Основная причина того, что персонал становится безынициативным, состоит в том, что сотрудники постоянно сталкиваются с одними и теми же проблемами, которые никто не может решить раз и навсегда.
Ричард Бренсон
Продавать могут все: директор, сам продукт, сайт компании, менеджеры по продажам. Но эффективно работают не отдельные люди или инструменты, а выстроенная система. Ответственность за ее создание, архитектуру, гибкость, инновационные решения лежит на руководстве компании. Перефразирую Анара Бакирова: «Сотрудник – твой лучший инструмент. Заточи и используй».
Кто в вашей компании продает?
Живые истории из разных отраслей приводит Евгений Бойченко, генеральный директор консалтингового бюро UFK и руководитель программы «МВА – Маркетинг-Менеджмент» Московской международной высшей школы бизнеса «МИРБИС»:
«Передо мной много примеров. В клинике, где я недавно пытался вылечить нарыв на пальце, хмурый хирург выполнил свою работу и проигнорировал мое дальнейшее присутствие у него в кабинете. Это отличный хирург, он великолепно все сделал. Но где-то в душе у меня осталось ощущение, что чего-то не хватает. Когда через несколько дней палец воспалился снова – я обвинил в этом его. Хотя виноват, возможно, сам. Это же я не прочитал все назначения.
На днях парковщик ресторана, во все зубы улыбаясь, махал руками, помогая мне выезжать и говорил, что если я не приеду на следующей неделе – он «не переживет». Это было очень смешно и хотелось приехать снова.
В школе изучения иностранных языков сотрудники (все!) имеют четкий алгоритм, какие услуги, по какой цене и с какими аргументами предложить родным, друзьям, какие листовки и как разложить в почтовые ящики подъезда, имеют наклейки на авто. Это дает плюс 20-25% к активным и профессиональным продажам.
Водитель, встречавший меня недавно в Екатеринбурге, спросил, не буду ли я против, если мы еще пять минут постоим в зоне выхода. В руках у водителя была табличка с лого его фирмы. Я не возражал, но не понял, в чем дело. Он объяснил: «Понимаете, этим рейсом из Москвы летит наша целевая аудитория. Если я напомню им о нашей фирме, они придут к нам». Руководитель этого водителя – умница».
Мелкая деталь повлияла на лояльность клиентов и образ поликлиники в интернете. Подобные ходы можно подсмотреть в самых неожиданных местах. На стыке разных профессий и компетенций рождаются интересные идеи. Одна из них пришла на телеком-рынок из сферы аутсорсинга.
Головная боль провайдера
Смонтировать, подключить, настроить – в обязанностях техника нет слов «продавать» или «генерировать лиды». Но именно эти специалисты напрямую общаются с абонентом, именно они являются лицом провайдера для абонентов. Если бы они умели убеждать, вдохновлять, заинтересовывать, собирать информацию и вычислять индекс потребительской лояльности, они бы давно перестали быть техниками и открыли маркетинговое агентство.
Специалисты технической сферы не мотивированы продавать какие-то услуги провайдера. Но можно создать такую ситуацию, в которой технику удобно, понятно и выгодно выполнять нужные действия. А результат этих действий поможет другим сотрудникам получать информацию об абоненте и эффективно ее использовать.
Решение лежит на стыке двух сфер влияния: провайдер и аутсорсер. Обычно, подписывая договор о передаче обслуживания сети аутсорсеру, провайдер теряет прямой доступ к абоненту, не может узнать о его потребностях, его удовлетворенности обслуживанием. Поэтому тот, кто предложит обслуживание сети с возможностью получать обратную связь от абонента, станет ценным партнером.
Как технический персонал осуществляет лидогенерацию
Вот что мы увидели в другой сфере и реализовали в своем бизнесе. Каждый технический специалист аутсорсинговой компании «Горсвязь» имеет смартфон со специальным мобильным приложением. Оно дает технику доступ к личному кабинету и автоматизированной системе распределения и учета заявок «WFM Горсвязь».
