Несмотря на то, что качество работы операторов call-центра на первый взгляд кажется величиной неизмеримой, его можно «взвесить» и оценить. А вам наверняка нужно это делать, если у вас в подчинении отдел по взаимодействию с клиентами или инхаус-call-центр. Как правило, операторы в той или иной степени должны следовать сценарию разговора или хотя бы общему его направлению. Проверить, делают ли они это, вам поможет только контроль качества. Разберемся, что это, как его внедрить и заставить работать на себя.
Давайте сразу оговорим: контроль качества — это не контроль ради контроля и не инструмент наказания. Вы не ищете ошибки, чтобы наказывать операторов. Вы ищете ошибки, чтобы улучшить качество работы. Сначала оцениваете то, что уже имеете, а затем думаете, как поднять показатели. Таким образом, контроль качества должен состоять из двух важнейших этапов: мониторинга и работы над повышением качества.
Контроль качества в четыре шага
Для того, чтобы создать работающую систему проверки, не нужны сверхусилия. Всю настройку можно условно разделить на четыре этапа.
1. Оценочный-лист
Вы наверняка сразу можете в общих чертах описать структуру разговора: оператор здоровается и представляется клиенту, рассказывает о продукте, снимает возражения, продает (в идеале). Эти части станут основными блоками оценочного-листа — всего их будет четыре или пять. Затем вы разберете их до мельчайших деталей, вычеркнете лишнее и получите список из 30 пунктов или около того. Для каждого пункта определите, что может быть хорошо, а что плохо. А также на основании своих представлений о важности этого пункта присвоите вес. Для простоты вес хорошо ставить в процентах. Например, правильная отработка возражения абонента, наверно, важнее того, назвал ли оператор абонента по имени, прощаясь. Так вы получите опросный-лист, с помощью которого сможете отличить качественный разговор от некачественного.
2. Выборка
Чтобы понять, вкусный вышел суп или нет, не обязательно съедать всю кастрюлю. Так и для оценки качества работы операторов все разговоры слушать нет необходимости. Практика показывает, что результаты оценки всего 2-5 % звонков можно экстраполировать на весь массив контактов. Главное, чтобы выборка была релевантной. В нее должны главным образом попасть новые сотрудники и те, кто уже совершал ошибку, но и операторов, которые стандартно держат планку качества, тоже нужно мониторить ежедневно, чтобы они не поддавались эмоциям. Эти звонки верификатор проверяет по чек-листу, отмечая суть ошибки в соответствующем пункте.
3. Анализ
Теперь, когда вы видите все оценки по выборке, то можете сделать выводы. Если ошибка единичная и ответственность за нее несет оператор, вам нужно дать обратную связь сотруднику и его руководителю, организовать дообучение и коучинг. В идеале — внести качество в мотивационную схему оператора, чтобы оно стало для него стимулом. Но вы удивитесь, поняв, что повторяющиеся ошибки операторов на самом деле лишь следствие нарушения в бизнес-процессе.
Допустим, сотрудник затруднился предоставить собеседнику информацию. Если вместо того, чтобы сразу штрафовать оператора, вы решите проверить, что он делал во время разговора, то поймете, что, возможно, информации просто нет в системе или сценарии разговора. Статистика показывает, что такие нарушения вызывают до 85% операторских ошибок. А разбираться с ними нужно вовсе не на уровне оператора, а на несколько уровней выше.
4. Обратная связь
Собственно этот этап и отличает контроль качества от мониторинга ошибок. Измерив и проанализировав, надо предусмотреть процесс улучшения. Это либо прямая обратная связь оператору и его руководителю, либо изменения в бизнес-процессе, который повлек ошибку.
Работа над ошибками
Как сделать контроль качества — мониторинг и работу над улучшением — системным? В целом организовать процесс несложно, но как только количество операторов превышает полтора десятка человек, таблицы Excel становятся бесконечными и тянут на себя человеко-часы и, как следствие, финансы. Выход один — автоматизировать все, что можно.
