Новость о том, что в ваш отель / ресторан / магазин приехала служба публичной проверки заставляет похолодеть всех: управляющего, руководителей подразделений и даже линейного сотрудника! Я знаю, как это бывает. Редко можно встретить руководителя, который был бы искренне рад подобной проверке. Ими могут быть управляющие высочайшего уровня. Или же те, кто целенаправленно трудился не один месяц, чтобы быть к ней готовыми.
Но вот уже все позади, вы получили заветную оценку «Проверено»! Можно перевести дух! Интересно другое: почему же все, кого проверяют, так нервничают? Что происходит с персоналом во время подобных проверок? Какие выявляются проблемы или недостатки в работе персонала? И самое главное, помогает ли это улучшить работу с клиентами в целом, при этом не только для следующего приезда «Ревизорро», а на постоянной основе?
Услуга «тайный гость» известна давно. Об этом достаточно написано. Я хочу поговорить о ней, используя примеры из практики ресторанного и гостиничного бизнеса. На самом ли деле необходима подобная услуга индустрии гостеприимства? И если нужна – то зачем?
Наверное, не осталось отеля, в котором не были бы разработаны внутренние стандарты работы. Возможно, не везде они прописаны. Но осознание того, что без стандартов никак не получить нужного результата, есть у всех. Стандарты работы в каждой компании свои. Они, как правило, определяют внешний вид сотрудника, порядок встречи гостя, правильную презентацию отеля / ресторана, стандартные фразы для реагирования на возражения, работа с сомнениями клиента. Также стандарты могут устанавливать порядок внутренней отчетности и многое другое, что только можно записать на бумагу.
При приеме на работу мы даем эти документы на подпись новому сотруднику, и искренне думаем, что, поставив свою подпись, он согласился выполнять наши условия. Но внедрить стандарты обслуживания клиентов оказывается намного труднее, чем их разработать. На этом деле многие ломают и зубы и карьеры. Единицы компаний находят в себе силы, чтобы внедрить в жизнь то, что написали на бумаге. И глубина внедрения тоже бывает разной: на одном предприятии – это издание приказа генерального директора, а на другом – прописывание данных стандартов на «скрижалях сердца» тех, кто будет с ними работать.
Самый яркий пример среди тех компаний, которые преуспели, – McDonald’s, пусть это и не совсем ресторан. Вы думаете, там работают особые люди? Нет, такие же, как и мы с вами. Они тоже, по крайней мере, время от времени, хотят отступить от правил и промолчать, несмотря на то, что касса свободна. Почему же они с таким рвением выполняют все стандарты? Может быть, им что-то особенное добавляют в еду? Одна из причин заключается в том, что в зале среди посетителей легко может оказаться проверяющий. И вот тогда сотруднику, который не выполнил правила или, что еще хуже, нарушил их, не поздоровится.
«Тайные покупатели» – та самая движущая сила, которая способна обеспечить желанный контроль за выполнением правил работы с клиентами. Постоянные проверки дают руководству уверенность, что стандарты будут выполняться всегда. А сотрудники осознают, что все время находятся под наблюдением. Конечно же, это не дается им легко. Они обязательно проходят через стадию отрицания этих проверок, но затем, со временем, к ним приходит принятие ситуации. Оно проявляется тем, что сотрудники перестают злиться и бунтовать, и просто делают то, на что согласились, подписывая трудовой контракт.
Какие же еще полезные приобретения получают владельцы или управленцы благодаря данной услуге? С помощью «тайных покупателей» компания узнает ответы на ряд важных вопросов:
- Выполняют ли сотрудники требования стандартов?
- Допускают ли они вольности и отступления от установленных правил?
- Находят ли сотрудники верное решение в тех ситуациях, которые еще не прописаны в стандартах?
Фактически «тайные покупатели» – это консультанты, указывающие нанявшей их компании, что еще надо исправить, чтобы приблизиться к совершенству. Должна заметить, это не сравнится с той ситуацией, когда мы выявляем подобную «боль» нашего отеля или ресторана в конфликте с недовольным гостем! Проверку, совершенную «тайным гостем», можно сравнить с регулярным медицинским осмотром, помогающим предупреждать заболевания и выявлять их на ранней стадии. Так поступают все мудрые, взрослые люди, осознающие ценность своего здоровья.
