Управление знаниями – ключевой элемент экономики знаний

Во второй половине ХХ в. получили развитие теории интеллектуального капитала организации как нематериального актива и важного стратегического ресурса для ведения и развития бизнеса. В то же время среди направлений развития информационных технологий выделились в отдельные отрасли технологии искусственного интеллекта и семантического представления знаний с последующей их обработкой с помощью вычислительной техники, в то же время развивались и информационно-коммуникационные технологии, выразившиеся в появлении глобальной сети интернет и таких системах коммуникаций, как электронная почта, видео-конференции, онлайн-форумы и т.д. Таким образом, компании, с одной стороны, осознали важность и необходимость в сохранении и развитии своего интеллектуального капитала, а с другой стороны, появились информационные технологии, позволяющие эффективно оперировать отдельными составляющими нематериальных активов компании.

Современные компании, действующие в условиях глобализации экономики и высокой конкуренции, вынуждены обратить внимание на эффективность организации своих бизнес-процессов, поддержание высокого качества выпускаемой продукции и услуг, быструю разработку и вывод на рынок новых продуктов. Для решения этих задач необходимо иметь персонал высокой квалификации, обладающий необходимым опытом и знаниями. В связи с этим в конце ХХ века в теории менеджмента появилось направление под названием «управление знаниями» (knowledge management), предметом которого стали знания компании как сумма опыта и знаний всех сотрудников компании, а также формализованные знания, хранящиеся в базах данных и архивах компании. При этом акцент делается на две составляющие системы управления знаниями компании: организационную (сотрудники и их мотивация) и технологическую (информационные и коммуникационные технологии). Исследования показывают, что основная часть корпоративных знаний существует в неявной форме в виде знаний и опыта «в головах» сотрудников. Для управления этими неявными знаниями руководство компании должно создавать и поддерживать специальную инфраструктуру/систему, позволяющую сотрудникам обмениваться и делиться этими знаниями. Обмен знаниями и опытом между сотрудниками происходит путем непосредственного общения и взаимодействия (т.е. через коммуникации сотрудников).

Современная школа менеджмента трактует управление знаниями (Knowledge Management, KM) как «систематическое формирование, обновление и применение знаний с целью максимизации эффективности предприятий» и признает авторство такого определения за Карлом Виигом. Результаты опроса «Управление знаниями в России», проведенного в 2004 году среди ведущих российских компаний, показали, что 33% респондентов считали перспективными процессы управления знаниями в своих компаниях, 53% респондентов полагали, что эти процессы станут перспективными при соблюдении некоторых условий, и только 14% участников усомнились в перспективности управления знаниями в российских компаниях.

Ряд ученых и практиков, формулируя определение понятия «знания», подчеркивают, что знания являются результатом мыслительной деятельности и существуют только в «головах людей». Тогда можно сделать вывод, что любая формализация знаний (будь то документарная или электронная форма, или даже речь человека) это всего лишь информация, которая при определенных условиях может стать знаниями в голове «получателя» этой информации.

В то же время большинство экспертов в области управления знаниями организации подразделяют знания на явные (explicit knowledge) и неявные знания (tacit knowledge), на формализованные, т.е. документированные, и неформализованные. При этом существуют определенные расхождения в трактовке понятий «явных»/«неявных» и формализованных/неформализованных знаний.

Если строго следовать высказанному выше определению знаний, то настоящими знаниями являются только неформализованные и неявные знания, поскольку они существуют в умах сотрудников, а вот формализованные знания и та часть явных знаний, которая подверглась формализации в рамках конкретной компании, представляют собой всего лишь информацию, потенциально способную стать знаниями. Тем не менее, подобной классификации знаний на явные и неявные придерживаются даже ученые и менеджеры, считающие, что знания существуют «в головах» людей.

Обобщая различные определения термина «знания», можно сделать вывод, что в рамках теории управления знаниями организации (KM) под знаниями понимается информация, которая существует в организации (в любой форме) и которая может быть использована (применена) сотрудниками в процессе выполнения ежедневных операций и достижения бизнес-целей организации. С точки зрения управляемости наиболее удобными представляются формализованные знания, которые, по сути, являются подмножеством явных знаний. Для оперирования знаниями, представленными в электронной форме, вполне достаточно применять ставшие уже традиционными информационные технологии электронного документооборота, интранет-порталы для централизованного хранения и обмена документами. Улучшить эффективность использования подобных знаний на практике позволяет дополнительное применение поисковых систем и систем класса data mining, позволяющих проводить лингвистический анализ текстов. Поисковые системы и системы data mining заметно облегчают жизнь сотрудникам компании, поскольку процедура поиска нужных знаний значительно упрощается, а время, затрачиваемое сотрудником на поиск нужного документа, сокращается.

В некоторых случаях знания и опыт сотрудников можно подвергнуть частичной формализации, например, внедрив информационную систему, позволяющую формировать и использовать базы «лучших практик». База «лучших практик» представляет собой базу данных, в которой сохраняются описания удачных решений каких-либо производственных проблем (это своего рода база данных внутрифирменных «ноу-хау»). Подобные базы «лучших практик» позволяют сохранить и повторно использовать идеи сотрудников компании даже после их ухода, а также сократить время сотрудников на поиск решений (если проблема уже возникала в компании раньше и была каким-то образом решена, то в базе «лучших практик» уже существует описание решения и его не надо изобретать заново). Наравне с созданием собственных баз «лучших практик» организации могут приобрести специализированные базы данных (например, информационные системы нормативных документов, различные справочные базы данных) или экспертные системы, которые содержат в себе информацию и знания, сформулированные независимыми экспертами в предметной области, интересующей организацию.

Опросы менеджеров компаний показывают, что большая часть корпоративных знаний существует в неявной форме, т.е. если корпоративные знания составляют основу интеллектуального капитала компании, то большая его часть заключается в знаниях, опыте и интуиции сотрудников. Эти неявные («невыраженные») знания в большинстве своем остаются неиспользованными и имеют высокий риск быть утраченными. Многие менеджеры компаний полагают, что доля неявных знаний может достигать 80% от всех знаний, существующих в организации. Это влечет за собой угрозу потери важного актива и конкурентного преимущества компании в случае ухода сотрудников, являющихся владельцами («носителями») неявных знаний, имеющих стратегическое значение для бизнеса компании.

В связи с этим политика менеджмента в области управления знаниями должна быть направлена на максимальное сохранение неявных знаний в компании даже в случае ухода ценного сотрудника. Поскольку неявные знания существуют только в головах людей, то и передача этих знаний осуществляются как взаимодействие людей, т.е. через общение, или коммуникации, сотрудников.

Обмен неявными знаниями между сотрудниками организации может существовать в форме программ наставничества (mentorship), когда, например, молодые сотрудники прикрепляются к опытным наставникам для обучения тонкостям профессии. В компаниях, где создана благоприятная для общения корпоративная культура, процесс перехода неявных знаний присутствует в форме общения между коллегами, т.е. возникшая проблема или идея по улучшению какого-либо процесса обсуждается с коллегами во время перерыва или прямо на рабочем месте. И если в первом случае (наставничество) руководство компании может управлять процессом передачи неявных знаний, то во втором случае эта процедура носит хаотичный характер и менеджмент компании вряд ли может отследить, был ли факт обмена знаниями и насколько он эффективен.

Знания, навыки, опыт и профессиональная интуиция сотрудников представляют собой неформализуемую или слабоформализуемую информацию; их практически невозможно оценить и сложно спрогнозировать их влияние на результаты деятельности компании. Но, тем не менее, управлять этим видом интеллектуальных активов компании возможно. Если корпоративная культура организации построена на поощрении социальных взаимодействий и обмене опытом среди сотрудников, то «неявные» знания будут передаваться от более опытных сотрудников новичкам. Для этого необходимы, с одной стороны, соответствующая психологическая атмосфера и система мотивации/поощрений, а с другой стороны, – средства коммуникации (в том числе и ИКТ), с помощью которых сотрудники могут оперативно обмениваться информацией, давать друг другу советы, обсуждать возникшие проблемы.