом того, но не включая этого, плюс налоги. Предоплата 100%. Поторгуйтесь тут теперь.
- Хотите вылечить зуб, подпишите в уголочке. Или дверь вон там, спасибо, что заглянули.
- Заказывая клининг, вы соглашаетесь на следующие условия…
И так во всем и везде. Конечно, из любого тренда бывают исключения. Все еще можно проявить себя как цепкого переговорщика в битве за стакан черники на рынке, отжать червонец у бабки, которая прочитала меньше книг по успешному успеху. Ей было некогда, она собирала ягоду.
С монополиями спорить не то чтобы сложнее. Невозможно – вот правильное слово. Обратите внимание, договор в прямом смысле уже мало где фигурирует. Продавец или поставщик услуги не собирается договариваться, такая процедура вообще не предусмотрена. Он просто диктует свои условия.
Поэтому не работают прежние хитрости вроде «чтения закрытых поз» или «как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно» — никак, вот как. Точнее, с клиентом поговорят. Только люди без малейших полномочий. Менеджеры такого уровня, что им приходится звать Галю для отмены чека на 10 рублей.
А теперь еще и роботы. Через них сложно прорваться к живому человеку. То ли еще будет очень скоро. Нас зациклят в автоматических «интеллектуальных» меню, и по этому лабиринту можно будет ходить часами и месяцами. Вести переговоры с ботами: звездочка или решетка.
Все пропало?
С одной стороны да. Как ни печально признавать, время остроумных переговоров действительно прошло. Их не с кем вести, да и не о чем. Цены и другие условия формируются не под влиянием харизмы и интеллекта.
Скорее хакер или хотя бы лайфхакер добьется скидки, чем переговорщик. Нужно изучать алгоритмы, находить в них слабину. Зарабатывать баллы, начислять и умело тратить «мили», всевозможные игровые валюты. Но это же не переговоры.
Может показаться, что последнее пристанище переговорщиков на аукционах. Только и там все развивается по точно таким же сценариям.
Еще можно поторговаться за «шкаф б/у самовывоз из Балашихи». Хотя без особых претензий, продавцы часто отказываются от обсуждения условий. А мы ведь говорим про бизнес. Тогда все на порядок хуже.
Тендерные заявки довели бы книжного переговорщика до суицида. Они формальны, обезличены. Унизительны, если рассуждать в терминах ловких ходов и психологических приемов. Просто нужно встать в длинную очередь таких же бедолаг, держать перед собой стопку идеально оформленных документов, по свистку положить их в указанное окошко. И ждать.
Впрочем, нельзя заканчивать на такой депрессивной ноте. Добавим ложку позитива.
Как вести переговоры в 2024 году
Феномен рекламы в том, что кажется, будто креатив способен убеждать. Это не так. Даже самые яркие клипы или плакаты, остроумные слоганы – весь арсенал дизайна и копирайтинга – служат не для убеждения. Они привлекают внимание.
Теоретики переговоров долго находились под чарами рекламных технологий. Они изобретали способы манипулирования за счет изящных моментов. Где подловить, как поприветствовать, сколько запросить, как аргументировать. Все это второстепенно.
Никакой Дейл Карнеги не поможет удержать за лацкан собеседника, если цена ему не нравится. Или условия логистики. Или любые другие числовые параметры.
Рецепт современных переговоров довольно прост: как можно больше прагматики.
- Переговоры теперь нужно начинать с поиска тех немногочисленных ниш, где они еще возможны. Это непростая задача, но она ключевая. Нет смысла торговаться там, где никто с вами не разговаривает.
- После обнаружения ниши в идеале следует потратить ресурсы на доминирование в ней. То есть стать тем самым вендором с офертами, которому переговоры вести не нужно.
- Если все-таки редкий случай паритетного разговора — лучше забыть про все античные приемчики и сосредоточиться на жестких аргументах.
Нужно готовить предложения, от которых невозможно отказаться. Не обязательно как дон Корлеоне, но желательно похожей убедительности. Переговоры как беседы закончились. Сейчас игрокам даже блефовать долго некогда. Вы просто открываете карты и либо забираете банк себе, либо он достается другому.
Хорошая новость в том, что еще слишком много адептов старых, пусть неработающих техник. Пока они изощряются в креативности и сыплют любезностями, можно делать толковые предложения, чтобы быстро закрывать сделки.
Естественно Win-Win. Других уже не существует. Если с помощью каких-то уловок получится обмануть клиента — это не выигранные переговоры, а серьезная потеря. Потому что дурные вести сейчас распространяются мгновенно и навсегда. Еще одна веская причина меньше заботиться о том, как вести переговоры, и больше об их сути.
