Снова про холодные звонки

Артём Лобаев пишет: Что Вы понимаете под словом складывается?То есть я понимаю Вас не послали, соединили с лицом, принимающим решение, Вам вежливо сказали о том, чтобы Вы выслали предложение и какие пары фраз Вы говорите, чтобы двинуть разговор в нужном русле?

Под этим я понимаю, что удается начать разговор , по интонации и фразам слышу, что человек не нервничает, настроен продолжать общаться,в таком случае довожу разговор до логического заверщения: назначении встречи, договоренности о дальнейших действиях.

Артём Лобаев пишет: Подходите к продажам искренне, без обмана, проникнуты ли Вы тем, что продаете, насколько ценно и как эти услуги могут реально помочь Вашему потенциальному или уже существующему клиенту или же пытаясь на обмане построить разговор, в русле прошения помощи и так далее

В этом соглашусь - очень важно для меня(да и для всех) понимать какие выгоды несет встреча, понимать и уметь презентовать. Причем не заучеными фразами(которые формируется если звонить много и часто) а импровизировать, дабы не создавать у собеседника ощущения, что ему звонит робот из call-центра.

Артём Лобаев пишет: Можно поинтересоваться как Вы это делаете? У Вас получается после первого звонка назначить встречу? Какие этапы продаж проходят Ваши услуги?

Получается, но не всегда. Зависит от степени заинтересованности лица - у некоторых горит, у некоторых наоборот. Про этапы продаж подробнее, если можно, боюсь не правильно Вас понял.

Олеся Ломаева пишет: Илья, есть цель-максимум - продать встречу, есть цели-минимум - установить контакт, выйти на ЛПР, установить с ним контакт.

Конечно я держу в уме это. Но мне сейчас на данном этапе важен результат - встреча. Тут у меня возникает проблема - если человек не идет на встречу, у меня на руках остаются контакты, я беру таймаут ("Я понмаю, что сейчас вам не удобно встречаться, я не буду вас беспокоить и перезвоню где нибудь через месяц.") - что с этим делать дальше? Как развивать такого клиента? Что говорить когда перезвоню через месяц? Касаемо установления контакта - помогает то, что имел отношение к строительной отрасли (сейчас налаживаю отношения с проектантами и генподрядчиками - долгий но перспективный канал продаж.), посему при звонках использую строительные термины - так сразу воспринимат как своего. Лучше всяких приемов психологических работает увереность в своей правоте и необходимости клиенту, а так же самурайский закон (you allready dead)

Кстати, я заметил, что если вам отказали при первом звонке, то могут согласиться через месяц.

БЫвает и такое, Александр. Думаю - тут главное не тратить время на пустых клиентов.

Илья Ногилев пишет: Тут у меня возникает проблема - если человек не идет на встречу, у меня на руках остаются контакты, я беру таймаут ("Я понмаю, что сейчас вам не удобно встречаться, я не буду вас беспокоить и перезвоню где нибудь через месяц.") - что с этим делать дальше? Как развивать такого клиента? Что говорить когда перезвоню через месяц?

Во-первых, есть большой плюс, что Вы уже общались с этим человекрм, поэтому в начале разговора легко будет сослаться на тот предыдущий разговор. Главное, не вспоминать какого-то негатива с прошлого раза (Вам отказали, сказали, что Ваши услуги не нужны и пр.), а разговаривать спокойно и доброжелательно, как будто ничего такого и не было... Хорошо бы с какой-то новостью/новинкой позвонить, осторожно узнать, не изменилась ли ситуация, не появился ли интерес, а то вот можно было бы встретиться, обсудить.... ну, или смотреть по ситуации... возможно, для достижения рузьтата придется позвонить туда три или четыре раза... Удачи!

В одном из журналов была статья "Расслабьтесь: Всё — в голове ......"
Эта статья как раз для такого случая. Перед холодным звонком/звонками надо расслабиться и настроить себя на позитивное общение. Хорошее настроение это залог вашего успеха и большее число результативных исходящих.
Настройтесь на общение, а не продажу. Первый звонок всегда должен быть с целью установить контакт и уже в зависимости от ситуации - договориться о встрече и все остальное. Возможно, что с первого раза выйти на нужное лицо не получится, но тем не менее контакт вы все же установили.

