Как предотвратить потребительский экстремизм: разбор кейсов

Потребительский экстремизм — это поведение покупателей, которые пользуются фразой «клиент всегда прав» и манипулируют законодательством о правах потребителей в корыстных целях.

Можно ли распознавать таких «экстремистов» заранее? Какие превентивные меры можно принять, чтобы не попадать в их ловушки? Руководители компаний из разных сфер поделились своими историями с Executive.ru и рассказали о способах предотвратить тяжелые последствия встреч с трудными клиентами.

Потребительский экстремизм в сфере маркетинговых услуг

Таисия Чеботарева, директор компании «Сеобит»

Мы занимаемся интернет-маркетингом, то есть предоставлением IT-услуг, которые хоть и конкретны, но все же достаточно эфемерны, в отличие от физических товаров. Даже зафиксировав выполнение определенной услуги, клиент всегда может сказать, что он не это имел в виду, и надо все переделать с нуля. Или он передумал, поменял стратегию, изменились предпочтения.

В этих случаях помогает хороший договор, где максимально детально зафиксировано техническое задание, сроки, обязательства. А также согласование любых, даже самые маленьких изменений в письменном виде, запись абсолютно всех телефонных разговоров с клиентами. Это работает и в случае суда. Однако до них все же лучше не доводить, чтобы не портить компании репутацию.

Причем, как ни парадоксально, потребительский экстремизм имеет место именно тогда, когда мы решаем вопреки своим же правилам пойти навстречу клиенту. Выполнить пожелание, отличное от технического задания. Или, например, по-человечески сделать чуть больше или чуть быстрее прописанного в техническом задании. Тогда по следующей задаче, сделанной уже в обычном темпе договора, можем получить неприятную обратную связь и даже претензию. Или например начинаем делать работу до оплаты счета. Все перечисленные действия, казалось бы направленные на увеличение лояльности клиента, порой могут нести абсолютно обратный эффект.

Резюмируя, потребительский экстремизм проявляется тогда, когда компания сама не защищает себя юридически. Да, можно по-человечески сделать чуть больше или чуть быстрее поставленную задачу, так же как и со стороны заказчика. Но обе стороны должны быть защищены строгим договором.

С одной стороны, за все время практики у нас не было ни одного проигранного дела. Мы всегда могли доказать, что сделали то, что обещали. Но это и морально сложно, и плохо может сказаться на имидже компании. Поэтому в 2013 году приняли решение решать все мирным путем, просто не браться за работу, если нет взаимопонимания с заказчиком. С тех пор ни одного судебного дела не было.

Как предотвратить «экстремизм» в сфере образования

Алексей Деревянкин, сооснователь отзовика в онлайн-образовании «ПроПрофи.Онлайн»

Мы работаем в сфере онлайн-образования и очень часто сталкиваемся с проблемой потребительского экстремизма. Все чаще ученики онлайн-школ и наставников подают в суд на своих кураторов из-за некачественно оказанных услуг. Если несколько лет назад люди просто прощались со своими деньгами, не понимая, как они могут защитить свои права как потребителя информационных услуг, то сейчас судебная практика в онлайн-образовании довольно обширна.

Студенты больше не стесняются предъявлять претензии школам и экспертам, если их не устроило качество уроков. Эта, безусловно, положительная тенденция имеет и свою обратную сторону. Все чаще акторы инфобизнеса сталкиваются с потребительским экстремизмом. Прослушав весь курс или его большую часть, получив документ об окончании обучения, студенты желают вернуть деньги, ссылаясь на несоответствие обещанного и предоставленного со стороны онлайн-школы. Если раньше онлайн-школы защищали свои финансовые интересы в суде, подавая иски за невнесенную оплату со стороны учеников, то сейчас они все чаще становятся ответчиками по делам о нарушении прав потребителей. 

Для того, чтобы потенциальные студенты получали максимально правдивую информацию о школе и покупали обучение у проверенных экспертов, мы создали профильный отзовик в онлайн-образовании. И здесь проблема потребительского экстремизма открылась во всей своей красе. Мы начали получать огромное количество как ложноположительных, так и ложноотрицательных отзывов. Почему я так смело заявляю, что отзывы неправдивы? Потому что не было никаких доказательств. Целая волна требований о возврате денег, в основе которых негативные отзывы об обучении.

