Будущее наступило! Роботы моют полы и посуду, пишут тексты и рисуют картины. Но это все «цветочки». Есть немаленький шанс, что скоро без работы могут остаться менеджеры по продажам. Как в мультфильме про Вовку в тридевятом царстве: «Вы что, и есть за меня будете? – Ага!» Пока это, конечно, художественное преувеличение, но наш опыт показывает, что задуматься есть над чем.
Call-центр vs Роботы
Первое правило: если хочешь продать свой продукт, добивайся встречи с потенциальным клиентом. Именно на личной встрече можно понять, что нужно вашему визави, получится ли встроить ваше решение в его бизнес-ландшафт и т.д. Когда у нас появился очередной классный продукт, мы решили провести эксперимент по увеличению воронки продаж: нащупать целевую аудиторию с помощью обзвона, цель которого — договориться о встрече с презентацией продукта.
Сначала мы пошли стандартным путем — заключили договор с аутсорсинговым call-центром (КЦ), раздали скрипты, обучили сотрудников и стали ждать. Результат оказался, мягко говоря, так себе. За 10 дней было обработано порядка 3 тыс. контактов, из которых 2% проявили «интерес» к потенциальной встрече.
Слово «интерес» я взял в кавычки, потому что, при дальнейшей обработке этих двух процентов стало понятно: абонентов нашего call-центра просто вынуждали сказать заветные слова, которые можно было рассматривать, как потенциальную заинтересованность. На самом деле им просто хотелось побыстрее закончить этот разговор.
Основных проблем с таким способом распространения информации оказалось три, и все они завязаны на пресловутом человеческом факторе:
- Низкое качество погружения в наш продукт сотрудниками КЦ.
- Низкое качество речи, монотонность, желание выполнить план по «палкам».
- Большие трудозатраты на обучение сотрудников, их ротация.
Чтобы лучше понять, что произошло, надо знать, на каких принципах строится работа в call-центре. Его сотрудники работают за «палки», то есть за возможность номинально выполнить план и получить деньги. А качество потенциальных клиентов, которых они якобы привлекли, их не волнует. Поэтому два процента — это статистика, которая на самом деле ничего не отражает.
Стало понятно, что нужен план Б. И в качестве такого плана мы выбрали голосового робота.
«До чего дошел прогресс!»
Это был непростой путь. Снова поиск компании, снова создание скриптов, которые писать ничуть не легче, чем для живого оператора call-центра. В компании Tomoru, которой мы доверили создание голосового помощника, нас подкупило то, что они умеют создавать роботов, говорящих человеческим языком, с интонациями, непроизвольно заставляющими человека вести диалог с ними. Также можно подключить оцифрованную базу знаний, которая снимет часть вопросов.
Дальше началась долгая и достаточно сложная работа по подбору реплик, которые могут стать ключом к главному человеку в компании потенциального клиента – секретарю руководителя. Как мы все прекрасно знаем, хороший секретарь — это скала, через которую не пробьется ни один несанкционированный звонок или посетитель. А мы собирались покорить этот неприступный форт с помощью неодушевленного механизма.
Нужные слова и тон мы искали достаточно долго. Весь путь от появления запроса до хорошего результата занял почти месяц. Писали и переписывали скрипты, анализировали неудачные попытки. Но через 10 итераций, 900+ созданных узлов в скрипте и 106 раз перезаписанных аудиодорожек нам удалось сделать так, чтобы робот Ульяна не просто добилась расположения помощника руководителя, но и согласовала встречу с руководством!
Пример скрипта для робота
(кликните на изображение, чтобы посмотреть в полном размере)
Результат превзошел все наши ожидания: наш робот Ульяна обработала те же 3 тыс. контактов за три дня и выдала 10% конверсию в интерес.
Причем, это были качественно другие 10%, с которыми действительно можно было дальше работать. Конверсия у робота оказалась выше, чем у call-центра, в пять раз, при том, что робота значительно легче обучать и контролировать, чем живого человека.
Если говорить в абсолютных цифрах, то за три дня мы получили трех настоящих клиентов, сделку с одним из которых на сегодняшний день уже закрыли. Стоимость одного лида составила 175 руб. И это отличный результат.
