Будущее наступило! Роботы моют полы и посуду, пишут тексты и рисуют картины. Но это все «цветочки». Есть немаленький шанс, что скоро без работы могут остаться менеджеры по продажам. Как в мультфильме про Вовку в тридевятом царстве: «Вы что, и есть за меня будете? – Ага!» Пока это, конечно, художественное преувеличение, но наш опыт показывает, что задуматься есть над чем.
Call-центр vs Роботы
Первое правило: если хочешь продать свой продукт, добивайся встречи с потенциальным клиентом. Именно на личной встрече можно понять, что нужно вашему визави, получится ли встроить ваше решение в его бизнес-ландшафт и т.д. Когда у нас появился очередной классный продукт, мы решили провести эксперимент по увеличению воронки продаж: нащупать целевую аудиторию с помощью обзвона, цель которого — договориться о встрече с презентацией продукта.
Сначала мы пошли стандартным путем — заключили договор с аутсорсинговым call-центром (КЦ), раздали скрипты, обучили сотрудников и стали ждать. Результат оказался, мягко говоря, так себе. За 10 дней было обработано порядка 3 тыс. контактов, из которых 2% проявили «интерес» к потенциальной встрече.
Слово «интерес» я взял в кавычки, потому что, при дальнейшей обработке этих двух процентов стало понятно: абонентов нашего call-центра просто вынуждали сказать заветные слова, которые можно было рассматривать, как потенциальную заинтересованность. На самом деле им просто хотелось побыстрее закончить этот разговор.
Основных проблем с таким способом распространения информации оказалось три, и все они завязаны на пресловутом человеческом факторе:
- Низкое качество погружения в наш продукт сотрудниками КЦ.
- Низкое качество речи, монотонность, желание выполнить план по «палкам».
- Большие трудозатраты на обучение сотрудников, их ротация.
Чтобы лучше понять, что произошло, надо знать, на каких принципах строится работа в call-центре. Его сотрудники работают за «палки», то есть за возможность номинально выполнить план и получить деньги. А качество потенциальных клиентов, которых они якобы привлекли, их не волнует. Поэтому два процента — это статистика, которая на самом деле ничего не отражает.
Стало понятно, что нужен план Б. И в качестве такого плана мы выбрали голосового робота.
«До чего дошел прогресс!»
Это был непростой путь. Снова поиск компании, снова создание скриптов, которые писать ничуть не легче, чем для живого оператора call-центра. В компании Tomoru, которой мы доверили создание голосового помощника, нас подкупило то, что они умеют создавать роботов, говорящих человеческим языком, с интонациями, непроизвольно заставляющими человека вести диалог с ними. Также можно подключить оцифрованную базу знаний, которая снимет часть вопросов.
Дальше началась долгая и достаточно сложная работа по подбору реплик, которые могут стать ключом к главному человеку в компании потенциального клиента – секретарю руководителя. Как мы все прекрасно знаем, хороший секретарь — это скала, через которую не пробьется ни один несанкционированный звонок или посетитель. А мы собирались покорить этот неприступный форт с помощью неодушевленного механизма.
Нужные слова и тон мы искали достаточно долго. Весь путь от появления запроса до хорошего результата занял почти месяц. Писали и переписывали скрипты, анализировали неудачные попытки. Но через 10 итераций, 900+ созданных узлов в скрипте и 106 раз перезаписанных аудиодорожек нам удалось сделать так, чтобы робот Ульяна не просто добилась расположения помощника руководителя, но и согласовала встречу с руководством!
Пример скрипта для робота
(кликните на изображение, чтобы посмотреть в полном размере)
Результат превзошел все наши ожидания: наш робот Ульяна обработала те же 3 тыс. контактов за три дня и выдала 10% конверсию в интерес.
Причем, это были качественно другие 10%, с которыми действительно можно было дальше работать. Конверсия у робота оказалась выше, чем у call-центра, в пять раз, при том, что робота значительно легче обучать и контролировать, чем живого человека.
Если говорить в абсолютных цифрах, то за три дня мы получили трех настоящих клиентов, сделку с одним из которых на сегодняшний день уже закрыли. Стоимость одного лида составила 175 руб. И это отличный результат.
Мы убедились на собственном опыте, что уже сегодня есть функции, которые при правильном подходе можно передать роботам, сделать их помощниками отдела продаж:
- Информирование о событии, дате и времени (сделка, доставка, запись к врачу).
- Приглашение на мероприятия, подтверждение участия.
- Продажа простых товаров/услуг, где не требуется погружение собеседника в суть продукта, и УТП лежит на поверхности.
Возможность общения с клиентами «живым голосом» повышает лояльность и конверсию в диалог.
«Продажникам» приготовиться?
