5 распространенных вопросов об управлении знаниями

Предыдущая статья про управление знаниями собрала под собой множество комментариев. Хочу поблагодарить всех неравнодушных читателей, которые помогли понять, чему уделить больше внимания и как правильнее расставить акценты. Ниже – ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, по поводу которых в комментариях ломалось больше всего копий.

1. Чем знания отличаются от данных и информации?

Это хорошо видно на примере старого анекдота про то, как Петька с Чапаевым управляли самолетом: «Петька, приборы! - Семнадцать! - Что «семнадцать»? - А что «приборы»?».

Число «17» на шкале прибора – это данные в чистом виде. Ценность представляют не они сами, а информация, которую из них можно извлечь. «17» – это скорость в метрах в секунду или высота просто в метрах? А может быть, расход топлива? Использовать эту информацию можно только при наличии знаний – например, хватит ли горючего, чтобы дотянуть до аэродрома? Если нет, то можно ли сажать самолет на такой скорости? Отсюда вывод: знания помогают нам принимать решения на основе информации, полученной из данных.

Какие именно знания представляют ценность, зависит от многих факторов: сферы деятельности компании, ее бизнес-целей, задач конкретного сотрудника. Знание о том, как посадить самолет вручную, бесценно для пилота – даже в эпоху всеобщей автоматизации, на случай, если бортовой компьютер выйдет из строя. А вот для оператора колл-центра оно бесполезно – ему лучше знать, как отрабатывать возражения. При этом и пилот, и оператор могут быть сотрудниками одной компании, допустим, крупного авиаперевозчика с собственной системой бронирования.

«В моем чердаке – только необходимые мне инструменты. Их много, но они в идеальном порядке и всегда под рукой», – так о своих весьма обширных познаниях говорил Шерлок Холмс. В этом суть управления знаниями: как формализовать накопленные сведения, свести их в единую систему, обновлять и поддерживать в актуальном состоянии, обеспечить к ним простой и быстрый доступ. Проще говоря, управление знаниями – именно о том, как не превратить свой «чердак» в непроходимую свалку нужного и ненужного.

2. В чем разница между KMS и CRM-системой?

Многие компании применяют Knowledge Management Systems (KMS) в первую очередь для улучшения коммуникаций с клиентами. Простой поиск знаний, которые всегда актуальны и гарантированно не содержат ошибок, облегчает жизнь операторам контакт-центров, сотрудникам отделов продаж, менеджерам техподдержки – всем, кто работает непосредственно с клиентами и отвечает на их вопросы. Времени на ответ тратится меньше, ошибки случаются значительно реже, клиент быстро получает нужную информацию и остается доволен.

Но KMS-система не помогает выстраивать сам процесс коммуникации и не формирует воронку продаж. Все это делается в CRM-системе, которая предназначена именно для таких задач. KMS ни в коем случае не заменяет CRM-систему, но может значительно ее усилить, предоставляя знания, полезные для коммуникаций. Этот процесс можно сравнить со строительством дома: CRM-система возводит стены, а KMS подносит кирпичи и делает раствор.

Управление знаниями позволяет аккумулировать любые виды знаний: о клиентах и коммуникациях с ними, о закупках и тендерах, о внутрикорпоративных процессах, о ремонте оборудования, и не только. Управление знаниями как подход и KMS как инструмент можно использовать в самых разных направлениях – в отличие от CRM-систем, которые предназначены для одной-единственной функции: непосредственных коммуникаций с клиентами.

3. KMS и системы обучения – это одно и то же?

Нет, это разные, но тесно связанные между собой вещи. Knowledge Management Systems предназначены для систематизации и выдачи знаний, LMS (Learning Management Systems) – для управления процессом обучения. Интерфейс LMS похож на любую онлайн-школу: в нем есть поурочная структура занятий, нередко вместе с учебными материалами, а также обязательные тесты. Получить доступ к следующим занятиям можно только после проверки знаний и зачета.

Цель LMS – сделать так, чтобы человек прошел процесс обучения и усвоил определенный набор знаний. Это такая же функциональная задача, как и коммуникации с клиентами. Получается, что по уровню решаемых задач LMS ближе к CRM, чем к KMS. Как и в случае с CRM, система управления знаниями дополняет систему обучения в качестве источника знаний (в данном случае – единственного) и повышает ее эффективность.

4. В каких сферах применяется управление знаниями?

Ответ – в любых. Решения приходится принимать в каждой сфере и отрасли, а сделать это эффективно можно только на основании формализованных знаний. Наиболее известны кейсы из финансового сектора и телекоммуникаций: во-первых, эти отрасли традиционно лидируют по уровню и скорости цифровизации, во-вторых, коммуникации с клиентом составляют основу их бизнеса. Последнее актуально и для ритейла, который замыкает тройку лидеров.

• Крупный банк хотел улучшить коммуникации с клиентами, ускорить внутренние процессы и одновременно снизить число допускаемых сотрудниками ошибок. Для этого на базе системы управления знаниями была создана корпоративная «Википедия», в которой удалось объединить в единый портал накопленные знания из разных источников – баз знаний, которые использовались в разных подразделениях. Кроме того, появилась возможность транслировать через «Википедию» данные из других внешних источников. Например, работники смогли отслеживать онлайн информацию о загруженности отделений. «Википедия» стала источником знаний и для чат-бота, обеспечив предоставление одинаковых ответов клиенту в разных каналах обслуживания. Доступ к «Википедии» получили свыше 32 тыс. сотрудников банка, не считая внешних пользователей – клиентов, заходивших через личный кабинет и приложение. В результате клиентские консультации стали проходить быстрее на 20%, а число ошибок снизилось в 1,5 раза. На 50% удалось ускорить время онбординга и обучения новых сотрудников. Но самый неожиданный эффект стал виден по результатам психологических тестов: оказалось, что уровень стресса на рабочем месте снизился в среднем на 13%.
• Сотовый оператор из списка топ-4 столкнулся со следующей проблемой. Тарифы компании и пакеты предоставляемых услуг меняются очень часто. Это сложно структурированный, но востребованный контент: к нему обращаются продавцы всех салонов, операторы контакт-центров, а также сами клиенты – через личный кабинет и чат-боты на сайте. На обновление и миграцию контента, который ко всему прочему располагался в нескольких системах, уходило много времени – впрочем, как и на поиск. Было принято решение внедрить систему управления знаниями, создать на ее основе единое информационное пространство для контакт-центра и розницы, настроить поисковый механизм и автоматическую миграцию, синхронизацию и обновление контента. На миграции контента удалось сэкономить более 16 тыс. человеко-часов, и еще 4,5 тыс. – на его обновлении.
• Четыре контакт-центра крупнейшего международного ритейлера, предлагавшего одежду, обувь и товары для дома, не справлялись с лавиной входящих звонков, писем и обращений через форму на сайте. Пандемия и локдаун усугубили ситуацию: количество онлайн-обращений выросло, а онбординг новых сотрудников усложнился из-за удаленки. Обработка до 30% всех обращений откладывалась на следующий день. Клиенты были недовольны из-за долгого отсутствия обратной связи и увеличившегося числа ошибок. Проблему удалось решить, внедрив платформу, сочетавшую в себе управление знаниями и искусственный интеллект. Скорость обработки обращений выросла, а распределение самих обращений удалось автоматизировать. Теперь каждому сообщению присваивается метка намерений, и оно сразу попадает к нужному специалисту, а не путешествует из одного отдела в другой. В результате нагрузка на специалистов контакт-центров снизилась более чем вдвое.

Применим ли этот опыт в других сферах? Да, конечно. В ряде стран управление знаниями активно используется для создания единой базы знаний в госсекторе. Основная цель в данном случае – ускорить обработку обращений граждан и снизить уровень бюрократизации. А Всемирная организация здравоохранения с началом пандемии стала использовать управление знаниями в системах быстрого реагирования – такие применяются в службах спасения и экстренной медицины. И не стоит забывать про внутренние службы техподдержки, где системы управления знаниями используют для помощи сотрудникам, у которых возникли проблемы с оборудованием или IT-сервисами.

5. Управление знаниями не нужно, если в компании выстроены процессы?

На этот вопрос я отвечу встречным: а как вы представляете себе выстраивание процессов без знаний? Бизнес-процесс – это, по сути, последовательность выполнения действий, содержащих в себе добавленную стоимость. А как оформлен этот процесс? Или даже поставим вопрос иначе: он вообще как-то оформлен?

Для микропредприятия из 10 человек оформление процессов, возможно, не так уж важно. Этих процессов немного, они несложные, и всегда можно спросить коллегу, если что-то вдруг непонятно. А если речь о компании в 3 тыс. сотрудников? А если это банк из списка топ-5, в одном только розничном подразделении которого работают 30 тыс. человек? Здесь уже не обойтись без регламента, который представляет собой не что иное, как формализованные знания.

Каким регламентом проще пользоваться: многостраничным «кирпичом», запертым в шкафу у секретаря и не обновлявшимся несколько лет, или его электронной версией, для удобства разбитой на вики-статьи, доступной пользователям с любого устройства, всегда актуальной и корректной? В каком случае сотрудники будут допускать меньше ошибок? Когда нужно понять, кто из коллег в курсе ситуации и может помочь с проблемой, потом разыскать этого коллегу (при удаленной работе это отдельный квест) и расспросить его, или же когда достаточно вбить запрос в поисковую строку, причем в любой форме, вплоть до «как писать отчет»?

Управление знаниями – совсем не попытка заткнуть дыры в процессах. Наоборот: если руководитель умеет выстраивать процессы эффективно, он будет использовать для этого управление знаниями как проверенный, зарекомендовавший себя инструмент. В конце концов, зачем изобретать велосипед, если он уже изобретен?

Читайте также: