Большинство тренинговых и консалтинговых услуг по продажам похожи друг на друга как две капли воды. Систему продаж строят единицы. А «правильную» и эффективную систему продаж практически никто. 80% бизнес тренеров даже не имеют в арсенале своих программ и услуг этих мощнейших методик повышения продаж.
Многие консультанты по продажам считают, что они и так повышают продажи без всяких CRM, Excel или других систем «на бумажечке». Либо они полагают, что можно использовать любую CRM, ведь главное, по их мнению, просто факт существования методики управления и концепции обслуживания покупателей.
Как бы ни так! И то, и другое — заблуждение!
Во-первых, какая бы ни была Концепция CRM (инструменты и методики повышения продаж) классная, простая и удобная для менеджеров, CRM-система дает еще и повышение производительности в отделе продаж. Количество операций может увеличиться до 30% за счет эргономики и автоматического планирования контактов. В некоторых CRM-системах планировщик задач сделан совершенно по другому принципу, не так как в MS Outlook.
Основное неудобство классического планирования — это необходимость перепланировать и передвигать задачи в случае своевременного невыполнения. До сих пор не понимаю, зачем нужны все эти «всплывающие события», когда можно просто заранее «научить» программу оценивать важность того или иного контакта и автоматически перепланировать расписание. Это экономит массу времени, ни один планировщик с всплывающими «напоминалками» на такое неспособен.
Таким образом, внедрение CRM дополнительно повышает продажи за счет высвобождения времени. При условии, конечно, что CRM-система удобная (в первую очередь для менеджеров).
Во-вторых, «поставить можно любую» — это тоже «от лукавого». Если нужно какую-то управленческую штуку быстро внедрить и измерить эффект, то долго внедряемые и сложно настраиваемые CRM-системы тоже не подходят. Нужно что-то работоспособное даже со стандартными настройками — сразу скачал и начал работать! А уж если хочется «по уму» сделать, конкретно под специфику, то в плановом режиме уже после запуска: и карточку клиента настроить, и этапы продаж прописать конкретно под бизнес, и алгоритм составления расписания свой задать.
Логика расписания заслуживает особого внимания. Да, экономически целесообразнее хорошо обслуживать существующих клиентов, чем привлекать новых. Но в первую очередь звонить нужно по «горячим» и близким к завершению сделкам с потенциальными клиентами, потому что это еще не ваши деньги, такие сделки могут сорваться в любой момент. После «горячих» — очередь существующих клиентов, потому что они заслуживают гораздо больше вашего внимания и заботы, чем те, кто вам еще ни разу не заплатил и даже не одобрил ваше коммерческое предложение.
Особо «хитрые» алгоритмы составляют расписание исходя из потенциала клиента, анализируя различные составляющие — это делается для максимизации прибыли компании, чтобы наиболее перспективным клиентам уделялось больше времени, чем не интересным. В математике даже термин есть подходящий — математическое ожидание. Но это уже тема для отдельной докторской диссертации. Бесполезно и невозможно научить менеджеров по продажам всей этой премудрости — тут программа нужна.
В третьих, большинство внимания почему-то незаслуженно уделяется обучению и тренировкам по продажам. Пишутся красивые книги продаж с классными регламентами. В лучшем случае разыгрываются ролевые игры, где менеджеры отрабатывают навыки по различным сценариям. Но чаще всего «отличники», прекрасно показавшие себя во время обучения, в работе ничем из «теории» не пользуются. Потому что: «игра — это одно, а реальный «порох» — это совсем другое. Как могут эти идиоты тренеры и начальники знать, как на самом деле надо разговаривать с клиентами!!?!».
«Стоять над душой» и слушать разговоры не эффективно. И времени жаль и менеджеры «под присмотром» работают прекрасно, по регламенту. А вот как только наставника нет — опять начинают разговаривать по той схеме, которую лично для себя считают верной и комфортной.
Поэтому без установки систем записи переговоров никак не обойтись. С помощью установки систем записи телефонных переговоров мне удавалось поднять эффективность исходящих холодных звонков с 15-20% до 60-80%. Один только факт наличия системы записи дисциплинирует и повышает качество работы менеджеров в несколько раз!
В четвертых, по результатам опроса для бизнес тренеров и консультантов — 68% респондентов считают самым узким местом в воронке продаж первые контакты — именно там наибольшие потери. На втором месте по количеству потерь выделяются заключительные стадии продаж на «дожимании», когда предложение сделано, возможно, даже выставлен счет, а клиент думает, думает и думает, а деньги не шлет.
И это заблуждение! На первом месте «дожимание», а на втором — первый контакт. Представьте, сколько правильно сделанных первых контактов загублено и сколько времени на встречах потеряно, когда на последнем этапе все стопорится!
Что делать? Классический ответ — вкладывать деньги в обучение менеджеров, растить профессионалов. Не согласен! Не эффективно! Дорого! Сколько денег нужно потратить на обучение одного менеджера и сколько сделок он должен «запороть», прежде чем станет «матерым зверюгой» продаж?
