Компания «Принтакс» с помощью Okdesk смогла автоматизировать обслуживание клиентов и разгрузить сотрудников, создав нулевую линию техподдержки с ИИ.
«Принтакс» — хабаровская IT-компания, которая оказывает услуги компьютерной поддержки для бизнеса: обслуживание оргтехники, администрирование 1С, IP-телефонии и систем видеонаблюдения.
Ранее в компании уже пробовали автоматизировать внутренние процессы, работали с OTRS и даже написали собственную CRM-систему, однако достигнуть желаемых результатов все равно не удалось: для этих решений требовалось много финансовых вложений, времени, часто отказывал функционал и были сложности в настройках. Поэтому по рекомендации своих партнеров было принято решение перейти на Okdesk.
«Все самые важные аспекты в части автоматизации процессов клиентской поддержки Okdesk закрывал. Когда мы тестировали систему, сложилось ощущение, будто разработчики сами занимались обслуживанием. Нас удивило, насколько хорошо здесь понимают потребности компаний, подобных нам, и сервисных бизнес-процессов в целом», — рассказал о выборе ПО Вячеслав Вычужанин, CIO «Принтакс».
Благодаря системе удалось контролировать трудозатраты и SLA, а сотрудникам теперь легко искать информацию для работы с клиентами в Базе знаний. Немаловажный результат: стало проще решать инциденты с клиентами: вся информация по заявкам и трудозатратам сохранена в системе и её в два клика можно предоставить клиенту.
Также «Принтакс» подключили к боту в Telegram искусственный интеллект, который выполняет функции нулевой линии техподдержки, создавая заявки посредством API.
К боту подключена нейронная сеть, которая помогает заявителю заполнить необходимые поля заявки и попробовать решить вопрос самостоятельно, пока обращение ждет своей очереди. Обучали нейросеть на реальных кейсах и ситуациях из «кухни» IT-поддержки. Была составлена база знании, благодаря которой нейросеть по ключевым словам находила инструкции для решения простых проблем.
«В предыдущей самописной системе, которую мы использовали, был просто один большой поток заявок, в которых было тяжело разбираться. Не было ни сайта, ни тем более интеграции с Telegram для клиентов. С Okdesk мы смогли многое автоматизировать, чтобы не тратить на это лишнее время», — подытожил Вячеслав Вычужанин, CIO «Принтакс».