Техник приходит в квартиру: подключает клиента к интернету, настраивает оборудование, ремонтирует компьютер и выполняет другие работы. Попутно замечает, что телевизор не подключен к цифровому ТВ: интернет проведен, а телевизоры транслируют только основные каналы телевизионных станций. Или техник видит: плохо принимает wi-fi, нужно поставить роутер. То есть он проводит технический аудит внутри квартиры, обнаруживает потребности абонента, дает профессиональные советы абоненту. При этом сам абонент может даже не подозревать, что есть технология, которая решит его проблемы и предоставит ему качественный сервис. Ведь он не обладает профессиональными знаниями. Техника он воспринимают как эксперта, и не ждет от него навязчивого предложения услуг.
Собственно технический специалист ничего и не продает. Он в своем смартфоне нажимает несколько кнопок, отмечая потребности абонента и его интерес к определенным услугам. Указывает, что именно в этой квартире можно и нужно сделать. После нажатия кнопки заявка автоматически формируется в программе и уходит в коммерческий отдел провайдера, который обрабатывает лиды, консультируя абонентов по ценам и условиям.
Когда техник уйдет, менеджер позвонит абоненту: «У вас нет цифрового телевидения? У нас есть вот такие варианты. Они вам подходят? А роутер можно купить или взять в аренду, цена такая-то. После этого, wi-fi будет работать намного лучше». В итоге заканчиваются раздражающие обзвоны с рассказом обо всех подряд акциях. Предложения становятся конкретными, индивидуальными и действительно полезными.
Конечно, менеджер может и не продать дополнительные услуги. Но при таком подходе шансов получить заявку больше, чем звонить по клиентской базе всем подряд или вообще не звонить. Представьте, вы приезжаете в автосервис. И мастер говорит: «Знаете, у вас колодки износились – надо поменять». Вас пока эта проблема не беспокоила. Но когда эксперт говорит, что можно повысить безопасность, сделать поездки более комфортными, и сообщает, сколько это стоит – вы можете услугу купить. Или не купить. Но если мастер вам ее не предложит – вы не купите ее никогда.
Техник ничего не продает – лишь нажимает несколько кнопок. Но в результате он получает процент от состоявшихся продаж.
Формирование дополнительной ценности в глазах клиента
Это еще не все. В личном кабинете технического специалиста (рисунок 1) есть еще несколько обязательных кнопок. Вот он сделал свою работу, но абонент ему жалуется на провайдера: тормозит интернет, картинка рассыпается, в техподдержку не дозвонишься. Когда у абонентов возникают такие проблемы, они чаще всего не сообщают провайдеру о своем недовольстве. Терпят молча, а потом разрывают договор и уходят к конкуренту. А технику абонент высказывает весь накопившийся негатив, так как воспринимает его как представителя провайдера.
Наш специалист тем временем делает свою работу, а после этого, не афишируя, нажимает кнопку «Низкая лояльность». Указывает причины. Заявка автоматически формируется и уходит на почту провайдеру, чтобы он обратил на абонента внимание. Очень приятный эффект: вы чем-то недовольны, но вдруг без всяких обращений вам звонит представитель провайдера: «Мы тут продиагностировали, кажется у вас какие-то проблемы. Давайте разберемся, настроим, поменяем, исправим». И вы мысленно восклицаете: «Ничего себе! Они обо мне думают!».
Такие, на первый взгляд, мелкие детали позволяют сформировать высокую ценность провайдера в сознании абонента.
Страница в личном кабинете, заполняемая техником
Рисунок 1
Партнерский материал
Заголовок статьи не соответствует содержанию. В сервисе работаю много лет и статью начал читать на негативе именно из-за названия, но быстро поменял мнение. Автор очень грамотно и подробно объяснил, что техникам как раз продавать ничего не нужно, а нужно профессионально делать свою работу, отмечать потребности клиентов и консультировать их по техническим вопросам и возможностям оборудования, о которых клиент может не догадываться. 5 баллов! У меня в сервисе никогда не было ни одного продавца (за исключением менеджеров по продажам запчастей), но это не мешало нам увеличивать прибыль сервиса в 1,5 - 2 раза просто за счет изменения бизнес - процессов, систем мотивации, внимания к клиентам и качественного выполнения своей работы каждым сотрудником. Не надо заставлять техников продавать (и тем более навязывать) услуги клиентам! Каждый должен делать свою работу, но при этом понимать общую цель компании и свою роль в ее достижении.
