Во время кризиса исключительно важно продолжать поддерживать клиентов. Именно поэтому в марте планы развития были пересмотрены в пользу непрерывности работы контактных центров. Мобилизация включала новые меры безопасности, а также перевод сотрудников клиентской поддержки на удаленную работу или создание условий для максимального дистанцирования в офисе.
По данным Nelson Hall, безопасность сотрудников и способность обрабатывать возросшие объемы стали первостепенной задачей для контактных центров. В результате провайдеры услуг контакт-центров перевели от 20 до 50% своей глобальной рабочей силы на работу из дома. Мы в Teleperformance рассадили по домам 200 тысяч сотрудников по всему миру за шесть недель.
Пандемия не единственная реальная причина сбоев бизнес-процессов. Компании и сообщества сталкиваются с разными ситуациями: некорректный прогноз нагрузки, резкий рост обращений во время распродажи, происшествия, стихийные бедствия или погодные условия, технические сбои, утечки данных и случаи мошенничества. Ни у кого нет иммунитета к неожиданным ситуациям, но у всех есть возможность разработать план быстрого реагирования и устойчивости бизнеса.
В ближайшем будущем фокус компаний будет направлен на формирование и внедрение процессов, которые помогут им выдержать потенциальные глобальные сбои в бизнесе, обеспечивая его непрерывность. Последние события заставили компании пересмотреть операционные процессы контактного центра. В этом материале я расскажу, как меняется клиентская поддержка, и что мы увидим в контактных центрах уже в ближайшем будущем.
Почему контактным центрам необходимо меняться?
По данным ежегодного исследования Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), за последний год в контактные центры обращались 63% российских потребителей. Также, согласно исследованию, негативный опыт взаимодействия со службой поддержки снижает лояльность к бренду на 27%. Устойчивая и качественная модель клиентского сервиса помогает удерживать клиентов.
Потребности клиентов тоже меняются. Сегодня они хотят персонализированный сервис и быстрое обслуживание по тем каналам, которые для них удобны. Во время кризисной ситуации также важно не просто быстро снять трубку, но и продемонстрировать поддержку, профессиональный подход и эмпатию. Это всегда важно в хорошем сервисе, а во время кризиса это нужно умножать на пять.
Контактный центр будущего: какой он?
Смешанная модель работы
Covid-19 показал, что модель работы на дому больше не нишевый способ предоставления услуг контакт-центра. Онлайн-обучение, видеоконференции и цифровые инструменты совместной работы были доступны годами, да и удаленная работа не стала инновацией. Однако некоторые индустрии отклоняли или откладывали их внедрение, пока это не стало социальной и бизнес-необходимостью. И хотя причиной изменений стал кризис и глобальная угроза, влияние, которое она оказала, останется и после пандемии.
Виртуализация экосистемы контакт-центра станет гораздо более распространенным явлением. Учитывая неизвестную продолжительность пандемии, здоровье и безопасность сотрудников будут оставаться в приоритете еще некоторое время.
После того, как большинство сотрудников вернется в офис, часть останется работать удаленно. «Смешанная модель» работы контактного центра позволит увеличить гибкость бизнеса и обеспечит его устойчивость. При помощи такого формата компании смогут эффективнее справляться с пиковыми нагрузками, а также расширить возможность рекрутинга и быстро адаптироваться к любым изменениям.
Приоритизация автоматизации и самообслуживания
Технологии самообслуживания, такие как IVR и FAQ, будут в приоритете. Например, во время пиковых нагрузок компании рекомендовали потребителям посмотреть FAQ до обращения в контактный центр. В свою очередь, IVR позволит маршрутизировать запрос к компетентному специалисту.
По данным исследования Salesforce, 75% компаний планируют автоматизировать типовые обращения потребителей. Автоматизация, сокращающая очереди на линии или в чате, а также время обработки сообщений, станут обязательными для контактного центра. Технологии заберут на себя рутинные задачи, позволив операторам эффективнее обрабатывать более сложные запросы клиентов.
Один из самых очевидных примеров – чат-боты. Кризис ускорил запуск ботов, отвечающих на простые вопросы клиентов, позволив перенаправить на них трафик. По данным исследования CX Lab, 7% российских потребителей предпочли бы виртуального ассистента оператору для решения вопроса. Молодые респонденты исследования ожидаемо проявили больший интерес к технологии: с роботом готовы общаться 11% представителей поколения Z. Для сравнения только 5% респондентов, рожденных в 1965-1980 годах, выбрали бы виртуального ассистента.
Сейчас чат-боты выполняют скорее вспомогательную функцию: освобождают операторов от рутинных задач, отвечают на простые запросы потребителей и могут перенаправить на нужного специалиста в случае возникновения сложностей. Компании будут активнее инвестировать в технологию, чтобы она успешно закрывала больше обращений.
В свою очередь, развитие технологий приведет к расширению кадрового рынка, а не сокращению человеческих ресурсов, как это принято думать. Компаниям понадобятся специалисты с соответствующими навыками и опытом, которые будут развивать решения автоматизации.
Цифровизация взаимодействия
Хотя традиционные каналы – звонок, e-mail, форма обратной связи на сайте – по-прежнему востребованы, доля их использования потребителями постепенно сокращается. Согласно данным CX Lab, если три года назад в контактные центры российских компаний звонили 60% клиентов, то за последний год их доля составила 54%.
Клиенты активно используют цифровые каналы, которые всегда под рукой – чаты и мессенджеры – для связи со службой поддержки в реальном времени. Различные сервисы обмена сообщениями оцифровывают клиентскую поддержку, чему в том числе способствуют и сбои, подобные нынешнему кризису Covid-19.
Кроме того, постоянным драйвером этого процесса служат молодые поколения – миллениалы и «зумеры». По данным исследования Bloomberg, поколение Z уже составляет треть населения мира. В скором времени его представители станут ядром аудитории, и игнорировать их потребности точно не получится.
Усиление внимания к информационной безопасности
Каждый год количество мошеннических схем и их изощренность растет, а технологии защиты персональных данных совершенствуются. Бизнесу необходимо постоянно работать над улучшением систем защиты, в противном случае утечки персональных данных могут стать фатальными. По данным исследования CX Lab, это напрямую влияет на лояльность: 81% российских потребителей перестанут пользоваться продуктами и услугами бренда, если узнают о случаях мошенничества или утечки данных.
Это становится особенно актуально, когда сотрудники работают удаленно. Двухфакторная аутентификация, шифрование данных и строгие процессы мониторинга и предотвращения мошенничества станут минимальными требованиями работы контактного центра для гарантии, что все сотрудники, даже удаленные, работают в ограниченной и контролируемой среде.
Контактные центры всегда одними из первых ощущают на себе изменения на рынке. Это происходит потому, что зачастую именно они выступают голосом бренда, формирующим его репутацию, а в случае ограничений становятся единственной точкой взаимодействия с ним.
Компании, которые могут быстро адаптироваться к резким скачкам объемов обращений, изменениям на рынках и сбоям, удержат рынок даже в ситуации неопределенности во всем мире. Это и станет ведущим трендом всех изменений в контактном центре.
Читайте также:
