Это опять он. Что делать с невыносимыми клиентами?

Тяжелых (капризных, неопределившихся, требовательных, инфантильных, грубых, желающих все контролировать, эгоистичных и так далее) клиентов не любит никто. Все любят легких: потому что их легко любить. Но даже мы сами, какими бы ни были продвинутыми, позитивными, открытыми и просвещенными коммуникаторами, время от времени становимся для кого-то тяжелым человеком — когда мы убеждены, что нас не понимают или не ценят.

1. Не называйте его тяжелым

Вам, вегетарианцу и ценителю искусства Северного Возрождения, предстоит подобрать дом где-нибудь в Марина-де-Пиза для летнего отдыха бизнесмена из Славгорода или Красноармейска (вы уже гуглите, где это находится?), который слушает только русский шансон и с удовольствием рассказывает в подробностях, как правильно освежевать тушу косули, подстреленной на охоте. А еще он не знает точно, какой дом ему нужен, и выбирает уже полгода.

Не складывайте его в ментальную папочку с надписью «Тяжелые (неприятные, ограниченные и т. п) клиенты» (даже если рука тянется сделать это в первую секунду). То, что мы маркировали как сложное или неприятное, действительно начинает требовать от нас исключительных усилий. Просто потому, что на самом деле мы не хотим этим заниматься.

Продуктивный ход:

Переименуйте всю папку на «Интересные клиенты» или «Неординарные личности». Прием банальный, но работает: как только вы заставляете ваш мозг считать какую-то задачу интересной (не сложной, а именно интересной!), он охотно помогает вам ее решить.

2. Выслушайте его

Иногда люди (даже владельцы международных корпораций) могут вести себя как капризные или агрессивные дети. Коммуницировать с ними с обычных позиций бывает крайне неприятно и подчас невыносимо. Мы естественным образом пытаемся с ними бороться, выводить на продуктивный уровень беседу и так далее, но все наши логические доводы часто не работают.

Любопытную точку зрения на это дает книга «Как бороться» (How to Fight) Тхить Нят Ханя (Thich Nhat Hanh). Она более чем на 60% состоит из советов о том, как научиться слушать человека, который вам неприятен. Как истинный дзен-буддист, Тхить Нят Хань показывает, что люди так ведут себя просто потому, что на самом деле они сейчас глубоко страдают и нуждаются в том, чтобы их выслушали.

Страдания могут быть как проходящими (давит ботинок, не выспался, жена устроила утром скандал), так и глубинными (насилие, перенесенное в детстве, не пережитая драма большой утраты, смертельная болезнь близких или собственная).

Продуктивный ход:

Подумайте о том, что если вы просто внимательно выслушаете человека, то облегчите его страдания. Эта мысль придаст вам силы: ведь вы будете, просто слушая, делать на самом деле доброе дело. Собеседник же почувствует ваше отношение подсознательно, расслабится, и вы сможете перевести беседу в более приятное русло.

3. Не играйте в телепатию: спрашивайте

Вы удивитесь, сколько можно узнать о человеке, если не решать за него, а задавать ему вопросы.

К вам приходит клиент в трениках и говорит, что хочет купить гостиницу в Австрии. Вы вежливо интересуетесь бюджетом и слышите «деньги вообще не вопрос». Первая реакция предсказуема: скепсис. И вот вы уже начинаете думать о том, как вежливо завершить общение. Но постойте, с чего вы решили, что человек не тот, за кого себя выдает?

Задайте ему простой вопрос (без всякой иронии в голосе, с тоном человека, который сверяется с табличкой данных): «Я правильно вас понял, что мы можем посмотреть вот этот замок? Бюджет 75 миллионов евро, плюс 11% комиссионных».

