Доктор Хаус говорил: «Все врут». Пожалуй, с этим трудно спорить. Но доктор Хаус не договорил: врут-то все, но не всегда и не всем. Почему сотрудники не говорят руководителю, когда что-то идет не по плану?
Ошибка на работе – это абсолютно нормальное явление. Ошибаются все – от дворников до врачей. Только цена ошибки у каждого разная. И чем выше эта цена, тем важнее руководителю выстроить с сотрудниками такие отношения, когда любая, даже самая страшная неприятность не становится секретом от начальника.
Самая главная причина
Многие руководители склонны думать, что сотрудники ему попались нечестные, а потому замалчивают, если что-то идет не по плану. Руководитель все делает правильно – промежуточный контроль, по его мнению, поможет предотвратить риски. Поэтому он периодически задает вопрос сотруднику: «Как дела с проектом?» В ответ слышит: «Все нормально». Вроде бы все верно делает. Но что происходит, если все идет действительно не по плану?
Сотрудники не говорят про ошибку, когда ошибаться нельзя. Как руководитель реагирует на ошибки? На крупные и мелкие – на любые? Что происходит в этой ситуации?
Многие руководители, делегировав ответственность, не дают сотрудникам права на ошибку. Наделили ответственностью (читай – правом получать по голове от начальника), а автономности не дали. Автономность – это когда у сотрудника есть возможность, увидев ошибку, самостоятельно ее исправить. И при этом он не рискует получить гнев руководителя. Автономность – это когда сотрудник сам принимает решения в рамках компетенций по этому вопросу.
Когда автономности нет, нет и права на ошибку. Если руководитель реагирует недовольством, криком или берется переделывать сам, сотруднику проще сказать, что все в порядке, чем слушать гневные речи начальника.
Основная причина умалчивания – недоверие руководителю. Сотрудник не верит, что руководитель отреагирует адекватно. Адекватно – значит, вместе с сотрудником разработает план действий по исправлению ситуации, поддержит его, направит и позволит доделать свою работу.
Ошибки делегирования и контроля
Далеко не все руководители могут похвастаться развитыми управленческими компетенциями. Ошибки руководителя, ведущие к замалчиванию, начинаются еще на этапе делегирования. Начальник говорит: «Сделай вот это». А как – не объяснил, потому что сотрудник, по его мнению, сам должен догадаться. И сотрудник вынужден сам искать варианты, придумывать и выкручиваться. Конечно, в такой ситуации вероятность его ошибок высока. И если руководитель не дает права на ошибку, о ней он узнает самым последним, когда исправлять будет уже поздно.
Довольно часто руководители не справляются с контролем. Считают, что основной контроль – итоговый. Но его можно сравнить со вскрытием – когда уже поздно что-то исправлять. Начальник считает, что сотрудник мог бы давно сказать, что что-то пошло не так, но почему-то промолчал. А почему молчит сотрудник? Потому что руководитель не спрашивает.
Бывает и обратная ситуация – руководитель перегибает палку с контролем. Сотрудник и сделать-то еще ничего не успел, а начальник уже все контролирует. Сотруднику проще отмахнуться, сказав, что все в порядке, чтобы босс не углублялся в детали. В итоге это и приводит к ошибкам на выходе.
Управленческая культура
В некоторых компаниях все управление, все взаимоотношения построены на недоверии. Еще на этапе приема на работу сотрудников прогоняют через полиграф, потому что а вдруг он будет нечестен? Здесь действует презумпция вины – ты докажи, что ты честный, докажи, что не виноват, иначе будем считать обратное. Строго авторитарный стиль руководства, где из методов мотивации превалируют так называемые кнуты, не способствуют честности и открытости во взаимоотношениях между сотрудниками и руководителем. Недоверие – это элемент взаимоотношений. И не бывает так, что начальник сотрудникам не доверяет, а они с ним на 100% откровенны. Когда речь идет о взаимоотношениях, всегда задействованы две стороны. Где нет доверия рядовому сотруднику, там руководитель не может даже надеяться на открытость к нему.
Что делать
Рецепт, казалось бы, прост, но реализуется довольно трудно. Если руководитель хочет, чтобы сотрудники ему доверяли, чтобы не боялись сообщать о своих ошибках и промахах, он должен учиться управлению людьми. С настоящим лидером команда всегда откровенна. А лидерство руководителя базируется на управленческой компетентности.
На что обратить особенное внимание
- Развитие эмоционального интеллекта. Управление своими эмоциями – в основе. Если руководитель не может сдержать своих эмоций, когда ему сообщают об ошибках, ему будут продолжать врать. Каждый человек, который хоть какое-то отношение имеет к управлению людьми, должен научиться понимать свои эмоции и управлять ими. Чтобы эмоции не управляли им и не приводили к фатальным последствиям на работе.
