Какими характеристиками должен обладать продавец? На что обращать внимание при подборе продавцов? Как быстро и эффективно научить и передать опыт? Как работать с продавцами и какие элементы коммуникации с ними следует учитывать? Как, в конце концов, воспитать команду чемпионов по продажам?
Единственная стабильность, которая сейчас существует – постоянные изменения, происходящие с нами и миром. Постоянное развитие бизнеса бросает нам новые вызовы: продавать больше, расширяться и завоевать новые горизонты. Параллельно рынок ставит перед нами новые цели: найти, научить, передать опыт новым людям, которые уже завтра будут представлять наши интересы и продавать от своего имени наши услуги и товары...
Вместе с тем, назревает больше вопросов, чем ответов... Какими характеристиками должен обладать продавец? На что обращать внимание при подборе продавцов? Как быстро и эффективно научить и передать опыт? Как работать с продавцами и какие элементы коммуникации с ними следует учитывать? Как, в конце концов, воспитать команду чемпионов по продажам? Секреты и нюансы подбора, обучения и развития продавцов я вам раскрою в данной статье.
Люди ищут людей
Все клиенты, как правило, принимают решения о покупке на основе оценки трех параметров:
- товар / услуга (преимущества);
- компания (имидж, опыт);
- человек (продавец).
В современных реалиях клиенты подкованы знаниями об услугах или товарах и (по их мнению) им больше не нужна консультация и лишняя информация – решение о покупке они предпочитают принимать на основе рационального мышления и самостоятельно.
Продавец, который умеет продавать клиенту финальное решение, результат, а не товар – имеет конечное воздействие на клиента, ведь покупают у тех, кто вызывает доверие, интерес и умеет увлечь. Покупатель всегда идентифицирует продавца по его поведению, которому он несомненно доверяет.
Продавцы, которые не любят людей, не могут вызывать доверие, поскольку они воспринимают всех клиентов как одноразовый билет в трамвай – закомпостировал и поехал дальше. Следовательно, они неэффективны в современном мире, поскольку не смогут работать с постоянными клиентами.
Не надо продавать мне ручку
На собеседованиях сих пор «забрасывают» вопрос о готовности работать на «результат», заканчивая проверками вроде «Продайте мне ручку». С тем, что эти методы лучше, чем просто «вера на слово», вряд ли можно спорить, а вот поставить под сомнение их эффективность – вполне реально.
Опыт обучения и подбора больше пятисот продавцов подсказывает, что следует делать уклон на проверку понимания минусов работы, отношения к миру, анализа эмоционального интеллекта, навыков голоса, аргументации и постановки вопросов.
Например, для хорошего продавца критически необходимо любить свою работу, понимать все ее недостатки, и, главное, принимать их. Именно понимание таких процессов позволяет продавцу постоянно находиться в устойчивом эмоциональном состоянии, когда случаются неудачи. Многие работодатели не проговаривают такие моменты, а концентрируются только на проверке навыков и знаний, хотя такая составляющая, как отношение к работе – очень важна.
- Как человек реагирует на вопросы?
- Как относится к работе, жизни?
- Как проявляет негатив или позитив?
- Как относится к прошлому или настоящему?
Если у человека правильное отношение, с ним можно достичь высоких результатов, особенно в продажах. Концентрация на мысли «что можно сделать», вместо того, чтобы концентрироваться на том, «что не нужно» очень необходима для систематической эффективности.
Себя надо не презентовать, а демонстрировать
Чем чемпионы продаж отличаются от лузеров? Тем, что они готовы делать чрезвычайное количество ошибок, но при этом анализировать свои действия, а не жаловаться на мир и контролировать свои эмоции. Если продавец не умеет овладевать своими эмоциями, он никогда не сможет стать примером и стать успешным.
Внутренне успешные люди притягивают имеющийся успех, выполняют планы и результаты. У таких хочется купить. А люди ведь любят покупать...
Умение презентовать, которое проверяют сразу по шаблону, теряет свою актуальность, несмотря на изменение подходов в ведении продаж. Искусство заинтересовывать переходит в плоскость умения «аккуратно», без лишних анкет и опросов определять главное – «Чего хочет клиент?».
Проверяя только навыки презентации, предприниматели получают не продавцов, а «информационных скитальцев», которые слоняются между клиентами, рассказывая о себе, как перед зеркалом. А ведь это отпугивает покупателей.