Само собой, узнать свои слабые стороны – это хорошо. Но одного этого недостаточно, чтобы сделать уверенный шаг к качественным изменениям. Чтобы исправить ошибки, выявленные при первой проверке, необходимо приложить немало усилий и труда.
Но как же узнать, что желаемые изменения произошли? Как показывает опыт, недостаточно лишь наказать тех, кто оказался слабым звеном. Помимо глубокой проработки выявленных недостатков необходимо множество других системных шагов. Возможно, это организация дополнительного обучения персонала, внесение изменений в их мотивацию. Возможно, это привлечение профессионалов, которые помогут определиться в том, что еще можно улучшить в целом в работе и продвижении услуг вашей компании.
Есть и вопрос, связанный с качеством услуг «Ревизорро». Хотя многие люди профессионально работают «тайными покупателями», это не сделало их специалистами в гостиничном и ресторанном бизнесе! Особенно сильна нехватка в профессионалах, способных составлять качественные отчеты по итогам проверок. И, на мой взгляд, компаний, которые предлагают услуги «тайного покупателя», намного меньше, чем потребностей индустрии гостеприимства!
Хотелось бы обсудить проблемы, связанные с организацией проверок, с участниками Сообщества Executive.ru, работающих в других бизнес-сферах.
- Как вы лично относитесь к необходимости услуги «тайный гость»?
- Пользуетесь ли вы данной услугой, и если да – то как часто?
- Кто, по-вашему, имеет право осуществлять данные проверки?
- Как именно вы организуете регулярные проверки на вверенных вами объектах?
Являясь экспертом в гостиничном бизнесе, я осознаю личную ответственность за то, какую репутацию имеет мой отель или ресторан, как среди общественности, так и среди тех самых клиентов, ради которых я работаю. А вы?
"Тайный покупатель" - фактически сотрудник осуществляющий скрытое наблюдение, контрольную закупку. На мой взгляд эта сфера регламентирована законами "Об оперативно-розыскной деятельности", "Частной детективной и охранной деятельностьи"
cтраха не будет если вам получится в организации внедрить оценучную культуру. Оценочная культура понимаю как оценку поддерживаящее и поощяряющее окружение. В данном случае всем работникам компании должна быть приемлема практика использование техники тайного покупателя. Все работники понимают зачем организация использует эту оценочную практику, работники могут дать и получить совет, если оценка тайного покупателя будет использована чтобы научиться работать лучше, поддерживать изменения и инновации. Если тайный покупатель будет использован для наказаний и санкций ничего хорошего не жди.
Совершенно верно, Ярослав! Это должно быть оговорено на всех уровнях компании. Применяться данная услуга должна исключительно для улучшения работы системы, а не для наказания. Я по собственному опыту знаю, насколько мощно грамотная проверка может улучшить ситуацию! Конечно же, я эксперт в отельном бизнесе, где люди в принципе готовы изменяться и улучшаться. Поэтому, при договоренности и правильной подаче информации от руководства, ну, и само собой, мудрое использование ими результатов проверки - это будет очень полезно для всех!
Владимир, а Вы не могли бы дать более точную информацию? На самом деле, я не слышала, что это можно инкриминировать таким образом. То, что мировые компании по-прежнему тратит на оплату данной услуги более 1,5 миллиарда долларов в год, говорит о том, что она используется в полный ход, и вряд ли она нелегальна. Я буду признательна, если Вы подскажете, где можно узнать о том, какую именно статью закона эта услуга нарушает? Заранее благодарю Вас за ответ.
Действия сотрудников в рамках стандартов часто мешает решению нестандартных проблем. Находясь в постоянном ожидании проверки соответствия стандартам, сотрудник может бездействовать при возникновении неординарных ситуаций. Наоборот, проверка должна выявить тех сотрудников, кто готов помочь клиенту любыми законными способами и тех, кто прячемся за формальными процедурами и стандартами. В целом материал полезный, спасибо!
фронт лайн также может вам рассказать как их часто посылают, оскарбляют, угрожают. А стандарта дать в нос нет, должен тупо быть приятным, приветливым, кастом ориентед.