- Навыки оперативного управления: принятие решений, делегирование, контроль, обратная связь. Если руководитель не просто указывает, что делать, а вовлекает сотрудников в процесс принятия решений, делегирует им ответственность, дает им высокую в автономность в решении делегированных задач, грамотно контролирует и дает справедливую обратную связь, у руководителя не будет проблем с нечестными сотрудниками. Потому что у сотрудников просто не будет повода как-то врать, увиливать, скрывать недочеты в работе. Они будут знать, что руководитель будет не просто справедлив, – он поможет, направит, научит. С таким руководителем можно развить свои профессиональные навыки. С ним нет повода быть нечестным.
- Основы мотивации. Руководитель не доверяет своим сотрудникам, если не знает, чего от них ждать. В ответ сотрудники не доверяют руководителям. Проблема недоверия всегда отражает управленческую компетентность руководителя. Если есть недоверие, – значит, начальник не знает, зачем и почему его люди работают именно так. Он не уделяет достаточно времени управленческим вопросам, не разговаривает с сотрудниками. И как следствие – то самое недоверие, которое с одной стороны ведет к чрезмерному контролю, с другой – к замалчиванию со стороны сотрудников. Знание своих людей, что их мотивирует, что им нравится и не нравится в работе поможет этой проблемы избежать.
Да, случается, сотрудники умалчивают об ошибках, не говорят о них, когда все еще можно исправить. И в 99% случаев причина – в низкой управленческой компетентности. И лишь 1% по причине того, что сотрудник действительно оказался не чист на руку. Но и это – ошибка руководителя. Ведь именно он принял этого сотрудника на работу. Если руководитель хочет избежать подобных ситуаций, построить такие отношения с персоналом, когда сотрудники без страха и даже без вопросов будут сообщать, если что-то идет не по плану, стоит начать с себя – повышать собственную управленческую компетентность.
Ну и напоследок давайте порассуждаем, как поступать руководителю, если сотрудник совершил ошибку?
Хорошая статья, всё верно. Едиснтвенное про "эмоциональный интеллект" надо не на первом месте, а на третьем. Автор, не нужно гоняться за сетевой модой. Может у них там на Западе "эмоциональный интеллект" и да, а у нас здесь в России его можно спокойно опустить, как наименее значимый фактор.
То, что начальник кричит, истерит, матерится и так далее опытных сотрудников не пугает. Поорёт и всё пройдёт :)))
А вот то, что начальник не может ни мотивировать своих людей на работу, ни доеврить им эту работу, ни внятно объяснить, чего он всё-же хочет это и есть основные причины.
А что делать с сотрудником, который ошибку совершил? Так все ситуации разные. Учить, простить, поругать мягко, наказать деньгами или вообще уволить. Разбираться нужно. Все перечисленные инструменты есть инструменты руководителя. И всеми ими следует уметь пользоваться.
Да простит меня автор, Но лучшие ответы на ее риторические вопросы в книгах П. Сивожелезова и А. Фридмана. Четко по теме и с алгоритмами. Не воспримите как рекламу, но пересказывать мне лень. А вот, если кто-то предметно не согласен, то можно и подискутировать. Предметно.
Спасибо, Платон! Конечно, все ситуации разные. И нужно разбираться. Чаще всего ошибки сотрудника - это ответственность (не люблю слово вина) руководителя. А не самого соотрудника. Наказывать нужно, если ошибка совершена специально, а это уже умышленный вред.
Про эмоциональный интеллект с Вами согласиться не могу. Это не мода, как Вы пишете, это факт - все управленческие навыки базируются на эмоциональном интеллекте. И отсюда же и мотивация (а как замотивировать без ЭИ?), и способность внятно объяснить (увидеть, что человек тебя понял как надо), и доверие. И всё остальное.
Автор Вас простит, конечно же :) Здорово, что Вы нашли для себя лучшие источники.
Спасибо Мария. :) Далеко не все так лояльны :)
Страх ошибок - вколачивают очень часто с детства. Потом появляются люди с соверешенно искаженным мышлением, где ошибки - это страшно, это "ты плохой, вон из социума".
Вместо того, чтобы понимать, что ошибки - это нормально, главное понимать причину и исправлять то, что можно, мы имеем мир, где люди часто живут в ошибочных парадигмах, выбирают согласно им, и передают дальше в поколения.
И лишь 1% по причине того, что сотрудник действительно оказался не чист на руку. Но и это – ошибка руководителя. Ведь именно он принял этого сотрудника на работу.
Тут уж, извините, не руководитель виноват, а родители человека, который стал вором и в этом ошибки руководителя никакой нет. Просто не повезло - попался вор. Да, это печально и отследить это в начале по каким-либо формальным признакам или входящим данным из чистых документов не возможно. Однако, роль руководителя в подобных ситуациях состоит в том, чтобы: а) настроить систему и контроль, которые максимально позволят сигнализировать о подобных "предстоящих и намечающихся событиях", и б) действительно будет ошибкой руководителя - оставить без внимания и не исправить негативные последствия.
Вы правы на 100%
Что есть ошибка? вот в чем вопрос! ))
И это прям отличный вопрос!