Попробовав этот необычный опыт, мы на своем примере убедились, что роботы наступают «продажникам» на пятки. Но не настолько сильно и проворно, как можно себе представить. Пока из роботов выходят прекрасные помощники, которым, при правильном подходе, можно доверить рутину. Продавать сложный продукт, например, такого рода, как предлагаем мы, все-таки должны люди. По крайней мере, пока.
Читайте также:
Тот же "Максим" из Сбера: да, яч робот, но у меня очень продивнутый алгоритм..." или что-то в этом духе.
Я обратил бы внимание начало статьи:
Роботы моют полы и посуду, пишут тексты и рисуют картины. Но это все «цветочки». Есть немаленький шанс, что скоро без работы могут остаться менеджеры по продажам.
Менеджер по продажам, как высшая степень развития человека? Это ягодки?
)))))
Робот в продажах к чёрту не нужен. Или только как замена жадности владельца. Убеждён в этом, а вот полы помыть в бизнес-центре - очень и очень!
Ну вот например: есть тысячи аптек и у вас новый препарат или вы открыли медицинский центр и вам надо оповестить округу или вы проводите вебинар и у вас многотысячная база потенциальных участников и т.п. Таким образом роботы могут быть эффективным инструментом для менеджеров по продажам, а в идеале конечно большинство товаров и услуг приобретать и получать будут без посредников (менеджеров по продажам) - маркетинг, качетво товара услуги и цифровизация процесса оказания услуги, получения продукта - на мой взгляд в приоритете.
Я никак не могу отнести обыяный скрипт к роботам. У робота есть варинаты алгоритма. А подобные рассылки делаются простейшим скриптом, кторый и обсуждать не стоит. Но такие рассылки обычно почтовые серверы блокируют )))
Не настаиваю на своей правоте, но никогда я не куплю лекарство по рекомендации робота. Ведь сейс в аптеках типично?
- дайте мне Хахарутин
- вам в таблетках или в капельках? Вам по 100 ед. или по 20?
- жена просто сказала, что нужен Хахарутин....
- а вам форте или беллисимо?
Именно так будет предлагать робот. А наша семейная подруга, хозяйка аптеки скажет: "Возьми вот этот. Состав такой же, делает XXX-завод, стоит в два раза дешевле".
Потому-что провизор, фармацевт, а не набор алгоритмов. Так же, работают и управленцы в мёд. центрах. Рулить, якобы рулят, а в медицине, как врачи, ноль.
Анатолий, не совсем так! если правильно поставить задачу то робот звонит в аптеку, голосом потенциального (среднестатистического) потребителя, уточняет наличие интересующего препарата и в случае отсутствия уточняет когда привезут)
По идеи - аптекарь в цепочке не нужен - врач прописал - робот доставил)))
или обозначил проблему ИИ выдал варианты - врач выделил главное - таблетки уже в окне или у порога)))
Назвать рассылки роботом - это веление времени, иначе нас не поймут. У всех уже давно роботы, а мы как в каменном веке - какие-то рассылки. Пусть уж лучше робот обрывает всем телефоны и слушает ругательства, ему не больно.
А робот-фармацевт, рекомендующий лекарства - это просто опасно.
Робота от Яндекса Алиса, при тщательной настройке не определяет 92% позвонивших на горячую линию компании. Люди в большинстве своём уверены, что разговаривают с живым оператором, а по факту это Алиса с очень хорошей кастомизацией и большим разветвленным сценарием. Да тут надо убиться над сценарием, особенно если много звонков от людей постарше которые не очень дружат с интернетом и своим телефоном, но оно того стоит.
Томору тестил, не понравилось, пользоваться даже не начал.
В своём бизнесе собираюсь активно использовать Алису на каналах технической поддержки пользователей для нового телеканала образовательной направленности.
Если смотреть цифры аналитики по тестам, то эффективность Алисы оказалось в разы выше, чем живой оператор в компании. Живого оператора пользователю еще надо ждать (по три тысячи звонков одновременно), а Алиса отвечает сразу и сразу даёт ответ куда нажать и что смотреть и где и как скачать бесплатные уроки и сама даже шлет ссылки по смс (интеграция с оператором связи) по голосовому запросу клиента, экономия времени клиента это тоже важно и клиент на это согласен.
Ну надеюсь, что так когда-то будет, но сейчас я больше поверю мнению и голосу знакомого провизора, чем выбору робота - дороже-дешевле, другая доза, разный производитель. А если именно у вас аллергия? Робот будет зачитывать все противопоказания? Будет лекция, как в некоторых банках - минут на пять, какой хороший банк. И ведь здесь упростить алгоритм будет очень сложно.
Надеюсь найдется "буйный" секретарь, который создаст специализированный профсоюз для защиты чести и достоинства. И на членские взносы наймут Алису, чтобы переводить ей подобные звонки)) Вероятно, два робота смогут договориться!
Но есть одно но)) - до лпр плюс одно звено)))
Если задача правильно поставлена, а решение хорошо продумано и реализовано - почему нет.
Если ...