Во время звонка - улыбайтесь. Улыбка сама по себе делает общение более легким и приятным.

Будьте позитивным, энергичным, вежливым, внимательным и настойчивым - это нравится людям.

Мандраж пройдет если у вас будет хорошее настроение и немного опыта исходящих звонков. Тут как говорится взять можно только количеством.

По поводу улучшения качества звонков писали выше (записывать на диктофон и исправлять недочеты). Также помогут курсы по ораторскому мастерству.

Что не стоит делать:
Не стоит напрягаться и тем более делать "морду кирпичем". При таком раскладе теряется гибкость мышц участвующих в речевом процессе и голос становится монотонным и сбивчивым.

Не стоит бояться: Думайте о победе. Настройтесь на победу. И добивайтесь победы

У Вас нет уверенности, а это плохо. Неуверенность может возникать из-за того, что вы не верите в свой продукт или компанию. Не верить в него можно по разным причинам, например, если вы не знаете конкурентные преимущества, и как он выглядит на рынке. Также вы не знаете, что сказать о своей компании. Сложнее если вы заведомо знаете, что продаете фуфло, которое не выделяется вообще и закрыть эти провалы нечем. А так, любая компания, которая есть на рынке отличается либо ценами, ассортиментом, сервисом, качеством товара, стратегическим развитием с клиентом, бонусами и скидками и т.п.

У вас должна быть четкая карта продукта, которая дает понимание, что мой товар выигрывает по таким-то направлениям, эти направления трансформировать в выгоду для клиента.

Прописать весь разговор с алгоритмами, куда может двинуться беседа и вперед. Можно стать перед зеркалом и проговорить все, придает уверенности. Рекомендую упражнение: берите любые две вещи, например две ручки и сравнивайте и вычленяйте выгоды.

Например, 2 ручки одна пластмассовая, другая железная.

Железная стильней, но тяжелее. При этом тратиться энергия.
Пластмассовая не выразительна, но придает оригинальность за счет погрызанности. Т.е. вычленяете до абсурда все свойства вещи. Тренируйтесь на работе, дома, на улице. Придет автоматизм и по своему продукту.

На встречу договаривайтесь:

Скажите клиенту если он против – Уважаемый Иваныч, согласитесь встретиться со мной для того, что бы быть уверенным, что вы сделали правильный выбор, работая с компанией Х, это ведь лучше, чем потом теряться в догадках, что могли бы сэкономить на предложении компании У. Давайте встретимся, я четко изложу своё предложение и у Вас будет выбор, согласитесь иметь запасной вариант всегда важно, тем самым снижая коммерческий риск.

Вообщем как-то так.

Многое из того, что использую сама, уже названо. Далее изложу несколько мыслей по поводу и суммирую "рецепты", которыми пользуюсь сама. Извините за объемный текст :-)

Когда я только стала заниматься холодными и не очень звонками, мой руководитель дала мне совет, которым пользуюсь и до сих пор. Лучший способ поборот страх первого контакта - снять трубку телефона.
Бояться не зазорно. Просто берешь трубку и боишься, боишься и набираешь телефонный номер, тебе отвечают... и бояться уже поздно, надо что-то говорить.

Что касается сценария разговора, то я его не составляла никогда (за исключением первых месяцев работы) - хватало намеченных (на бумаге или в голове) целей, а сценарий только мешал.
Целей у вас всегда несколько, из них основная - установить контакт, вторая - понять, что делать с этим возможным клиентом дальше, третья - ..., четвертая - ....
Далеко не все компании могут стать реальным клиентом в силу массы разнообразных причин. Так что отказы естесственны.
Вам необходимо заранее определиться всего с несколькими моментами (если вдруг это еще не сделано): 1. критериями отнесения компании к потенциальным клиентами (либо к не-клиентам), 2. информационными поводами.
Информационным поводом в данном случае будет любой вопрос, который было бы интересно обсудить вашему клиенту (не вам!): опыт взаимодействия ваших компаний, планы возможного клиента (если компания публична), ближайшие профильные мероприятия и участие в них, актуальное рынку исследование вашей компании и т.д. и т.п. - тот самый повод разговорить клиента, который вы можете озвучить еще не зная потребностей вашего ЛПРа.
В вашем случае наверняка хорошим поводом пообщаться будет анализ качества работы ваших подопечных и / или их предшественников (коллегам-начальникам будет понятно желание руководителя найти слабые места у команды, вам с удовольствием сольют плохое, а, может, и хорошее; или потенциальный клиент "заценит" стремление вашей компании учитывать прежние ошибки и интерес к потребностям клиентов).

И еще пара моментов. По моему опыту, подробно объяснять секретарям причину звонка, только вызывать у них закономерное желание попринимать решение, с кем и когда вас соединить (вместо генерального - с замом, вместо с начальником отдела - со специалистом и т.д. до "спасибо не надо"). Я, как правило, выбираю разумный минимализм, либо, когда оператор попадается дотошный, наоборот, использую метод который я ненаучно называю "информационный перегруз" (в результате чего он / она понимает, что вопрос-то серьезный, но он/она его точно не решит).

Диктофон - вещь хорошая. Только не зацикливайтесь на своих огрехах - их у всех хватает, если слушать запись. Сосредоточтесь на реакции клиента - что бы вы хотели изменить в ней (и соответственно, в своих репликах)?

P.S. Конструктивная критика моих предложений приветствуется :-)

Ну раз позволено покритиковать:

Анастасия Алалыкина пишет: Просто берешь трубку и боишься, боишься и набираешь телефонный номер, тебе отвечают... и бояться уже поздно, надо что-то говорить.

- здесь может возникнуть не структурированная речь, и еще больший испуг звонящего. После получения минимального сопротивления испуганный продавец извиняется и кладет трубку.

Анастасия Алалыкина пишет: Целей у вас всегда несколько, из них основная - установить контакт, вторая - понять, что делать с этим возможным клиентом дальше, третья - ..., четвертая - .... Далеко не все компании могут стать реальным клиентом в силу массы разнообразных причин. Так что отказы естесственны.

- опять же вопрос стратегии переговоров. Мне думается, что оптимально на холодный звонок поставить цель - заинтересовать клиента и добиться встречи, цель максимум - получить согласие клиента и готовность оформлять сделку. Согласен - цель обязательна.

Анастасия Алалыкина пишет: В вашем случае наверняка хорошим поводом пообщаться будет анализ качества работы ваших подопечных и / или их предшественников (коллегам-начальникам будет понятно желание руководителя найти слабые места у команды, вам с удовольствием сольют плохое, а, может, и хорошее; или потенциальный клиент "заценит" стремление вашей компании учитывать прежние ошибки и интерес к потребностям клиентов).

- Пытаюсь себе представить, что в данном случае будет являться выгодой для клиента, чтобы он готов был согласиться на встречу? Этот фокус можно прокрутить с уже действующим клиентом. У нового все есть, его всё устраивает, у него нет времени, поэтому ему нужна цифра в валюте, которую он может получить (съэкономить) при выборе Вас. Жду критики в свой адрес :)

Николай Колесников пишет: У Вас нет уверенности, а это плохо. Неуверенность может возникать из-за того, что вы не верите в свой продукт или компанию

Именно так и было, сейчас - я вижу, что в текущих переговорах, в текущем предложении может заинтересовать партнера. Тут главное понимание - и предостовлять все это не стандартными фразами, а нести суть всегда по разному, дабы у собеседника не возникало ощущения что он говорит с роботом.

Николай Колесников пишет: Скажите клиенту если он против – Уважаемый Иваныч, согласитесь встретиться со мной для того, что бы быть уверенным, что вы сделали правильный выбор, работая с компанией Х, это ведь лучше, чем потом теряться в догадках, что могли бы сэкономить на предложении компании У. Давайте встретимся, я четко изложу своё предложение и у Вас будет выбор, согласитесь иметь запасной вариант всегда важно, тем самым снижая коммерческий риск.

Интересный вариант. Буду применять Зачастую бывает, что клиент просто упорно огораживается от встречи. Я для себя расцениваю нежелание клиента встречаться следующим образом: а) занят - годовой отчет, сдача объекта - иные факторы, связанные с деятельностью клиента б) отсутствие интереса - клиент не увидел для себя выгоды. в) потребность закрыта полностью, сидит на откате, дружественные отношение с поставщиком. г) личная неприязнь (кода заикаюсь, мямлю, глотаю слова) д) у клиента отсутствует потребность в услугах ( пытаться продать станки с ЧПУ диреткору книжного магазина )

Анастасия Алалыкина пишет: Что касается сценария разговора, то я его не составляла никогда (за исключением первых месяцев работы) - хватало намеченных (на бумаге или в голове) целей, а сценарий только мешал.