"Автор очень грамотно и подробно объяснил, что техникам как раз продавать ничего не нужно, а нужно профессионально делать свою работу". Не согласен с таким утверждением. Я не знаю ни одной должности (в своей компании), которая не продает. И именно техники, сервисная поддержка собственного продукта, как раз более всего способствуют продаже самого главного продукта - репутации компании. А кто продает качество продукта или услуги - технические специалисты выступают экспертами в моменты возникновения претензий - кто может квалифицированно найти причину брака или несоответствия продукта? Только "технарь", который не продает в контексте оформления счета на товар, но является "товароведом" продукта.
Григорий, Вы говорите то же самое, но другими словами. Техники могут привлекаться к коммерческим проектам в качестве экспертов. Но обсуждать коммерческие вопросы с клиентами они не должны.
Максим, вижу что Вы тоже с этим сталкивались в прошлом. Я по жизни технарь и где бы я не был коммерсанты всегда заставляли именно "продавать". Я все время отмазывался от этого. Технари крайне негативно относятся к навязыванию услуг, поэтому мы и пошли на вариант экспертной оценки и статус техников при этом даже повысился, они стали считать себя экспертами для абонентов.
В статье достаточно доходчиво, с использованием иллюстрирующих примеров, говорится о вполне логичном дополнении бизнес-процесса. Но практически нет ссылок на мотивирующие факторы для технических сотрудников.
В чём выражается заинтересованность монтёра-инсталлятора и что заставит его внимательно отнестись к потребностям клиента? Ведь формальное, незаинтересованное заполнение соответствующих пунктов в WFM может привести к искажению реальных проблем. А обращение оператора к абоненту "не по делу", может вызвать негатив, т.е реакцию, обратную ожидаемой.
Обещаемое вознаграждение, в случае удачного завершения продажи - слабый стимул. Может быть, а может и не быть...
Виктор, вы правы я в статье не стал давать те KPI которые используем для наших техников, они очень специфические и узко направленные. Скажу только одно что они делятся на индивидуальные и групповые, общее количество их приближается к 15 штук. Они взвешенные и не допускают перекосов в качестве обслуживания абонентов. Но самое главное что они все автоматические считаются в нашей системе автоматизации заявок и техники свои достижения видят в режиме онлайн в своих личных кабинетах. У нас даже запущен рейтинг техников и рейтинг лучшего сервисного центра по олимпийской системе. Лучшие получают кубки.
Если конкретно - что получает техник? то есть KPI которые влияют на конвертацию теплых лидов после нажатия, есть KPI на удержания базы абонентов, так как мы получаем абонентскую плату за обслуживание с активных клиентов, т.е. клиент не заплатил оператору то и мы не получим вознаграждение, а следовательно и техник премию, ну и много других. Если интересно то я сейчас пишу статью о некоторых, скоро она выйдет в эфир. Или обращайтесь в фейсбуке я открыт для диалога.
Да и еще про дополнительные продажи техник при разговоре сразу предупреждает что он всего лишь техник и как эксперт дает советы а по цене Вас сможет сориентировать моя коллега которая перезвонит вам чуть позже!
Я предпочитаю называть это не экспертными, а доверительными продажами - техники (в моих проектах это чаще замерщики) изначально воспринимаются клиентами как эксперты, им не нужно себя продавать как экспертов - главное, не растерять полученный авансом кредит доверия некорректными или неуверенными действиями (поэтому много работаем с тем, как сохранить и усилить статус эксперта в глазах клиентов)
Они, действительно, не продают, а предлагают техническое решение выявленных проблем. При правильной подаче это воспринимается как забота. Думаю, если они будут делать это на объекте, а не просто передавать информацию, конверсия будет выше, потому что звонящему представителю коммерческой службы доверия будет меньше и он будет восприниматься как впариватель
Аудит проводимый техником в помещении клиента это правильно! Смартфон со специальным приложением содержащим алгоритмы визита техника отличное решение для следующих продаж. В моем городе у провайдеров интернета полная стагнация, рынок стоит, друг друга едят, "соглашения о ненападении" трещат по всем швам, но предприятия продолжают выдумывать "новые" тарифы, проводить лотереи, обзванивать всех по списку, лепить рекламу на щиты и подъезды, сокращать расходы на персонал, увольнять, увольнять ...Брать новых и снова ...
Подход правильный. Ставлю продажи уже давно - и тоже считаю, что Продвижением услуг СВОЕЙ компании должны заниматься все (!) И проблема "техногенных" компаний именно в оторванности Инженерного саппорта от задач Продаж.