Даже если у вас есть CRM-система, вы держите «руку на пульсе», контролируете ведение всех горячих сделок и отслеживаете все контакты, когда менеджер ставит диагноз «продажа невозможна» — это не выход. Я много раз видел такие письменные отчеты, вызывал менеджеров и задавал вопрос: «что можно сделать, чтобы вытянуть сделку?» Всегда находилась куча резонных и убедительных причин, по которым создавалась предельно четкая и ясная картина, что, действительно, переговоры прошли верно «без сучка и задоринки», а менеджер грамотно и адекватно оценил реакцию клиента.
Попробуйте послушать один-два последних разговора с клиентом, которому поставили диагноз «отработан». В половине случаев еще не все потеряно! Оценить это может только руководитель или «натасканный» тренер или даже внешний консультант. Любопытно, да? С помощью системы записи переговоров, интегрированной с CRM-системой можно поднять продажи почти в два раза. А 95% пользователей CRM, тренеров и консультантов по продажам этим не пользуются. Согласно опросу, среди продавцов систем записи всего 5% закупщиков систем записи приобретают ее для контроля последнего «отработанного» звонка.
Впрочем, не удивительно. Есть еще много других полезных и действенных методик, которые не встречаются в программах большинства бизнес тренеров и консультантов по продажам. Вот некоторый перечень из них:
- Составление/аудит телеалгоритмов;
- Разработка этапов и многоходовых продаж;
- Разработка ABC регламентов и сценариев;
- Настройка CRM под специфику;
- Оптимизация алгоритма автоматического расписания;
- Обучение/тренинг по саморазвитию/планеркам;
- Прослушивание (в т.ч. удаленное) критичных разговоров;
- Кросс-маркетинг и работа с агентами/дилерами;
- Филиальная оптимизация;
Так что, господа руководители, берите на вооружение и внедряйте сами! Не ждите, никто вас не научит и за вас не сделает! Не бойтесь «большого объема работ». Если ваша система записи интегрирована с CRM-системой, то «отслушивать» нужно не более 1% от всех звонков. Да и то не самому (при грамотно построенной саморазвивающейся системе продаж). Но это уже совершенно другая история и тема для отдельной статьи.
Успешного внедрения!
Фото: pixabay.com
IMHO, спор ни о чем, хотя и забавный - а может, именно и потому забавный, что часть аудитории ''путает педали'' :)
CRM - в самом деле только инструмент, и как любой другой инструмент, я бы его не абсолютизировал. То есть - было бы странно читать о том, какой рост продаж (вдвое или втрое) вызовет использование в работе торгового представителя телефонного аппарата, наличие у него визиток, шариковой ручки, помытой шеи или наглаженных брюк. Хотя, при желании в каждом случае можно найти влияние перечисленного на продажи, вот тут даже приводили как пример эффективной работы кофе на столе. Так что в этом смысле, мне кажется, статья действительно ни о чем.
Более того, для того, что бы это инструмент работал, нужно две вещи: понимание руководства того, зачем это нужно и что это ему даст и контроль того же руководства за продавцами. Это все вопрос организации. Если этого нет - то, понятно, никто не будет всерьез этим заниматься. Это не вопрос того, где находится бизнес - в Москве, Урюпинске или еще где-то, и уж тем более не вопрос того, какие сети в организации, одноранговые или их там вообще нет. Внесение данных в систему - это всегда дополнительная работа и нагрузка для персонала; и менеджер должен иметь возможность проконтролировать, что они это делают и делают правильно, как и любой другой процесс. И для этого ему самому нужно понимать, зачем это все нужно. Если у бизнеса уровень лотка ''все по 5'' - то, конечно, будет масса разговоров о неправильных сетях, о том что у нас свой путь, что это никому не надо и т.д. и т.п.
И самое главное - никакой инструмент сам по себе, в отрыве от всего остального, никакого роста не даст по определению, ни в два, ни в три раза. Эта задача имеет несколько более широкие решения, чем просто внедрение CRM - хотя, если честно, я реально не представляю себе, как в B2B без CRM работать :)
Вообще-то когда речь идет о CRM, надо говорить не о продажах как таковых, а исключительно о регламентации деятельности по продажам. Внедрение и использование технологий подобных CRM, должно давать информацию и мотив для рефлексии собственной деятельности (в данном случае речь идет о продажах). Только постоянно реализуемая возможность роста и совершенствования, отталкиваясь от текущего опыта, зная текущее состояние дел и имея путь к стратегической цели, может объяснить необходимость и мотивировать к использованию подобных технологий. А иначе эффект от использования данных технологий может оказаться непредсказуемым (как у сороконожки, которая решила посчитать собственные ноги).
Кстати по вопросам регламентации деятельности посмотрите курс лекций ''Основы корпоративного принятия решений'' Чернышева С.Б.