Мы убедились на собственном опыте, что уже сегодня есть функции, которые при правильном подходе можно передать роботам, сделать их помощниками отдела продаж:
- Информирование о событии, дате и времени (сделка, доставка, запись к врачу).
- Приглашение на мероприятия, подтверждение участия.
- Продажа простых товаров/услуг, где не требуется погружение собеседника в суть продукта, и УТП лежит на поверхности.
Возможность общения с клиентами «живым голосом» повышает лояльность и конверсию в диалог.
«Продажникам» приготовиться?
Попробовав этот необычный опыт, мы на своем примере убедились, что роботы наступают «продажникам» на пятки. Но не настолько сильно и проворно, как можно себе представить. Пока из роботов выходят прекрасные помощники, которым, при правильном подходе, можно доверить рутину. Продавать сложный продукт, например, такого рода, как предлагаем мы, все-таки должны люди. По крайней мере, пока.
Читайте также:
Во время согласования условий в договоре и прописывания параметров этих условий, вы прекрасно отдавали себе отчёт, что это за условия. Предполагаю, что характеристик ЛИДов было несколько. При работе того же КЦ их не так много и они всем понятным. Это то, что касается качества контактов.. Разницы между тем, кто звонит нет. Подавляющему большинству абонентов всë равно, робот это, которого сразу же слышно, или живой человек. Так же быстро абонент бросает трубку не дослушав слово здравствуйте. Ещё в 10хх годах те же американцы провели большое исследование и выяснили, что люди в 80%% случаев не хотят общаться с роботами, тогда они уже были как автоответчики, автоинформатор и путиводители по меню. А, хотят общаться только с человеком. У нас так же. По кол-ву, конверсия в2% -- это вполне себе нормальная конверсия при рабочей КБ в 3000 контактов, что очень мало. Нужно брать базу в 10-15тыс.контактов. Больше выборка -- больше кол-во ЛИДов. Даже, при той же конверсии в%. Опять же, не совсем релевантно приведены сравниваемые характеристики. Отсюда, и не совсем верно судить о успешности выбора между оператором и роботом.
Валерий, возможно, это зависит от того, как совершается покупка.
Допустим, бизнес компании выстроен так, что клиент, который заинтересован купить товар/услугу, должен делать это через человека (менеджера компании) - например, менеджер высылает счет, а клиент совершает оплату и получает товар/услугу.
Тогда, наверное, лучше, когда звонят люди, а не робот. Колл-центр выявляет заинтересованных, передает менеджеру по продажам, а тот уже совершает продажу.
Иное дело, когда клиент, который заинтересован купить товар/услугу, должен делать это без участия человека (например, должен зайти в личный кабинет на сайте и там подключить услугу, или отправить смс на номер оператора и таким образом подключить услугу).
В этом случае, мне кажется, разницы нет, звонит робот или человек (робот, наверное, дешевле будет): задача звонящего - проинформировать, например, абонента, что появился новый тариф. Те, кого заинтересовал новый тариф, зайдут в интернете в свой личный кабинет, прочитают условия тарифа, а те, кого условия устроят, подключатся.
Позвонившего робота "вычисляю" через 2-3 фразы. Возможно я старомоден, но принципиально вешаю трубку телефона поскольку диалог с роботом для меня - это бесполезная трата времени! На мои нестандартные вопросы в скриптах создателей нет ответов.
Верно. Тогда работа робота уместна и целесообразна. Но, вопрос весь именно в разнице звонка, как входящего к абоненту, о котором я писал выше. И, к исходящему от человека, о котором пишите вы. Совершая любой исходящий, мы в большинстве случаев натыкаемся на робота. Это голосовой помощник. И, вынуждены выслушивать меню минимум полминуты, а то и более. Потом уже сами по нему идём(кнопками или голосом). И, если что-то не понятно, спрашиваем и робота. Так же и в текстовом варианте в чатах, с нами общается робот. Однако, многие предпочитают сразу переключиться на оператора. Понятно, что робот часто глючит и не может полноценно воспринимать речь человека. Пока не может. А, при входящем к вам, конечно же при холодных звонках с незнакомого номера, в подавляющем большинстве, вы либо не возьмут трубку, либо скините звонок дождавшись первого слова. Вы можете поговорить, если номер вам знаком и, или звонок от известной вам компании. Ещë 10 лет назад конверсия в 3%по холодным звонкам считалась хорошим показателем. Автор пишет о 2%. В случае с роботом о 10. Что очень хорошо. Вопрос в том, что тогда целесообразнее привести полное описание характеристик успешного звонка, ЛИДА, в обоих случаях. Кто формировал и по какому параметру базу? В случае с КЦ, автор пишет, что они сами обучали операторов. А, что такое обучение? Это тренинг по изучению продукта и отработке скрипта до определëнного результата. Значит так отобрали операторов и так обучили. Или, предлагается принять посыл автора, что они обучили операторов на отлично. Те сдали тесты, экзамен на знание продукта. А, во время проекта вдруг раз, и стали совсем по другому себя вести?
Достижение этого результата и есть ЛИД. Он может быть разный. Например, сказали да; выслушали и положили трубку после определëнного времени; согласились подумать или пообещали прийти на мероприятие; оставили свои данные, чтобы им отправили письмо и, т. д. В общем, как договорятся стороны. Так же, и с роботом. А, потом сравнивать условия и результаты. И, только потом уже говорить о выводах.
Call - центры копируют принцип Роботов - примитивизм предложения умноженный на количество итераций. Такой метод подходит для продажи повседневных/простых товаров с главным "козырем" - скидкой 10% от конкурентов.....
Согласен. Когда я в трубке слышу робота или запись, я сразу понимаю, что меня не уважают настолько, что не нашли живого человека, чтобы он мне позвонил. Также я терпеть не могу всех этих роботов-помощников, которые не могут дать нормальную консультацию или помочь что-то найти. Когда ты ему пишешь вопрос, а он тебе отвечает типа "я не знаю, попробуй еще раз". И где-то на пятой подобной итерации пишет "ща позову человека". А вот сразу нельзя было позвать человека вместо этого никчемного алгоритма?
Роботы и сама по себе компания томороу - это "лучший" способ "выжечь" всю клиентскую базу, испортить о себе остатки нейтрального отношения со стороны потенциальных клиентов, добиться блокировки телефонных номеров компании заказчика во всех приложениях-блокираторах, а также - завалить весь интернет несмываемыми отвратительными отзывами и о компании-заказчике и о ее продуктах! ИМХО, конечно
Это я еще не сказал о том, что звонки без спроса - нарушение "Закона о рекламе", если физикам - "Закона о персональных данных". Если каждый получивший такой звонок просто напишет жалобу в ФАС на их сайте (как когда-то в 2010-2011гг сделал я в отношении QIWI), то каждый звонок может "стоить" компании-заказчику до 500 000 руб штрафа! Qiwi тогда штраф заплатила, не 500, конечно, но 100 ($ 3333) точно. И никакие ее суперюристы и кассационные жалобы в Высший Арбитражный суд ее не спасли!
Нельзя -- денег он просит. Емуж платить надо, и их много. А, так нанял шоблу сисадминов, настроил робота и экономия. Причастность к современности -- у нас цифровизация.
КЦ применимы и целесообразны только в цепочке, как звено/ участок целого процесса. И, роботы применимы. Но, только на первых двух уровнях поддержки. И, то думаю, что только письменные в чатах. Как некие сортировщики темы обращения. А, детальная консультация и тем более предметная помощь по телефону, только от человека. Иначе, если пускать робота и на третий, важный и последний уровень поддержки, он накосячит и сделает что-то не то.
Развитие ИИ не стоит на месте и скоро отличить от человека и вычислить робота будет в разы сложнее. Другой вопрос на сколько вообще эффективны звонки и в какой области, например роботы отлично себя проявляют в решении следующих задач: создание ажиотажного спроса: роботы звонят в определенные торговые точки и спрашивают о наличии товара и когда он появится, приглашения на мероприятия, информирование об инновациях, прием информации от аудитории и т.п.
У меня уже выработался рефлекс: Певым вопросом на какое-то предложение - я говорю - "А вы робот" - и знаете некоторые отвечают да)))
А в целом из статьи не понятно, что с чем сравнивается и что за продукт и что считается лидом, почему выбрали именно указанную компанию (название колл-центра не указали))). Указано, что лид стоит 175 рублей, но не понятно много это или мало в сравнении с другими каналами , какая конверсия этих лидов и т.д.
Мне нужна твоя одежда и мотоцикл (с) -)))