Тоже не вижу смысла в сценарии, написаном на бумаге. Нужно в голове держать цель разговора, а действовать по ситуации. ИМХО

Анастасия Алалыкина пишет: Целей у вас всегда несколько, из них основная - установить контакт, вторая - понять, что делать с этим возможным клиентом дальше, третья - ..., четвертая - ....

Что значит - установить контакт? Какими критериями это обусловленно?

Анастасия Алалыкина пишет: Бояться не зазорно. Просто берешь трубку и боишься, боишься и набираешь телефонный номер, тебе отвечают... и бояться уже поздно, надо что-то говорить.

Когда я так делал, реальной моей целью было совершить обратное действие, а именнно: бросить трубку! Возможно, это подойдет для тренировки на кошках в самом начале, но далее страха уже нет: знаешь что и кому говорить.

Анастасия Алалыкина пишет: И еще пара моментов. По моему опыту, подробно объяснять секретарям причину звонка, только вызывать у них закономерное желание попринимать решение, с кем и когда вас соединить (вместо генерального - с замом, вместо с начальником отдела - со специалистом и т.д. до "спасибо не надо"). Я, как правило, выбираю разумный минимализм, либо, когда оператор попадается дотошный, наоборот, использую метод который я ненаучно называю "информационный перегруз" (в результате чего он / она понимает, что вопрос-то серьезный, но он/она его точно не решит).

Хотелось бы услышать методы участников сообщества по обходу секретарей и прочих. Начну сам: - Информационный перегруз, как говорит Анастасия. Выкладывания комм. предложения с обилием терминов и прочих. Желательно приправить сроками и выгодами. - Придумать себе заинтересованность в услугах комапнии-клиента, прикинуться обсуждением общих вопросов. - Информационный повод - вопросы по прошлой работе, обсуждение новостей общих, проблем и прочих. (Сейчас для строителей и проектировщиков - это СРО, общаются всегда. Далее идут обманно-партизанские методы: - Командно приказной тон - как будто звонишь уже 5 раз, желательно повелительные нотки в голосе, аля "Ногилево звонит. Сан Саныча дайте" работает редко, иногда. - Интересоваться услугами компании, имея фейковую потребность. Требует проработки матчасти, работает в 90% случаев. Потом правда приходится лгать да и у заказчика может возникнуть подозрения. Да и вообще это не честый метод. Продолжайте!

Николай Колесников пишет: - Пытаюсь себе представить, что в данном случае будет являться выгодой для клиента, чтобы он готов был согласиться на встречу? Этот фокус можно прокрутить с уже действующим клиентом. У нового все есть, его всё устраивает, у него нет времени, поэтому ему нужна цифра в валюте, которую он может получить (съэкономить) при выборе Вас.

) Как можно сразу говорить о цифрах? Зачастую это выглядит пафосно и нагло ("Я знаю как помочь вам заработать мильон!!!") Без анализа ситуации, проблемных и извлекающих вопросов?

Илья Ногилев пишет: Цитата Николай Колесников пишет: - Пытаюсь себе представить, что в данном случае будет являться выгодой для клиента, чтобы он готов был согласиться на встречу? Этот фокус можно прокрутить с уже действующим клиентом. У нового все есть, его всё устраивает, у него нет времени, поэтому ему нужна цифра в валюте, которую он может получить (съэкономить) при выборе Вас. ) Как можно сразу говорить о цифрах? Зачастую это выглядит пафосно и нагло ("Я знаю как помочь вам заработать мильон!!!") Без анализа ситуации, проблемных и извлекающих вопросов?

Выгода не всегда в цифрах. Выгодой может быть и экономия времени и снижение трудозатрат отдела, например, если вы возьмете часть работы (составление договоров, акты, а мож. еще и привезете документы), это наличие сервисных центров и гарантий, это эксклюзивный брэнд и инд. обслуживание. .

Илья Ногилев пишет: Хотелось бы услышать методы участников сообщества по обходу секретарей и прочих. Начну сам: - Информационный перегруз, как говорит Анастасия. Выкладывания комм. предложения с обилием терминов и прочих. Желательно приправить сроками и выгодами. - Придумать себе заинтересованность в услугах комапнии-клиента, прикинуться обсуждением общих вопросов. - Информационный повод - вопросы по прошлой работе, обсуждение новостей общих, проблем и прочих. (Сейчас для строителей и проектировщиков - это СРО, общаются всегда. Далее идут обманно-партизанские методы: - Командно приказной тон - как будто звонишь уже 5 раз, желательно повелительные нотки в голосе, аля "Ногилево звонит. Сан Саныча дайте" работает редко, иногда. - Интересоваться услугами компании, имея фейковую потребность. Требует проработки матчасти, работает в 90% случаев. Потом правда приходится лгать да и у заказчика может возникнуть подозрения. Да и вообще это не честый метод. Продолжайте!

Информ. пергруз - да; Я босс - просишь коллегу в отделе разыграть секретаря. Она звонит серкетарю в компанию и говорит, что руководитель просит набрать генерального директора (типа он висит на трубке), что - то очень важное, она соединяет твоя коллега передает тебе трубку. Личный вопрос - звонишь секретарю просишь сединить. Она - по какому вопросу. Личный вопрос, который нам адресовал ген. дир., по его просьбе мы проработали и готовы предоставить информацию. Методы подстройки и советов - слабо работает,, но в зависимости от крупности компании. Ублажаешь секретаршу любезно спрашивая ее совета, мнения, обращаясь по имени отчеству, в итоге она тае и дает номер дира. Выходишь через другие службы - набираешь +-1 цифра, говоришь что звонил директор, связь оборвалась, по какому телефону с ним связаться.

Николай Мешков пишет: Когда тебе сухо ответили - "нам ничего не надо" и положили трубку хочется на подсознательном уровне сменить работу, а если вы вместе посмеялись над чем-то и вам любезно в ответ пошутили что не могут принять ваше предложение, настрой для дальнейшего работы совсем другой.

Работу не могу сменить - я же владелец. А формы отказов иногда вызывают смех. Секрет прост и не лицеприятен. Просто человека на другом конце провода не нужно спешить воспринимать как личность, еще успеется. Он неодушевленная мишень, цель. А ты охотник. Если цель сопротивляется и не хочет общаться, то на нее просто смешно смотреть, как она увертывается и отбрыкивается от контакта. Если мишень поражена вашим обаянием и заинтересовалась вашим предложением, считайте, что вы попали в цель. Теперь подстреленную дичь нужно приготовить. Теперь можно одушевить оппонента, наполнить смыслом его имя и должность. Теперь он ваш потенциальный партнер. И вы улыбаетесь. Ему - как другу. Себе - как успешному охотнику.

да если Илья силен на встречах - так пусть и будет!
зачем заниматься тем, в чем чувствуешь неуверенность? тем более, что он руководитель, а не звонарь...

пусть другой человек договаривается о встречах для Ильи, а он уже проведет встречу так, что все его менеджеры завидовать будут...

Илья, прекращай звонить! Особенно при менеджерах! уверенность в себе еще больше пропадет, так как ты не только переживаешь по поводу звонка, но и по поводу того, что о тебе подумают твои же менеджеры...

Лучше занимайся тем, что у тебя лучше всего получается - руководством, встречами.

И не переживай, не все руководители (даже те, кто здесь советует) смогут спокойно и уверенно позвонить и пообщаться. Я сам такое встречал - знаю хорошего руководитель, но совсем непреспособленного к холодным звонкам. И оно ему не нужно. Когда он это понял - все нормализовалось!

Игорь Головченко пишет: Илья, прекращай звонить! Особенно при менеджерах! уверенность в себе еще больше пропадет, так как ты не только переживаешь по поводу звонка, но и по поводу того, что о тебе подумают твои же менеджеры...

А если у менеджера ничего не получится? Бывают моменты, когда пробивать должен начальник, а тут ....По мне "холодные звонки" это то, что должен уметь делать любой, кто работает в продажах. Потом Илья правильно написал, что начальник у подчиненных должен пользоваться авторитетом, а когда подчиненные видят профессиональные слабости начальника, то авторитету это не способствует.