Мы приняли решение, что таких отзывов не должно быть у нас на отзовике и поставили жестких фильтр модерации. Во-первых, студент, желающий оставить отзыв, должен документально доказать, что проходил курс. Во-вторых, его претензия должна быть обоснована и подробно изложена. И вот здесь как раз можно разглядеть разницу между потребительским экстремизмом и адекватной негативной оценкой.

Уже на первом этапе большинство отзывов не проходят проверку. Те же, кто подтверждает, что действительно проходил обучение, должны грамотно и обоснованно изложить свою претензию. У нас на отзовике есть возможность ответа на отзыв: школа может попытаться урегулировать ситуацию. И у нас много кейсов, когда отрицательный эффект от обучения возник из-за недопонимания или ошибки. И даже если отзыв справедливо отрицательный, то это лишний повод для школы подтянуть свой сервис или методологию. Мы не поощряем потребительский экстремизм и выступаем за прозрачность онлайн-образования, где все акторы защищены буквой закона и здравым смыслом.

Как предотвратить нападки «экстремиста»? В онлайн-образовании все просто – грамотно составленная оферта. В договоре должны быть прописаны все сроки, порядок оплаты, обязанности сторон и формат приема претензий и их урегулирования и т.д.

Потребительский экстремизм в медицинском бизнесе

Лиана Давидян, предприниматель, наставник по бизнесу, совладелец и директор стоматологической и бьюти-клиники Avroraclinic

Мы редко сталкивались с похожими друг на друга случаями потребительского экстремизма. За 22 года было всего три случая. Важно отличать недовольство пациента от откровенного потребительского экстремизма. Например, когда лечение не завершено, пациент пропадает на какое-то время, не отвечает на звонки и не приходит на запланированные приемы, игнорирует рекомендации докторов, а затем предъявляет претензии.

У нас был такой случай: не только не завершив лечение, но и не заплатив за него, пациентка просто перестала отвечать на звонки и сообщения, а через полгода прислала длинную жалобу с требованием вернуть деньги. Интересной была беседа с ее представителем, спросившим: «Неужели вы нас не боитесь?». Его очень удивили наше спокойствие и уверенность. Собственно на стадии переписки и телефонных разговоров претензии сдулись и дело закрылось.

В другом случае пациентка, завершившая лечение 7 лет назад, попала под влияние юристов и стала активно забрасывать нас требованиями денежных выплат. В качестве инструмента давления выбрала рассылку отрицательных отзывов везде, где только можно, и даже заявления в полицию. Но история закончилась так же, как и первый случай. Грамотная защита отваживала горе-юристов, понимающих, что не будет быстрых и легких денег.

В третьем случае мы дошли до суда. Пациентка растратила деньги, выделенные ее сыном на лечение, и решила компенсировать эту потерю с нашей помощью. Суд длился больше года, это был хороший опыт. Экспертиза, как мы и были уверены, подтвердила качество лечения. Но нам назначили штраф за отсутствие подписи на одном из документов. Это был дорогой урок для всех, так как не надо идти на поводу у клиента, который обещает «подписать документы в следующий раз». Все, что касается юридического сопровождения, особенно в медицине, должно делаться безукоризненно.

Как распознать потребительский экстремизм

У этого явления есть хорошо распознаваемые признаки:

• пациент не готов к диалогу и не хочет идти на компромисс, поскольку его цель — получить деньги;
• активно и смело заявляет о своих угрозах, применяет шантаж;
• провоцирует острую эмоциональную реакцию.

Важно также отличать сложного пациента и «экстремиста». Первый говорит о своих болях, ожиданиях, переживаниях, не делая акцент на финансовой стороне вопроса. «Экстремиста» же заботит стремление получить как можно больше денег.