Мы используем для этого собственный инструмент управления качеством (он так и называется — QMT, то есть quality management tool). Этот облачный сервис — наш швейцарский нож. На одной ручке закреплены инструменты мониторинга, инструменты отчетности и улучшения качества. Доступ осуществляется из любой точки, что важно при обширной географии, выгрузить можно любые файлы из любой CRM – система вообще очень гибкая и имеет большие возможности кастомизации. Наши сотрудники в одной программе ставят задачи и прослушивают и оценивают звонки, проводят калибровочные сессии, предоставляют обратную связь, планируют тренинги и смотрят статистику.
Для нас его плюсы неоспоримы. Алгоритмы системы настроены в соответствии с отраслевыми стандартами и позволяют снизить человеческий фактор до минимума, например, при помощи рандомной постановки задач. В онлайне проще назначить и провести калибровку с заказчиками и представителями смежных отделов — а именно на подготовку таких сессий и согласование графиков, как правило, уходит больше всего времени. Но самое главное — все, что произошло в QMT, остается в QMT. Навсегда. Вся история контактов, оценки операторов, статистика — все это хранится в системе и может быть выгружено в любой момент в один клик.
В результате любая отчетность формируется автоматически и крайне наглядно. Всего одна цифра — и вы понимаете, где ошибка оператора, а где ошибка в процессе. Где нужна не точечная обратная связь, а работа на уровне старших руководителей.
Не навреди
Автоматизация также поможет избежать смещения акцентов. Неверно расставленные акценты влекут за собой неоправданные временные и финансовые затраты, которые вам точно не нужны. Что может пойти не так? Не подменяйте контроль качества поиском ошибок. Исправить ошибки в разговоре не значит улучшить качество — а именно последнее является нашей конечной целью.
Вам не поможет сплошная прослушка, чтобы проверить наличие обязательного текста — лучше записать автоматическое сообщение и сэкономить уже на входе. Опрос абонентов не даст вам общей картины и покажет очень субъективный результат. Искусственный интеллект не заменит живого верификатора, если речь идет об эмпатии. К примеру, в продажах лучший показатель качества — увеличение конверсии. Если сотрудник отступил от скрипта, но заключил сделку — так ли важно придираться к его разговору, как это сделает робот?
Итоги
В заключение хочется напомнить самое главное, что нужно знать о контроле качества.
Контроль качества — это постоянный мониторинг работы операторов, выявление первопричин ошибок и неустанная работа над улучшением бизнес-процессов.
Контроль качества может быть простым и удобным, если автоматизировать его по максимуму. Собирая и анализируя большой объем информации, вы сэкономите время и средства, вкладывая их в развитие компании, а не в ежедневную рутину.
Контроль качества — это не исправление мелких ошибок. Потарайтесь разглядеть лес за деревьями, и он отблагодарит вас, превратившись в цветущий сад, а потом принесет вполне ощутимые плоды. Принципы кайдзена никто не отменял.
Читайте также:
Простите, но контроль качества контактного центра это уже давно известная методика по гораздо большему количеству KPI и даже есть соответствующий стандарт.
Написано верно, но всё и так известное и общее. О, конкретной СКК или СМК( система контроля или менеджмента качества) в конкретном КЦ своя. Она глубже и шире описанной. Об этом ни слова. Интереснее и познавательное просто зайти на сайт известного КЦ ТОП-5 РФ( называть не буду, типа реклама), но там и глоссарий и доступная информация скажут куда больше, чем это типа предметная статья. Хотя, уверен, что автор в курсе!)))
Коллеги, приветствую!
Спасибо большое за комментарии. И полностью с ними согласна. Это первая статья из цикла, где тот самый известный КЦ ТОП-5 РФ (без рекламы) анонсирует выход облачного конструктора для автоматизации любой системы контроля качества.
ЗЫ: приятно и неловко, когда получаешь ссылки на себя же :) но учла - сейчас слишком упростила материал. Коллеги, исправлюсь!