Задача переговорщика теперь не в том, чтобы кого-то убеждать или переубеждать. Ничего подобного. Цель современных переговоров – не деньги, а внимание. Сам факт продажи – не следствие торговли (она отсутствует). Это финал воронки продаж, почти механический процесс.
Если вся воронка настроена правильно, будут хорошие результаты. Если нет, то нет. Никакими «переговорами» выстраивание системных процессов заменить нельзя.
Читайте также:
Подобные ситуации давным-давно реализовал Билл Гейтс. Надо всего навсего держать запас прочности, точнее - непрочности. Создаешь систему с тысячами багов, не торгуясь, не переговариваясь продаёшь её всем подряд. Через полгода клиенты сами будут искать тебя. Выпускаешь новую версию с тысячами багов, ждёшь ещё год. И так далее.
Такая же схема работает в автопроме. Не нужен надёжный автомобиль. Продавай любой с наибольшим набором опций и гарантией в 10 лет. Через год покупатель сам придёт, чтоб поменять рано состарившийся автомобиль.
Какие там переговоры. Можно на любых условиях покупателя поставить ему сложную ИТ систему. А вот потом возможны и переговоры - поддержка, доработка, улучшение, увеличение, расширение функционала. Покупатель сам за вами бегать будет.
Актуальная тема.
Согласен с автором - значимость переговорных техник в условиях повышенной информированности сильно снизилась.
С моей точки зрения ценность владения переговорами в бизнесе наоборот выросла, так как вырос уровень на котором они проводятся. Количественно переговоров становится меньше, участников влияющих на процесс меньше, а значит цена результата выше. При этом нельзя отрицать, что владение переговорами можно очень эффективно использовать в обычной жизни, в семье, с близкими и в нетворкинге.. Так что вопрос, о том что переговоры умерли вряд-ли встанет, пока жив человек..))
В переговорах каждой из сторон важен интерес. У продавца все понятно - ему важно продать. А вот у покупателя есть выбор. И свои требования
А это скорее не задача переговоров, а задача маркетинга или стратегического менеджмента. В переговорах же надо показывать свои преимущества только убедившись, что они важные клиенту.
Ну зачем ваши низкие цены, если вы в премиум сегменте не можете сварить хороший кофе?
Или же, зачем ваши шпильки сейчас в количестве 100 штук, если клиенту надо через неделю, но 100 000 штук.
И так далее.
А это значит, что переговоры - всего лишь финальная часть огромного пласта работы, которы должен быть сделан качественно заранее. И супер хорошо, если вы знаете не только потребности, реальные, но еще и какие цветы / шоколадные конфеты / книги любит ваш оппонент. Так как в этой ситуации на финише Вы получаете лучшее предложение, на вашей стороне простая человеческая лояльность
Как-то раз я была на собеседовании в компании, где проболтались, что их клиент - крупная компания, назовем ее "Х", может позвать на переговоры, но при этом, они могут заставить ждать себя 15-20 минут. И это норма. Простите, но это не переговоры, но навязыванеи себя. Потому, что клиент банально не понимает, почему он должен тратить время на вас. Это плохой результат и это вовсе не переговоры,хотя в той компании били себя кулаком по груди и гордились - но мы же вхожи в компанию "Х".
Вывод - переговоры не умерли. Везде, где есть человек и он принимает решение, важен контакт, личная встреча. Только ее роль - не начало пути, а его завершение, финализация (простите меня за это слово)!
Тема давняя как мир! Стиль впечатляет!
Автор прав - "Никакой Дейл Карнеги не поможет удержать за лацкан собеседника, если цена ему не нравится. Или условия логистики. Или любые другие числовые параметры".
Все возражения потенциального потребителя, включая вопрос о цене, сводятся к одному - он еще не понял или не принял значимость и необходимость предлагаемого продукта или услуги для улучшения своего качества жизни. Главный вопрос который интересует потребителя - зачем мне это нужно?
Все правильно.
В ходе поиска решенния происходит постоянная генерация информации. Но ценной и релевантной оказывается только та иннформация, кот. дает максимальную вероятность достижения цели, как у агента, так и контрагента)
В век Экономики внимания, о кот. на Западе говорят уже лет 30) А Саймон предупреждал еще в 70-х как раз важны аргументы и убедительноть) Внимание небезгранично, это лимитированный ресурс и очень неустойчивый, поэтому и возрастает роль инструментов. А у автора как-то логика немножко хромает, ) хотя статья несомненно интересная.
Просто красиво! Спасибо, Станислав! Насладилась слогом. :)
Н"Дорого" иногда на самом деле может означить то, что продукт дорогой.
Зависит от того, кто с кем переговаривается. Если частный покупатель, одно дело, но если две организации, совсем другое, тогда и фиксированные тарифы могут быть пересмотрены.