Как себя обезопасить

Однозначного совета для всех нет. Необходимо следить за правильным ведением документации, делать фото- и видеофиксацию. Учить персонал, разговаривая с клиентом, демонстрировать спокойствие и уверенность. А также различать реальные ошибки в работе, которые можно исправить, и необоснованные претензии со стороны потребителя. «Экстремисту» надо дать понять, что вы понимаете истинные мотивы его поведения. И проявлять осторожность, хотя полностью застраховать себя от шантажа и вымогательства невозможно.

Потребительский экстремизм в сфере недвижимости строительства

Татьяна Суворова, директор по маркетингу направления «Коттеджное и малоэтажное строительство» компании «Технониколь»

Специфика работы в малой стройке накладывает отпечаток. Во-первых, стройка практически не регулируется нормативами, в отличие от сегмента промышленно-гражданского строительства, где без проекта нельзя сделать ни шагу. В сегменте ИЖС часто строят без проекта, осложняет ситуацию отсутствие строго закрепленных норм, например, в области деревянного домостроения. Во-вторых, финансовые отношения между подрядчиком и заказчиком выстраиваются поэтапно. На первой стадии подрядчик получает предоплату, которая уходит на закупку материалов и старт работ. Как правило, последний транш заказчик перечисляет, когда стройка завершена, и эта сумма должна покрыть стоимость работ. Вот на этом этапе чаще всего проблемы и возникают.

Есть категория потребителей, которая пытается найти надуманные поводы, чтобы отказаться от последнего этапа оплаты. Разрешить такой вопрос можно через суд, но это тоже сложно из-за отсутствия проектной документации, нет практики технического надзора.

Осложняет ситуацию и тот факт, что около 70% рынка подрядчиков находятся в серой зоне. Это означает, что компании не зарегистрированы как юрлица или индивидуальные предприниматели. Они работают сами по себе, не платят налоги. В этом сегменте ситуации недоплат со стороны клиента встречаются очень часто.

Что можно порекомендовать подрядчикам, чтобы обезопасить себя

Строительство даже в сегменте ИЖС вести только по проектной документации и все дополнительные работы или изменения фиксировать в проекте. В обязательном порядке привлекать к строительству третью сторону – технический надзор. Такая практика послужит и для заказчика дополнительным основанием быть уверенным в качестве работ и избавит подрядчика от необоснованных претензий со стороны клиента.

Для заказчика одним из эффективных способов вовремя заметить ошибки в строительстве является технический надзор. Специалист технадзора контролирует каждый этап, выявляет ошибки или недочеты еще до того, как подрядчик завершил стройку. Очевидно, что технадзор – это дополнительные затраты в смете. Если таких возможностей нет, то заказчику важно самостоятельно погрузиться в теорию вопроса. Можно просмотреть видео, желательно при этом отдавать предпочтения официальным каналам производителей. Есть мобильные приложения, позволяющие провести чекап отдельной конструкции или всего дома.

В любом случае важно проводить контроль строительства на каждом этапе. Еще один способ – заказать готовый домокомплект. Большая его часть производится на заводе, а на месте подрядчику останется только провести сборку. К тому же обычно производители домокомплектов дополнительно проводят технадзор на этапе сборки.

Если недочеты обнаружились уже после подписания акта сдачи-приемки, то для начала я бы рекомендовала составить претензию и направить ее подрядчику. Если никакой реакции не последует, то придется обращаться в суд. Обычно крупные подрядчики заинтересованы в том, чтобы построенный дом служил качественно и долго. Как правило, до суда не доходит: строители либо исправляют свои ошибки, если они были, либо объясняют, какие нарушения правил эксплуатации привели к обозначенным проблемам. Кстати, неправильная эксплуатация часто становится причиной неприятных последствий.

Если подрядчик не реагирует, то обращаемся в лицензированные организации, проводим экспертизу и идем в суд. А если дом строили отдельные бригады, без договора, то что-либо доказать в суде, призвать строителей к ответственности, будет крайне сложно. В этом случае документально доказать выполнение тех или иных работ строителями будет невозможно.

Как обезопаситься в сфере розничной торговли

Елена Басалаева, профессор РЭУ им. Г.В. Плеханова, эксперт Executive.ru

Совет простой. При покупке клиент расписывается в том, что качество приобретаемой вещи его устраивает, что на ней нет сколов, царапин, неровных швов, торчащих ниток, загрязнений – и покупает вещь.

