Помните предыдущий выпуск нашей рубрики – тот, в котором мы обсуждали, как правильно «наехать», предъявить претензию? Так вот, я рассказала вам тогда не всю историю.
Дело не закончилось тем, что наш читатель написал нерадивым исполнителям «телегу». На эту телегу вскоре пришел ответ! Примерно такой.
«Сообщаем Вам, что на основании Вашего запроса было выяснено следующее:
- производственный отдел принял заказ №123 такого-то числа.
- производственный отдел обработал указанный заказ и определил очереди его исполнения
- менеджера производства в этот день с высокой температурой отпустили домой в 17-30, и она не успела получить распечатанные очереди. Уходя, она не поставила никого в известность.
В связи с этим можно сделать вывод о том, что исполнение задержано в связи с некорректными действиями менеджера, связанные с состоянием здоровья… С сотрудниками проведены корректирующие мероприятия…
Компания приносит Вам свои извинения»
Вот об этом ответе я и предлагаю сегодня поговорить. Хорош он или плох? Как вообще нужно отвечать на претензии, чтобы сохранить лицо? Разберемся!
Итак, мы проштрафились. Нам на это указали, и нужно что-то отвечать. Нужно признавать свою вину – но не как попало! Мы не хотим, чтобы адресат сделал из произошедшего печальные выводы. Не хотим, чтобы он решил, что мы безрукие никчемные неумехи, что нам ничего нельзя поручать – и вообще не стоит больше иметь с нами дела.
Мы хотим других выводов. Нам нужно, чтобы адресат сказал: «Ну что же, у всех бывают проблемы. Но эти ребята умеют со своими проблемами справляться, они контролируют ситуацию, ведут себя абсолютно корректно – и после случившегося я еще больше хочу с ними работать!»
Казалось бы, задача неразрешимая, но человечество так долго ломало над ней голову, что за многие десятилетия придумало целый набор приемов. Работая над книгой о деловом письме, я собрала все эти приемы в шаблон для оправдательных писем. Давайте посмотрим, как этот шаблон мог бы применить руководитель нашей провинившейся компании.
«Уважаемый …!
Не буду пытаться оправдываться – факты, о которых Вы сообщаете в письме, абсолютно возмутительны. Мы провели расследование и вынуждены признать – в нарушение всех правил и регламентов наш сотрудник действительно допустил вопиющее нарушение деловой и профессиональной этики, дезинформировал клиента и поставил под угрозу исполнение важного для нас контракта.
Несмотря на то, что должностные инструкции сотрудников четко предписывают делать то-то и то-то, менеджер производства, ответственная за Ваш заказ, не отследила исполнение этого заказа. В день, когда было допущено нарушение, она из-за болезни закончила работу раньше положенного, не передав дела по предусмотренной форме коллегам. В дальнейшем, вместо того чтобы принять меры для исправления ситуации, менеджер только скрывала и отрицала свою вину, что еще усугубило проблему.
Говоря о вине сотрудника, мы ни в коей мере не пытаемся снять ответственность за случившееся с руководства компании. Раз сотрудник смог нарушить инструкцию, значит, процедуры компании оказались несовершенны, недостаточно защищены от человеческого фактора. Поэтому в ближайшее время в регламент работы производственного отдела будет внесен ряд изменений, которые…
После всего произошедшего Вы, вероятно, примете решение о расторжении контракта с нами. Однако хочу Вас заверить, что независимо от Вашего решения мы готовы сделать все возможное, чтобы решить возникшую по нашей вине проблему.
В настоящий момент на складах компании имеется оборудование АВС, способное отчасти заменить заказанное Вами оборудование XYZ. Уже завтра мы можем отгрузить Вам АВС в качестве временной замены, а через 20 дней, когда будет готово XYZ, мы доставим его вам и установим взамен предоставленного ранее. Дополнительные работы по транспортировке, погрузке и монтажу оборудования мы, естественно, выполним за свой счет.
Как только Вы сообщите о Вашем решении, мы немедленно начнем работы по отгрузке АВС и изготовлению XYZ для вашего предприятия.
С уважением и искренними извинениями…»
Первое, что мы делаем в своем ответе, – это соглашаемся с адресатом. Адресат ждет, что мы будем спорить, но спор только усилит его раздражение. А согласие хотя бы отчасти это раздражение снимает и позволяет начать спокойный разговор.
Дальше нам нужно объяснить, что во всем виноват нерадивый сотрудник, но нельзя создавать у адресата ощущение, что мы нашли козла отпущения и снимаем с себя вину. Ведь если сотрудник смог ошибиться, значит, наши процедуры не были защищены от дурака, а стало быть, вся компания тоже виновна. Нам важно показать, что мы учимся на своих ошибках, делаем выводы на будущее – и рассказ об изменениях в регламенте как раз работает на эту цель.
Раз мы сами заварили кашу, надо помогать адресату ее расхлебывать. Поэтому мы предлагаем решение проблемы, беремся поставить оборудование на замену, причем не выдвигаем никаких встречных требований. Мы признаем право клиента расторгнуть контракт, но оставляем возможность для продолжения отношений.
Еще один важный момент: наш ответ посвящен не только фактам, но и чувствам. Мы пишем, чтобы показать адресату, что огорчены и шокированы случившимся. А, стало быть, нам важно выбрать более личный, человеческий стиль письма, воздержаться от казенных, чиновничьих оборотов.
Ну и обратите внимание: новый вариант ответа получился заметно длиннее исходного. В данном случае длина письма это не минус, а скорее плюс. Короткий ответ выглядел бы отпиской, «отмазкой», не смог бы показать адресату, что мы действительно огорчены.
Это мой взгляд на ситуацию – а что предложили бы вы? Как бы вы написали ответ, что бы сделали, чтобы постараться сохранить лицо - и клиента? Поделитесь своими вариантами!
P.S. А еще мы ждем новых писем для разбора – а то старый запас уже почти исчерпан…
Фото: pixabay.com
Думаю, что все проще.
Устная претензия - претензия сотруднику. Письменная - компании.
Варианта ответа два.
1. Признаем претензию обоснованной. Предлагаем компенсацию. И никаких дополнительных разъяснений. Внутренние разбирательства, тем более, копии документов и приказов должны остаться в компании, а не становиться достоянием конкурентов.
2. Претензия не обоснована. Изложить почему. И быть готовым к разбирательству в суде. Если в коленках слабость, то отвечаем по первому пункту.
Ответ должен быть подписан высшим руководителем. Нельзя подписывать непосредственным руководителем отличившегося сотрудника. Не вызывает у клиента доверие такое письмо. А подпишет директор десяток подобных писем и, скорее всего, наладится работа в отделе.