Навык «умение задавать вопросы» – один из ключевых. Чтобы его проверить, предоставьте собеседнику возможность высказаться, задать вам серию логических вопросов, развить диалог и привлечь ваше внимание. Если ваш потенциальный продавец разговаривает уверенным, звонким голосом, с улыбкой и интересом – это то, что вам необходимо.
Работа с возражениями продавцов
Парадоксально, но мы постоянно напоминаем продавцам, чтобы они работали с возражениями клиентов, не отпускали клиентов и продавали больше, а в ответ получаем больше жалоб, чем аргументов. Миром управляют вопросы.
Спросите лучше себя: насколько часто вы работаете с возражениями продавцов? Сколько времени уделяете тому, чтобы выслушать, понять и обработать запрос? Насколько часто реагируете на отсутствие результата комплексно, проверяя при этом все элементы, которые влияют на продажи?
Ответы на эти и подобные вопросы дают возможность понять и подсчитать количество проведенного времени с ними, проверить наш арсенал навыков и техник донесения информации, понять свои ошибки и стереотипы. С продавцами следует работать как с «внутренними» клиентами. Цените тех, которые чаще всего контактирует с клиентами, ведь именно они представляют ваш имидж. Их разговоры с клиентами и продажи составляют впечатление о вас и компании.
Кроме стандартных моделей коммуникации «руководитель-продавец» бывают еще и такие:
- «Чем поливали – то и вырастет»
- «Чайка-менеджмент»
Эта модель чрезмерной опеки руководителя, которая приводит к постоянному микроменеджменту без четких инструкций и передачи навыков. В результате – уменьшение продаж.
Это коммуникация формата «прилетел-накричал». В ее рамках прослеживается отсутствие контроля результатов в течение всего периода и обратной связи. Оставьте это. Лучшие методы работы с возражениями – сделать так, чтобы их не было, понять клиента (продавца) и исключить возникновение хронических жалоб и недовольства.
Давайте начинать с простого
Найдите время для обучения продавцов. Существует выражение: «нам не хватает времени на то, чего мы не хотим делать». Несколько совещаний в неделю с четкими целями, экспресс-проверкой результатов и правильной обратной связью помогут держать руку на пульсе и понимать предварительные результаты работы.
Вы – лучший тренер для своих работников, ведь с вас берут пример. Слушайте, что вам говорят, наблюдайте за поведением и отношением – продавца ведь видно в мелочах. Давайте четкие инструкции и откажитесь от импровизации. Продавцам в начале их карьеры нужны четкие инструкции и алгоритмы. Импровизация – это подтягивание старых шаблонов.
В спорте, когда борец научился базовых приемов, ему позволяют применять новые. А импровизировать он может только после усвоения всех умений, отточенных сотни раз. Ставьте цели и передавайте ответственность. Без четких целей и методов определения ключевых показателей работы продажи существовать не могут. А если существуют – то это не продажи. Поставьте реальные цели и запланируйте дни проверки и презентации. Пока продавец не достигнет чего-то сам – он не сможет оценить ваших попыток ему помочь.
Общайтесь цифрами и словами. Не нужно проводить «разбор полетов», если вы не владеете цифрами, ведь тогда это все будет похоже на «мыльную оперу», где каждый будет открещиваться и использовать позицию «это они такие, а не я».
Только комплексный подход может дать отличный результат. Прослушайте звонки с вашими работниками. Запишите на диктофон – разберите ситуацию предметно, а не «ты мне расскажи, что было – я тебе расскажу, как надо».
Довольный работник – довольный клиент. С этими словами трудно поспорить. Только человек с позитивным настроем и хорошей подготовкой может долго и эффективно продавать. Работайте со своими продавцами, слушайте, поддерживайте, задавайте вопросы и предоставляйте обратную связь. Дайте им возможность увидеть, что вы на их стороне – это мотивирует работать над собой.
Прощайтесь с теми, кто не демонстрирует амбиции и приносит вам проблемы, а не возможности. Такие работники всегда несчастны и делают несчастными все ваше окружение.
Оставайтесь всегда на высоте, ведь именно вы на сцене – и с вас берут пример. И пусть ваши продажи теперь резко взлетят в гору!