При возврате вещи продавцы тщательно осматривают возвращаемый товар, и, естественно, что-нибудь находят – царапина, торчащие нитки, еще что-то, и указывают покупателю, что он возвращает вещь в ненадлежащем виде, в сильно испорченном. Поэтому вещь у него принять назад нельзя. Ну или можно, но назад он получит не более 5 руб., так как вещь возвращается в виде, испорченном им, покупателем.

В случае, если в вашем магазине замечены «блогеры», которые периодически берут дорогую одежду престижных марок (на фотосессию), а потом ее возвращают, то вы вправе отказаться продавать им что-либо, сославшись на недобросовестность покупателя, особенно, если у вас уже есть неоднократные факты возврата одежды этим покупателем.

Советы для сферы PR

Эльвира Галимова, основатель PR бюро Done Media и образовательной платформы по PR Done Media kafedra, эксперт Executive.ru

Мы работаем в области PR и построения персонального бренда. Эта сфера в целом изобилует различными «хотелками», в которых зачастую трудно разглядеть здравый смысл. Ведь, как показывает практика, руководитель компании или лицо бизнеса, получив порцию популярности, начинает пребывать в эйфории. У человека повышается самооценка, но нередко это повышение идет не во благо, а во вред.

Случай потребительского экстремизма произошел между нашей командой и компанией, которая занимается сельхозпродукцией, средствами защиты растений и удобрениями. Серьезная компания, с большими задачами всегда требовала много и по существу, что понятно.

Но один случай поставил всю команду в тупик. Представитель компании отправил нам пресс-релиз о запуске нового проекта с пометкой «срочно»: его нужно было быстро распространить в отраслевых и деловых СМИ. Клиент писал в рабочий чат капслоком, что к вечеру текущего дня новость о запуске нового проекта должна быть «везде».

Мы задействовали для реализации этой задачи деловые контакты, которые нарабатывали годами, команда отработала на все 100%, хотя пресс-релиз был, мягко говоря, рекламного характера. Выдохнув, ударив по рукам, мы поставили жирную зеленую галочку напротив задачи, продолжая отслеживать выходы публикации в печатных и онлайн СМИ, готовя для клиента отчет.

Но! Утром следующего дня нам в рабочий чат все тем же капсолоком пришло сообщение от представителя компании клиента с просьбой: «УБРАТЬ ПРЕСС-РАЛИЗ ИЗ ВСЕХ СМИ».

Для нас с коллегами это было яркое проявление экстремизма, потому что убрать текст из СМИ не так просто, как кажется, особенно, если речь идет о печатных изданиях. Мне пришлось вмешаться в этот вопрос лично, перейдя к переговорам с руководителем сельскохозяйственной компании. Мои аргументы были приняты.

Несмотря на то, что мы всегда стремимся проявить к клиенту лояльность и сделать больше, чем указано в договоре, это было, что называется, too much. Мы не стали работать вместе.

Думаю, что потребительский экстремизм – это следствие лояльного отношения к клиенту, когда открытость исполнителя принимается за слабость. Именно поэтому, несмотря ни на что, следует держать деловую дистанцию.

К чему может привести встреча с «экстремистом»

Александр Бударагин, руководитель группы по юридической помощи

Вспоминается один случай потребительского экстремизма. Покупатель обратился к продавцу мебели с претензией. Там он написал, что ему продали некачественный диван. Отдел рекламации направил к покупателю специалиста, который провел проверку качества. Брак он не выявил. По его мнению, указанные в претензии недостатки были результатом механического воздействия.

Покупатель не согласился с заключением специалиста и обратился в суд. В ходе судебной экспертизы производственный дефект все же нашли.

С продавца взыскали: денежные средства, потраченные покупателем на диван; неустойку, равную стоимости дивана; 50%-ный штраф за неудовлетворение требований потребителя в досудебном порядке; судебные расходы, которые включали госпошлину, оплату судебной экспертизы и услуг юриста. Продавец вернул деньги – сумма равнялась цене трех диванов.

Также у меня в практике был случай, когда за некачественный ремонт ноутбука взыскали с ИП 300 тыс. руб., только в суде кассационной инстанции удалось доказать, что потребитель сам виноват и повреждения были механические, данные удалил сам при форматировании диска, переустановки Windows.

Как прекратить потребительский экстремизм

Лариса Куренчанина, психолог, консультант, эксперт Executive.ru

Важно понимать грань, когда покупатель в своем праве: работники торговой точки действительно нарушили его права или проигнорировали свои обязанности.

Важно не воспринимать законные требования потребителя как обвинения в халатности и не пытаться напасть или защититься в ответ, как это бывает в большинстве случаев – в этом случае трудно избежать заснятых на телефон и выложенных в интернет роликов о скандале в магазине. 

Главные рекомендации:

1. Знать самим «Закон о защите прав потребителей» и «Правила продажи отдельных видов товаров», так как уверенное знание дает спокойствие в общении с такими манипуляторами. Вежливо передать клиенту с уголка портебителя эти две книги и попросить найти в них подтверждение его претензиям. Покупатель найдет только то, что вы уже знаете, тогда можно в спокойном тоне продолжить беседу о его правах и ответственности магазина. А поскольку эмоции в этот момент не такие острые, и представитель магазина не идет на конфликт, то и количество «зрителей» этой сцены, на которых часто рассчитан этот «спектакль», уменьшается, и «экстремист» сам теряет интерес. 
2. «Сломать шаблон» – смело предлагать сделать запись в «Книге жалоб», которая является обязательным документом в уголке потребителя, но не является основанием в возбуждении проверок Роспотребнадзора, Санэпиднадзора и т.д. Клиент-экстремист либо убежит (ведь «спектакль» уже идет не по его правилам!), либо напишет сообщение, которое спокойно потом можно прочитать и в соответствующих законодательству срок дать письменный ответ.

Светлана Андреева, основатель PR-агентства «Андреева и партнеры» и консалтингового агентства «Redoo», эксперт Executive.ru

Прекратить потребительский экстремизм очень просто – надо перестать его поощрять.

К сожалению, развитию этой «болезни XXI века» помог подход «клиент всегда прав», который из здоровой адекватной ответственности по отношению к потребителю превратился в инструмент для уничтожения бизнеса. Очень много на эту тему мы работали с клиентами из фитнеса, разбирая ситуации, когда нечистоплотные клиенты пытались получить с фитнес-клубов огромные деньги не мытьем так катаньем – в буквальном смысле (якобы получив травму при мытье в душевой, на занятиях фитнесом – причем травмы обнаруживались недели спустя после последнего посещения клуба и тд).

У потребителя-экстремиста есть ряд отличительных признаков, которые позволяют своевременно его распознать и вовремя изолировать до того, как он принесет существенный вред вашему бизнесу. Переговоры с ним вести бессмысленно. Особенно это правило касается экспертов, которые оказывают персональные услуги, и бизнеса в сфере B2C.

Дело в том, что как бы вы ни плясали перед таким персонажем в попытке его умаслить, умилостивить этого «божка» не удастся – вы все равно останетесь виноваты, он заберет у вас все и даже больше, потоптавшись всласть на вашем добром имени. Поэтому единственно правильный выход – вовремя распознать и распрощаться.

Например, один премиальный фитнес-клуб избавился одного скандального клиента, который регулярно был всем недоволен: на очередную жалобу ему прислали вежливое письмо в стиле психологического айкидо – с извинениями и уведомлением о расторжении контракта с возвращением остатков денег.

Интересно, что у потребительских экстремистов есть еще одна общая черта – они требуют возврата денег, но страшно недовольны, если их стремительно возвращают и закрывают доступ к услугам. Для них требование «верните деньги» – еще один инструмент шантажа. Да, они с радостью заберут у вас деньги, но им этого мало, им нужно вас уничтожить. Не позволяйте им этого сделать.

Материал подготовлен с помощью сервиса «Лига экспертов» Executive.ru.

Подать заявку в Лигу экспертов

Читайте также: