Крах мифа об ISO 9001

«ISO 9001 от 47 тыс. руб.! Срочность от двух дней. Десять лет на рынке».
Рекламное объявление в Интернете.

Введение в ISOлогию

Как и множество других полезных и вредных начинаний, стандарт ISO 9001 пришел в Россию с Запада. Нет-нет, уважаемые товарищи коммунисты, он не был заслан к нам ЦРУ сверху с целью окончательно добить распадающуюся промышленность. Его привели сами российские люди, которые просто хотели сэкономить и/или заработать денежку.

Для тех, кто не в теме, стандарт называется «Системы менеджмента качества — требования» и просто описывает, как надо организовать деятельность в организации, чтобы получать качественную продукцию и услуги.

На Западе стандарт успел пройти три реинкарнации (три версии стандарта поменялись) на тот момент, когда произошел основной прорыв ISO 9001 в Россию в начале двухтысячных.

Идея в целом достаточно хорошая — «Напиши, как ты это делаешь, и делай, как написал».

Основные принципы, на которых основывается стандарт:

Ориентация на потребителя;
Лидерство руководства;
Вовлечение работников;
Процессный подход;
Системный подход к управлению;
Постоянное улучшение;
Принятие решений на основе фактов;
Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

В общем, много-много здравого смысла. И там, где люди серьезно относятся к словам и обязательствам, стандарт может работать. И даже приносит ощутимую пользу.

Однако у нас, в России, свой особый путь, и он не устлан розами, и ISO 9001, как и всякое другое хорошее начинание, приобрел свои уникальные местные черты.

Конец — делу венец

Начнем с результатов. Когда я готовился к написанию статьи, я попытался найти в русскоязычном интернете хоть какие-то данные опросов о результативности внедрения стандарта в России. Кроме общих рассуждений и рекламных статей, нет ничего.

Тогда я сам организовал простой опрос в Интернете, полюбуйтесь на результаты:

Простейший опрос показывает, что только четверть проголосовавших увидела какую-либо пользу от внедрения стандарта.

Хотя есть масса людей, получивших реальную пользу от стандарта.

Имя им легион

Видели ли вы, уважаемые читатели, когда-нибудь облако саранчи? Ну, наверняка хоть раз видели по телевизору, как стая саранчи садится на поле и объедает его. Вот так же и налетела стая голодных до денег «специалистов» на сладкое «поле» менеджмента качества.

Бывшие спецы по стандартизации, сертификации, академики и профессора, различные приблудные специалисты из стран бывшего восточного блока, чье единственное преимущество заключалось в знании русского языка и в том, что туда ISO пришел на несколько лет раньше, чем в Россию. Все-все ринулись улучшать, регламентировать, консультировать и развивать.

Глаза потенциального заказчика терялись при виде регалий, дипломов, сертификатов. В ушах гремели звуки битв на тему правильности перевода. О, этот перевод с английского! (язык оригинальной версии стандарта). Битва на тему правильности перевода слова «management» по своему накалу и эпохальности уступает только знаменитой битве тупоконечников с остроконечниками в «приключениях Гулливера».

Судя по тому, что «менеджмент качества» цитируется чаще чем «управление качеством», «управленцы» проиграли.

Без бумажки ты букашка, а с бумажкой — человек

Народ в России всегда с подозрением относился к причудам власти. Великое пришествие ISO, чуда качества, ударило по многострадальной шкуре народа палкой бумаготворчества. Нет, не зря ISO называли на западе «фабрикой бумажек». В России эта замечательная черта стандарта, которую скромно обозначили словом «документирование», проявилась в полной мере. Скрипели перья, шуршали ручки и карандаши, стучали клавиши. Продавались специальные программы, которые помогали чертить организационные схемы и карты потоков. Специалисты с умным видом объясняли неграмотным лапотникам, что такой-то параграф и подпункт стандарта требует таких-то вот действий. И если этого не сделать, то будет великий карачун, ведь деньги-то плачены, а хозяева не любят, когда деньги платятся даром. Так-то делайте, как консультанты говорят, и будет вам «щастье».

Эх, как чудят,— почесывал народ голову. Ну, с властью не поспоришь, пережили дефолт, переживем и это.

Страшно далеки они от народа

Золотое правило любой управленческой деятельности — объяснить подчиненному, зачем нужно выполнять то или иное действие. Навязывание действия, когда человек не понимает, зачем оно ему нужно, приводит к скрытому или явному сопротивлению и в конечном итоге к неуспеху. А когда сами консультанты не понимают, зачем нужно то или иное действие (объяснение — так написано в стандарте не принимается), результаты просто катастрофичны. Вот так и строилось ISO в России. Вверху кипели споры, чертились схемы, консультанты с умным видом объясняли лоха… извините, клиентам, премудрости менеджмента качества. А народ безмолвствовал. То есть он работал. По-прежнему старело и изнашивалось оборудование, уходили на пенсию старые опытные работники. Вместо них приходила необразованная и неумелая молодежь. Душил импорт. Промышленный потенциал страны все ухудшался и ухудшался. Но сертификатов становилось все больше и больше.

ISO и невидимая рука рынка

На любой спрос, как известно, всегда рождается предложение. А предложение было, и было оно весьма рыночным. Крупные российские компании начали требовать от своих поставщиков сертификат ISO 9001. Возник серьезный спрос на наличие сертификата. И спрос породил предложение.

«Сон разума рождает чудовищ» — невидимая рука рынка родила ISO 9001 за три дня. Зачем напрягаться, год-полтора строить систему качества, писать документацию, проводить комиссии и совещания, платить сотни тысяч рублей консультантам, когда можно просто купить диплом в переходе, извините, сертификат центра по сертификации.

Уже и не отличить, кто купил, кто честно получил. Даже западные дочки сертификационных центров «обрусели» и выдают сертификаты соответствия с существенно меньшими требованиями, чем на западе.

Судный день

Рано или поздно схема любого развода, извините, любой инновации становится явной. Все просто, как на рынке. Действительность стучит в дверь, как крепкие ребята с рынка со словами «Слышь, братан, где бабки?». Вот и для наших героев приходит день прозрения.

Легче всего приходится тем, кто делал реальную работу. Как и любая деятельность, работа по качеству улучшает ситуацию даже за счет элементарного внимания к деталям.

Однако и честные труженики остались разочарованными. Слишком много было шума и помпы, слишком много пустых обещаний.

Портрет пострадавших

«Где результаты?» — спрашивают те, кто годами трудился, улучшая так называемую «систему качества», не занимаясь элементарным управленческим учетом и анализом. Спросить некого, те, кто учил, как работать, давно уже заняты окучиванием других клиентов.

Вторая категория героев нашей драмы — те хозяева и руководители бизнеса, которые купили сертификат для «понта». Ну, вроде как «все покупают, и я куплю! Возьму фирму посолидней, сертификат покруче. От я потом пацанам буду показывать. А че, мы что не люди? И ISO возьмем, и этот, как его, по экологии который, пущай тоже будет. Все как у людей».

Однако и тут просыпается осознание, что «облапошили». «Але, деньги за что платили?» — спрашивает недоуменный хозяин представителя дирекции по качеству или директора по организационному развитию. «Польза где»?

А пользы нет. Потому что каждая система качества шьется под конкретную компанию, под квалификацию ее персонала и задачи, стоящие перед компанией. Купить поношенный костюм с барского плеча можно, только выглядеть ты в нем будешь соответственно.

Третья категория — покупатели пирожков на ходу. Бегут люди по делам, вдруг срочно кушать захотелось. Купил пирожок на ходу, вроде как пузо набил, голод отогнал. Как там потом пирожок перевариваться будет — неясно, но это потом, а в данный момент проблема решена. Так и с ISO за 50 тыс. руб. Купил сертификат, копию передал потребителю, который его требовал, вроде как в этом году отстанут. А там дальше увидим, бог его знает, что будет в следующем году, как-нибудь проживем.

Основная проблема для этих организаций заключается в том, что потребители в России попробовали вкус нормального качества. Люди покупают импортные товары, ездят отдыхать за границу, любят иномарки. И медленно, но неотвратимо, по цепочке от конечного покупателя до крупных поставщиков тянется требование к качеству товаров и услуг. Жить как раньше уже нельзя. Надо улучшаться, и это неотвратимо. Улучшение требует времени. Переучивать людей, менять схемы работы, взаимодействовать с поставщиками — все это требует не месяцев, а лет. Покупка сертификата только отодвигает неотвратимость работы по улучшению качества.

Неотвратимость перемен

Тот, кто не умеет приспособиться к изменениям, — умирает. Закон рынка суров. Основная задача любой организации — зарабатывать деньги, чувствовать своего потребителя и рынок, знать конкурентов. ISO великолепный инструмент, очередной в ряду других инструментов по организационному улучшению: TQM, Lean production, 6 sigma. Что дальше? Неважно, что дальше, важно — заниматься любой деятельностью правильно, грамотно, с помощью грамотных консультантов и доводить дело до конца. ISO стало частью жизни многих (если не большинства) производственных организаций. Оно все шире и шире распространяется в среде организаций, оказывающих услуги. Будем надеяться, что здравый смысл победит шарлатанство, разум восторжествует, и мы почувствуем резкое улучшение в качестве товаров и услуг в России.

Фото: Pixabay.com

+377 Борис Зверев Консультант, Москва 17 ноября 2010, 02:05

Юрий Полозов пишет: Почему Вы свой личный опыт 20 летней давности легко и охотно экстраполируете на сегодняшнее состояние предприятия, на котором Вы лично никогда не были?

Потому что вижу продукцию этого завода и знаю ''общий тренд''. Рад был бы ошибиться, да реальность не даёт (у самого ВАЗ-2114). Что касается дискуссии про качество и цену за него (в т.ч. и Ваш пример с наклейкой), то наверно, в слове ''качество'' было бы правильно выделить два понятия - причём понятия +/- разных именно с точки зрения потребителя. Это разделение, конечно, будет весьма условным, но тем не менее... Потребитель, на мой взгляд, мысленно различает потребительские свойства - т.е. определённые параметры товара, связанные с функциональностью, характеристиками, эргономикой и т.п., и качество - т.е. соответствие фактических параметров товаров заявленным и/или ожидаемым, и прежде всего - писанным или неписанным (ожидаемым) параметрам надёжности и работоспособности. Соответствие реальному или, возможно, виртуальному ''стандарту'' (сознательно беру слово ''стандарт'' в кавычки - будь им ТЗ, ТУ, ГОСТ или просто сложившиеся традиции и мода для данной группы продуктов). Поэтому для автомобиля потребительские характеристики (мощность, тип КПП, наличие и характеристики АБС/ПБС, кондиционера, музыки, компьютера, навигатора и т.п.) - причём как явно написанные, так и неписанные, включая Ваш любимый mainstream (=детище маркетологов), конечно, определяют его (автомобиля) класс и ценовой сегмент. Поэтому представительский мерседес с 6-литровым двигателем, АКПП, климат-контролем, кондиционером и т.п. - это не одноклассник Лады-Калины. И потребитель это понимает, и чуда не ждёт. Но если и Лада, и Мерседес, при соблюдении условий эксплуатации, служат своим владельцам одинаково верно, то об их качестве можно говорить как о примерно равном. Если же в Ладах или Мерседесах (Вы заметили? я сознательно не склоняю весы ни в ту, ни в другую сторону :)) стабильным окажется только массовый выход из строя в гарантийный период ''стоковых'' узлов, деталей и агрегатов - то, как тут не вспомнить булгаковского Воланда:

''Вторая свежесть - вот что вздор! Свежесть бывает только одна - первая, она же и последняя. А если осетрина второй свежести, то это означает, что она тухлая!''

. Так вот, в сознании потребителя стандартом, которому должны соответствовать параметры продукта, может быть как официальный стандарт (''Масло сделано по ГОСТ-...'', ''Котлеты соответствуют ТУ-ххх''), так и сложившаяся практика, тренды, mainstream - пусть даже явно не перечисленные, но присутствующие у конкурентов. И если у производителя заявлено ''соответствие СМК стандартам качества'' (''ну как-то так примерно'' - думает потребитель про ИСО-900х), то потребитель ждёт от продукта того самого качества. Которое ''соответствие''. А получает оплеуху в виде ведра с гайками вместо автомобиля (пусть даже это ведро - Мерседес, а Ладу будем считать образцом надёжности). И тема вся, по сути, посвящена обсуждению проблемы выдачи липовых документов (увы, массовое явление на Руси) - и дальше, как у Платона, на 3 страницы перечисления: дипломы, сертификаты, мед.справки, водительские права... Нет, конечно, дипломы, справки, права и сертификаты соответствия ИСО-900х не поддельные. Их выдают вполне даже акредитованные на то органы. Но вот кому и за что... Перефразируя рекламу, ''заплати за сертификат соответствия ИСО-900х, и спи спокойно''. Сим удостоверяю свою принадлежность к лагерю считающих, что система сертификации по ИСО-900х в России себя дискредитировала, превратившись в миф для потребителя и фетиш для бизнеса. P.S. При этом сами стандарты семейства ИСО-900х считаю очень даже методически полезными - только для тех, кто, как в поликлинику, приходит не за ''справкой для ГАИ'', а за лечением.