И смотрите на реакцию: если человек явно не готов был услышать такую сумму, постепенно снижайте планку, пока не дойдете до конкретного приемлемого числа. Если действительно окажется, что человек ошибся дверью, разговор можно завершить простым «Мы, к сожалению, не работаем с такими объектами. Но чисто по-человечески я могу посоветовать компанию такую-то (здесь можно назвать конкурентов, которые работают в других сегментах)». Так вы не упустите возможную сделку и не потеряете лицо компании, если клиент окажется не ваш.

Особенно легко мы попадаем в ловушку под названием «Ну, с этим все ясно» во время переписки или телефонных переговоров, когда не видим человека и не можем считать его эмоциональную реакцию.

Увидев неграмотно составленное письмо, мы можем проигнорировать его или ответить слишком формально. А может быть, его писал крупный логистический инвестор не из России, а из другой постсоветской страны (Казахстана, Азербайджана, Таджикистана) и ему просто никогда не требовалось разбираться в тонкостях русского языка.

Продуктивный ход:

Не стоит воображать себя Кашпировским: вежливо и аккуратно, шаг за шагом, задавайте вопросы, которые дадут вам понять, что в действительности может и хочет клиент.

Например, если он ищет дом, спросите, сколько нужно спален и принципиально ли наличие в шаговой доступности детского сада или школы. Он может ответить что-то вроде «О, нет, это не актуально, мы уже поступили в College Beau Soleil» — этого достаточно, чтобы понять, насколько платежеспособен ваш собеседник.

4. Как истинный самурай, умирайте заранее. Дважды

Мы часто проигрываем потому, что слишком хотим победить. Или не выигрываем битву потому, что на самом деле боимся победы.

Вы всегда вели сделки объемом в 7-10 миллионов рублей. И вот начинаете переговоры на сумму в 100-150 миллионов евро. Для нашего мозга триумф некомфортен ровно так же, как поражение: ибо он повлечет за собой неизбежное изменение жизни, (а мы подсознательно сопротивляемся переменам).

Продуктивный ход:

Начиная переговоры, пользуйтесь самурайским принципом «умирать заранее и дважды»: на случай победы (ведь на самом деле победа — это смерть предыдущей жизни) и на случай поражения.

5. Информация — это лишь часть общения

В коммуникации само сообщение играет весьма незначительную роль. Важнее  понимать, что на самом деле стоит за словами, которые говорит собеседник.

Что ему на самом деле нужно?

Согласно Тони Роббинсу, есть шесть базовых человеческих потребностей: это определенность, неопределенность, значимость, любовь, личностный вклад и личностное развитие. Обычно люди вступают в коммуникацию исходя из двух основных потребностей (их может быть больше, но ведущих обычно две).

Так, промышленник Павел Третьяков, вероятнее всего, обладал мощной потребностью совершить личностный вклад в общество. Он платил весьма приличные деньги никому на тот момент не нужным художникам (покупал, например, студенческие работы Левитана), чтобы поддержать начинающие таланты. Позже он безвозмездно передал галерею городу. Обычно коллекционеры искусства действуют строго наоборот: покупают картины за копейки, чтобы, когда художник умрет, перепродать их втридорога.

Чаще всего клиенты из России нуждаются в определенности: просто потому, что им всю жизнь приходилось строить бизнес в условиях социального и юридического хаоса.

Это клиенты 10 000 вопросов, ответив на которые ты получаешь еще 10 000, а потом открывается новая коробочка, из которой выскакивает еще 100 000, и это никогда не заканчивается.

Такому клиенту ночью может приснится какая-то новая проблема, и на утро вы получите паникерское письмо. Нужно просто принять страхи и жизненный опыт таких людей и давать им четкие, честные и развернутые ответы на все вопросы. Делать приятные сюрпризы: например, обещать один срок (реалистичный), но делать все чуточку быстрее (на неделю, на день или хотя бы на час). Как рекомендует знаменитый Том Питерс: underpromise, overdeliver.

Продуктивный ход:

Стремитесь распознать основные две потребности клиента и (желательно) третью дополнительную. Работайте на их удовлетворение: так клиент будет чувствовать, что вы понимаете его.

6. Сделайте им прикольно

Когда человек хочет что-то купить, в нем борется два противоположных чувства: страдания (ведь приходится отдать деньги) и удовольствия (ведь ты приобретаешь желаемое).

Сделка совершается тогда и только тогда, когда удовольствия становится больше, чем страдания (идеально, если человек забывает о страдании вовсе). В нашей компании мы называем это «сделать человеку прикольно».

Он боится открывать фирму за рубежом — мы подробно рассказываем, как это легко и просто происходит в Германии, (а это действительно происходит легко, если за дело берется опытный специалист, который знает все нюансы и подводные камни).

Он не знает, нужен ли ему ВНЖ, мы поясняем, что его дети получат доступ к бесплатным школам, а вся семья — к хорошей медицине по цене обычной страховки.

Продуктивный ход:

Клиент сомневается, стоит ли брать этот дом? Мы даем ему право подумать — и здесь включается принцип Джима Кэмпа «Сначала скажите нет». Но также по пунктам поясняем, почему это действительно «прикольный» дом.

«О, это пригород Фрайбурга, отсюда час до Франции и час до Швейцарии, можно на выходных кататься туда или туда. Кстати, во Фрайбурге есть крупный университет, у вашего старшего будет возможность учиться бесплатно, эта недвижимость подходит под ВНЖ. А со второго этажа по утрам очень живописные виды на виноградники… Еще один плюс: недалеко курорт Баденвайлер, ваша мама сможет там отдыхать. Да, это очень неплохой вариант. Но я помню, что вы еще не приняли решение». Здесь важно знать, какой конкретно триггер у этого клиента и демонстрировать, почему данный вариант подходит идеально.

7. Говорите с ними на равных

Часто мы склонны принижать собственную значимость: сказывается установка «клиент всегда прав». Но не стоит забывать, что если он к вам пришел, значит, вы ему тоже нужны. Если не проговаривать человеку, сколько стоит ваше время и ваши услуги, он не будет их ценить.

Это помогает эффективно работать, в частности, с клиентами с гипертрофированной значимостью: они обычно с порога требуют босса, возмущаются, что им не постелили красной ковровой дорожки и говорят, что у конкурентов дешевле.

На требование «позовите мне самого главного», можно ответить реагировать примерно так: «Подскажите, какой у вас вопрос? Возможно, что я смогу помочь быстрее, поскольку я как раз занимаюсь текущими делами, а руководитель нашей компании сосредоточен больше на стратегических решениях. Если я окажусь некомпетентен, я позвоню директору прямо при вас». Таким людям важно подчеркивать каждый сделанный вами шаг. Получили ответ от земельного ведомства — рапортуйте: «это было не так просто, но я сделал для вас все в лучшем свете».

Продуктивный ход:

Никогда не скатывайтесь в дружеское и панибратское общение (сложнее будет потом решать вопрос с оплатой ваших услуг), но и не будьте слишком официальны (человеку должно быть с вами легко и приятно, нехорошо, если он будет чувствовать отстраненную холодность).

Например, можно обращаться к клиенту просто по имени, а не по имени-отчеству, но на «вы». Если вы пошли в ресторан отметить сделку — говорите не о рабочих вопросах, а ведите приятную светскую беседу.

Вместо глобального вывода

Каждый раз, начиная с кем-то диалог, мы должны начинать его не снова, а заново. Важно чувствовать эту разницу очень четко.

К вам не снова пришел какой-то фрик в трениках, как на прошлой неделе. К вам пришел новый человек, с новыми запросами и новым жизненным опытом. Необходимо обнулять свои негативные эмоции, оставшиеся от предыдущей коммуникации, чтобы не переносить это на следующего человека.

В противном случае, из-за банальной усталости и эмоционального спада, вы сами можете сделать себе тяжелого клиента из весьма открытого и готового к пошаговой работе. А вот вернуть эту ситуацию в более позитивное русло будет непросто.