Будущее наступило! Роботы моют полы и посуду, пишут тексты и рисуют картины. Но это все «цветочки». Есть немаленький шанс, что скоро без работы могут остаться менеджеры по продажам. Как в мультфильме про Вовку в тридевятом царстве: «Вы что, и есть за меня будете? – Ага!» Пока это, конечно, художественное преувеличение, но наш опыт показывает, что задуматься есть над чем.
Call-центр vs Роботы
Первое правило: если хочешь продать свой продукт, добивайся встречи с потенциальным клиентом. Именно на личной встрече можно понять, что нужно вашему визави, получится ли встроить ваше решение в его бизнес-ландшафт и т.д. Когда у нас появился очередной классный продукт, мы решили провести эксперимент по увеличению воронки продаж: нащупать целевую аудиторию с помощью обзвона, цель которого — договориться о встрече с презентацией продукта.
Сначала мы пошли стандартным путем — заключили договор с аутсорсинговым call-центром (КЦ), раздали скрипты, обучили сотрудников и стали ждать. Результат оказался, мягко говоря, так себе. За 10 дней было обработано порядка 3 тыс. контактов, из которых 2% проявили «интерес» к потенциальной встрече.
Слово «интерес» я взял в кавычки, потому что, при дальнейшей обработке этих двух процентов стало понятно: абонентов нашего call-центра просто вынуждали сказать заветные слова, которые можно было рассматривать, как потенциальную заинтересованность. На самом деле им просто хотелось побыстрее закончить этот разговор.
Основных проблем с таким способом распространения информации оказалось три, и все они завязаны на пресловутом человеческом факторе:
- Низкое качество погружения в наш продукт сотрудниками КЦ.
- Низкое качество речи, монотонность, желание выполнить план по «палкам».
- Большие трудозатраты на обучение сотрудников, их ротация.
Чтобы лучше понять, что произошло, надо знать, на каких принципах строится работа в call-центре. Его сотрудники работают за «палки», то есть за возможность номинально выполнить план и получить деньги. А качество потенциальных клиентов, которых они якобы привлекли, их не волнует. Поэтому два процента — это статистика, которая на самом деле ничего не отражает.
Стало понятно, что нужен план Б. И в качестве такого плана мы выбрали голосового робота.
«До чего дошел прогресс!»
Это был непростой путь. Снова поиск компании, снова создание скриптов, которые писать ничуть не легче, чем для живого оператора call-центра. В компании Tomoru, которой мы доверили создание голосового помощника, нас подкупило то, что они умеют создавать роботов, говорящих человеческим языком, с интонациями, непроизвольно заставляющими человека вести диалог с ними. Также можно подключить оцифрованную базу знаний, которая снимет часть вопросов.
Дальше началась долгая и достаточно сложная работа по подбору реплик, которые могут стать ключом к главному человеку в компании потенциального клиента – секретарю руководителя. Как мы все прекрасно знаем, хороший секретарь — это скала, через которую не пробьется ни один несанкционированный звонок или посетитель. А мы собирались покорить этот неприступный форт с помощью неодушевленного механизма.
Нужные слова и тон мы искали достаточно долго. Весь путь от появления запроса до хорошего результата занял почти месяц. Писали и переписывали скрипты, анализировали неудачные попытки. Но через 10 итераций, 900+ созданных узлов в скрипте и 106 раз перезаписанных аудиодорожек нам удалось сделать так, чтобы робот Ульяна не просто добилась расположения помощника руководителя, но и согласовала встречу с руководством!
Пример скрипта для робота
(кликните на изображение, чтобы посмотреть в полном размере)
Результат превзошел все наши ожидания: наш робот Ульяна обработала те же 3 тыс. контактов за три дня и выдала 10% конверсию в интерес.
Причем, это были качественно другие 10%, с которыми действительно можно было дальше работать. Конверсия у робота оказалась выше, чем у call-центра, в пять раз, при том, что робота значительно легче обучать и контролировать, чем живого человека.
Если говорить в абсолютных цифрах, то за три дня мы получили трех настоящих клиентов, сделку с одним из которых на сегодняшний день уже закрыли. Стоимость одного лида составила 175 руб. И это отличный результат.
Мы убедились на собственном опыте, что уже сегодня есть функции, которые при правильном подходе можно передать роботам, сделать их помощниками отдела продаж:
- Информирование о событии, дате и времени (сделка, доставка, запись к врачу).
- Приглашение на мероприятия, подтверждение участия.
- Продажа простых товаров/услуг, где не требуется погружение собеседника в суть продукта, и УТП лежит на поверхности.
Возможность общения с клиентами «живым голосом» повышает лояльность и конверсию в диалог.
«Продажникам» приготовиться?
Попробовав этот необычный опыт, мы на своем примере убедились, что роботы наступают «продажникам» на пятки. Но не настолько сильно и проворно, как можно себе представить. Пока из роботов выходят прекрасные помощники, которым, при правильном подходе, можно доверить рутину. Продавать сложный продукт, например, такого рода, как предлагаем мы, все-таки должны люди. По крайней мере, пока.
Читайте также:
Это иллюзия. Всего про лекарства не знают даже их создатели.
Фармацевт обычно неплохо ориентируется в массовом безрецептурном ассортименте, начиная с наиболее распространенных позиций. Обо всём остальном он может знать, в лучшем случае, случайно, если постоянно и целенаправленно читает специальную литературу и информацию производителей - её очень много.
Но для всего остального нужно быть лечащим врачом.
Возвращаясь к теме про роботов, я бы удивился, если бы робот начал давать рекомендации по выбору лекарств. Там слишком много параметров и ситуаций, который невозможно загнать в скрипт, а потом проверять, нет ли в этом скрипте ошибок.
Иллюзия нашей с вами современности заключается в том, что всë полагается знать ИИ. Или, инету. Аптека давно уже, как торговая точка, а место производства лекарств. Коим она ещë была во времена нашего детства.
Подготовленный фармацевт ещë той школы, знал всë и о травах и лекарствах и дозах и областях применения. У меня перед глазами пример из династии аптекарей, с 60хх до 10хх годов. Три поколения. База, учëба и постоянные повышения квалификации.
Это приступление! Это сторонники упрощения всего. Типа Грефа, который мечтает о всеобщей цифре во всëм и для всех. Но, для элиты, всë очень индивидиуально.
А если случится что, кто под суд пойдет, программист ИИ?
А, подобными словосочетаниями, очень скоро, будет сотрясаться воздух во всех уголках земли, когда это станет узаконенной нормой. И, это будет без конкретного ответа, что-то мне подсказывает. И, программист -- такое же лицо ответственное с широчайшими полномочиями, как стрелочник на ж/д.
Пошла комментировать из-за вот этой фразы.
Послушала в аптеке в очереди, как провизор оспаривала рецепт врача (нормальный, с лекарствами) и советовала какое-то народное средство (вообще не имеющее шансов помочь). И, о ужас, она убедила.
Врача, которому можно верить, я долго искала.
А вот Chat Gpt при правильном запросе + искать подтверждения на медицинских ресурсах - огонь огонь огонь. Он безмерно хуже, чем профи - но настолько же лучше, чем троешник медвуза.
Я думаю, в продажах то же.
Благодарю Вас, Татьяна! Мне интересны подобные случаи. Хотя писал про роботов (скрипты такие, боты), а не про AI. Это те, кто отвечает вам: "Нам очень важен ваш звонок, но сейчас все операторы заняты".
Но описанный случай вызывает большое недоумение. Услышали "в очереди, как провизор оспаривала"...Так и говорила: "Не верьте этим врачам"? А почему Вы решили, что не имеет шансов помочь? Вы врач? Вы тоже провизор? Вы всего лишь высказали точку зрения обычного обывателся про разговоры в очереди.
Возможно описанные Вами случаи бывают, тем более, что сейчас аптеки приравняли к торговым площадкам и встретить профессионального провизора можно с трудом. Вам не повезло. Не повезло дважды - не нашли врача, не нашли хорошую аптеку. Доверять своё здоровье чатгпт - личный выбор. Если при простуде при неверном анализе не случится ничего страшного от советов чатгпт, то в случае смертельной болезни или сложного случая я бы доверился консилиуму, а не чат гпт. Или жене - наши прекрасные жёны всё знают и умеют.
Самое большое, в чём могу доверится чатгпт - спросить совет, где самые лучшие в Москве провизоры.
А хороших специалистов в принципе очень мало - хороших врачей, хороших печников, учителей, президентов, хороших водителей...Товар штучный.
Между стрелочником на железной дороге и аварийной ситуацией обычно нет прокладки, а вот между программистом и аварийной ситуацией прокладка может быть, ну хотя бы в лице тестировщика программного продукта.
Ну а дальше в принципе постановщик задачи, разработчик алгоритма и программист это обычно не одно лицо, так что и между ними надо разбираться, кто виноват.
Ну а вообще мне очень нравится эпизод из последней серии телесериала "Адьютант его превосходительства", когда солдат Белой армии докладывает:
"Мой пост - вот эта стрелка!"