Снова про холодные звонки

Тимур Беставишвили, в литературе по восточным единоборствам, увлекался когда-то Юрий Приходько, автор в другой своей теме написал, что у них 80% продаж делает сам руководитель и его взяли на данную должность по сути в помощь ему, поэтому отсидеться заму в стороне не получится в той структуре отдела продаж которая принята на их предприятии. Вообще удивительно что у Вас получается всего при двух подчиненных выполнять роль исключительно руководителя без личных продаж, обычно такая возможность есть при больших отделах, когда есть куча продажников, а руководитель сидит весь такой важный, почти как большой босс :D , и руководит ими понимаешь.

Ребрик. Тренинг активных продаж.
Ощепков. Тренинг телефонных переговоров.
Найти и прочесть.
У Ощепкова есть отличные упражнения.
А так... все банально.
Составьте список контактов для обзвона. Крайне желательно понимать чем клиент занимается, иметь какую-то информацию о клиенте.

Для каждого конкретного клиента имейте в голове цель. Первая и главная - найти ЛПР. А также - Консультанта (кто расскажет Вам о внутренней ситуации), Технического эксперта (который решает и знает техническую сторону вопроса) и Финансового решателя (который визирует деньги) . Другая цель может быть разной или многочисленной. С этим восстановить контакт. С эти сверить взаиморасчеты. С этим назначить встречу. С этим выяснить потребности. С этим убедиться в платежеспособности. С этим выяснить с кем из ваших конкурентов работает. С этим все сразу. Как-то в этом духе. Но постепенно.

Напишите сценарий.
Задавайте больше открытых вопросов.

И еще пара советов. Тренируйтесь "на кошках" - начинайте с самых мелких, малосущественных и даже вредных клиентов. И холодные звонки лучше делать без свидетелей, не столько из стеснительности (к черту стеснительность. разве вы свое не отстеснялись в свои 17-ть?) , сколько из необходимости слушать самому себя и оценивать.
Удачи.
И морду ящиком. ;-)

Илья Ногилев, Взять отпуск за свой счет и на недельку в колл-центр. Гарантирую, поможет :)

за 7 лет пробовали разные варианты. пришли к простому и действенному методу:
1 - пишется сценарий звонка с несколькими вариантами. СЦЕНАРИЙ ДОЛЖЕН БЫТЬ ХОРОШИЙ - краткий, с крючками, фишками и т.д.
2 - зубрится
3 - отрабатывается на кошках
4 - начинаете звонить по сценарию в фирмы и пишете все на диктофон
5 - расшифровываете текст и все расхождения прорабатываете еще раз
6 - как только текст будет на автомате - можно делать акцент на голос - попробовать подстройки

ну и разные фишки
- лучше звонить одному, но стоя и жестикулирую
- лучше вначале звонить в те фирмы которые вам нравятся, потом сложным но перспективным, плохим - лучше вообще не звонить.
- с колл-центром надо осторожней. они по большей части нацелены на входящий звонок и погашение активности звонящего, а вам нужно наоборот.

но весь акцент, как это не будет скучно - на один простой шаблон звонка. если пришлете расшифровку - могу подсказать как улучшить. m116m116@gmail.com

Ирина Лебедева пишет: Не согласна с Вами. Можно выучить первые несколько фраз, а потом все зависит только от умения слушать и чувствовать клиента...

зависить это будет когда это уже будет пятьсот милионный звонок клиенту, когда типового клиента будешь понимать настолько, что будешь представлять как он сидит, когда на возражениях типа: а нам ненадо съешь кошку - тогда да - слова будут литься сами, а до тех пор - велком простейшие речевые ролики и звонить звонить звонить ... почему я так уверенно говорю - сам недавно сменил работу и отрасль без потери в должности, но все же; и, буквально вот вот, прошел период превыкания: на предыдущей работе был мастер трещания по телефону, а тут слова как клещами из себя тянул, но, тем не менее, барьер приодалеть удалось, разговорился, теперь только тренируюсь. естственно все вышесказаное сугубо imho

Елена Степанцова пишет: Взять отпуск за свой счет и на недельку в колл-центр. Гарантирую, поможет

кстати да - в свое время то же поездил по колл-центрам, правда мы пробовали кое что новое - привлекали сторонний колл-центр для выполнения внутренних задач по исходящим звонкам - посещение колл-центра воодушевляет однако )

Николай Мешков пишет: Вообще удивительно что у Вас получается всего при двух подчиненных выполнять роль исключительно руководителя без личных продаж

Это специфика отдела в котором работаю, Николай, это не правило продаж или мои личные заслуги. В моем отделе кроме двух менеджеров работают 25 специалиста, услуги, которых мы и продаем. Зачастую продают себе сами, к этому тоже очень стремимся. Кроме того я в смоем посте писал про работу с жалобами :), а не продажи, но сути это не меняет. Я по-прежнему за грамотное разделение труда в офисе!

Илья Ногилев пишет: при звонке просто сливаюсь,не могу сформулировать цель звонка, берет мандраж, начинаю заикаться появляется внутренняя неуверенность, желание бросить трубку, неспособность преодалеть возражения, зачастую пробиться через секретаря-цербера. Хотя при встрече все хорошо - достигаю результата, все ровно и обычно.

Мне кажется, что Вы боитесь отказа при телефонном разговоре, так как не можете снимать невербальную информацию, что помогает Вам во время встреч. То есть проблема в дефиците уверенности в себе при разговоре по телефону. Из простых вещей для повышения уверенности при телефонном разговоре могу посоветовать то, что применяю сам: - ноги должны стоять на полу твердо. Всеми подошвами.Нельзя переплетать ноги, укладывать одну на другую, подсовывать под ножки стула. Плечами Вы должны ощущать надежную спиннку стула. - поставьте перед собой или повесьте на стену напротив две фотографии лично приятных Вам людей - мужчину и женщину. При разговоре с мужчиной - смотрите на фото мужчины и представляйте себе разговор с ним. При разговоре с женщиной - смотрите на женщину. - если разговор не получился, перебейте негатив. Не звоните сразу следующему, сделайте что-то безусловно полезное и на волне драйва успеха звоните. - не ставьте глобальную цель на каждый разговор. Ставьте дерево целей (узнать имя ответственного-переговорить с ним-пробудить интерес-назначить встречу-продать по телефону). Считайте успешным разговор, если хотя бы одна цель достигнута. Что касается алгоритма - то Вам уже дали достаточное количество советов.

Элина Хисамутдинова пишет: И морду ящиком.

С чем категорически согласен.

Юрий Полозов пишет: - ноги должны стоять на полу твердо. Всеми подошвами.Нельзя переплетать ноги, укладывать одну на другую, подсовывать под ножки стула. Плечами Вы должны ощущать надежную спиннку стула. - поставьте перед собой или повесьте на стену напротив две фотографии лично приятных Вам людей - мужчину и женщину. При разговоре с мужчиной - смотрите на фото мужчины и представляйте себе разговор с ним. При разговоре с женщиной - смотрите на женщину.

О, интересно. А я наоборот, откидываюсь на спинку стула, скрещиваю ноги и еще могу рисовать на листочке всякие узоры. Кстати, в офисе у нас всегда полно народу, даже иногда они просят меня потише говорить :-) А еще, иногда, я использую секрет Уолта Диснея, популярность героев которого, крылась в том, что они были смешными. Я, просто делаю в разговоре смешно. В результате, море позитива.

Александр Сухарев пишет: А я наоборот, откидываюсь на спинку стула, скрещиваю ноги и еще могу рисовать на листочке всякие узоры.

Как-то на одном из тренингов тренер рассказал, что в одной брокерской конторе в США брокер обязан разговаривать с клиентом по телефону стоя. Там и мебель соответствующая (столов нет - только конторки). Цель такого требования - проявление уважения к клиенту. Интонации стоящего навытяжку и развалившегося в кресле совершенно разные и это чувствуется даже по телефону. Это не критика, Александр, просто вспомнилось "в связи".

Добрый день, господа!

В целом проблема в следующем была - неуверенность в том, что продаю. В данном случае встречу. Начинал с хитрости - завонил клиентам, представлялся честно, и просил помощи, тоесть: например в проектные организации звоню - прошу помощи с проектом, а затем уже толкаю свое предложение. Но это обман, а это плохо. После пары таких встреч - понял выгоды для клиентов, и звонил уже с конкретным предложением.
Что хочу еще отметить - когда диалог по телефону складывается, после пары фраз - далее легче говорить и двигать разговор в нужное русло.
Единственный вариант назначить встречу (как я для себя решил) - это заинтересовать собеседника, все остальное не работает. Опять же ИМХО.

Илья! Очень ценные советы Вам дали в данной теме и главное в Вашей неуверенности- не то, что продаете, а как Вы продаете. Подходите к продажам искренне, без обмана, проникнуты ли Вы тем, что продаете, насколько ценно и как эти услуги могут реально помочь Вашему потенциальному или уже существующему клиенту или же пытаясь на обмане построить разговор, в русле прошения помощи и так далее. И ключевое Вы здесь сами и сказали- толкаете (по=другому я это называю "втюхиваете"), а не продаете, то есть выводов здесь может быть несколько:1) Вам не интересны те услуги, которые Вы продаете;2 )Вы сразу настраиваетесь на то, что эти услуги будут неинтересны и будут только отталкивать клиентов;3) Вам хочется завязать разговор любым способом и поэтому Вы ухищряетесь на различные уловки, которые в конечном итоге все равно не дадут Вам плодов.

Что хочу еще отметить - когда диалог по телефону складывается, после пары фраз - далее легче говорить и двигать разговор в нужное русло.

Что Вы понимаете под словом складывается?То есть я понимаю Вас не послали, соединили с лицом, принимающим решение, Вам вежливо сказали о том, чтобы Вы выслали предложение и какие пары фраз Вы говорите, чтобы двинуть разговор в нужном русле? Опять же двинуть разговор,а не разговаривать, чувствовать клиента а не пытаться навязать то, что ему сейчас и не нужно вовсе. Все заученные фразы чувствует клиент и зря Вы так думаете, что обманом сможете обхитрить и них столько же хитрых сидят секретарей, заместителей и других лиц, которые так же могут Вас обнадежить и обхитрить.

Единственный вариант назначить встречу (как я для себя решил) - это заинтересовать собеседника, все остальное не работает.

Можно поинтересоваться как Вы это делаете? У Вас получается после первого звонка назначить встречу? Какие этапы продаж проходят Ваши услуги?

Александр Сухарев, приветствую коллега, по своему опыту скажу хоть встать по стойке смирно, хоть узоры рисовать на бумажке, хоть в шапгат сядь :) , если клиент сам не хочет чтоб ему что-то предложили рассмотреть - бесполезно. На счет позитива и хохмы в разговоре, я вижу в этом скорее защитную функцию психики самого звонящего, это помогает ему перенести отказ и не потерять рабочий настрой для следующего звонка. Когда тебе сухо ответили - "нам ничего не надо" и положили трубку хочется на подсознательном уровне сменить работу, а если вы вместе посмеялись над чем-то и вам любезно в ответ пошутили что не могут принять ваше предложение, настрой для дальнейшего работы совсем другой.

Илья, есть цель-максимум - продать встречу, есть цели-минимум - установить контакт, выйти на ЛПР, установить с ним контакт.
Вы для себя сразу устанавливаете цель-максимум, а если ее не достигаете, то оцениваете ее как отсутствие результата. И себя, соответсвенно, как неудачника. И дальше давай накручивать.
А между тем, сразу продать встречу - ну это как предложить девушке провести ночь сразу после того, как поздороваетесь, уж простите за аналогию :oops:
Я делала так:
1. план разговора - с целью-максимум, крупненько в центре листа.
2. Далее вопросы - которые приближают нас к этой цели.
3. Речевки на прохождение секретарского барьера и установление контакта - готовые удачные формулировки.

Задавая вопросы и устанавливая контакт вы повышаете шансы на встречу. (комплименты девушке, о погоде, об интересах, о то, что вас объединяет ......) ))) и ставите пометки напротив вопросов. И даже если вы не достигли максимума, это положительный результат. И вы молодец. Есть задел на будущее и в следующем звонке вы еще больше приблизитесь к встрече.

Пару психологических приемов - перед звонком ясмотрюсь в зеркало и улыбаюсь, себе и собеседнику. И прежде всего пытаюсь понять какой это человек и увидеть в нем, человеческое, то, что нас объединяет. И уходит мандраж, вы просто говоритеЮ человек с человеком. А вот когда установите контакт, и пойдет разговор о деле, тогду нужно вспомнить что это руководитель/технический эксперт/финансист и начать говорить на его языке (как ваше предложение удовлетворяет его потребности). И эти формулировки нужно отточить и записать на листочке.

Как их найти - опять же тренируйтесь на "кроликах", записывайте свои разговоры на диктофон, телефон, слушайте со стороны и анализируйте. Первое время просто необходимо.

В общем шаблоны те же, секреты у каждого свои))
Удачи!

Николай Мешков пишет: если клиент сам не хочет чтоб ему что-то предложили рассмотреть - бесполезно.

Трагедия в том, что при первом телефонном контакте клиент может не хотеть что-то рассматривать в виде предложения именно в текущую минуту. Потому что у него через пять минут доклад генеральному, у него болит голова после вчерашнего или ему хочется немедленно оправиться, а то и сорвать злобу на первом попавшемся телефонном заике. Универсального ответа на фразу "нам ничего не надо" не существует, разумеется. Я несколько раз "убивал" собеседника, сказавшего такую фразу, ответом "а ваши конкуренты думают иначе и начали закупать нашу продукцию". С 50% вероятностью это срабатывало. За пользу юмора в холодных звонках подписываюсь своим полным согласием. Чуть-чуть оправданных шуток сразу делают разговор куда более "теплым". В качестве примера, любимая: Клиент "А вот у меня есть вопрос" (пауза). Я "На любой вопрос дадим любой ответ". Почти все клиенты дружелюбно хмыкают и дальше становится куда как проще - налажен личный контакт по телефону.