Интегратор систем безопасности «Специализированное монтажно-наладочное предприятие-3» (СМНП-3) внедрил help desk систему Okdesk. Это позволило компании повысить эффективность сотрудников службы технического обслуживания на 60% за счет автоматической фиксации и распределения входящего потока обращений заказчиков, внедрения мобильных рабочих мест для выездных специалистов и удаленного контроля индивидуальной выработки.
После внедрения Okdesk заказчики СМНП-3 могут на свое усмотрение выбрать канал коммуникации для обращений: от телефона и электронной почты, до мобильного приложения и телеграм-бота.
Теперь все клиентские заявки приходят в систему. Ее алгоритмы в автоматическом режиме распределяют их по исполнителям в зависимости от загруженности и компетенции. Специалист получает заявки уже в «поле» и работает по ним посредством мобильного приложения: выполняет задачи по чек-листам, оставляет комментарии, фото и видеоотчеты под обращениями. Ему также доступна база знаний с набором профильных нормативно-правовых актов, которые регулируют обслуживание технических средств безопасности.
Система позволяет руководству СМНП-3 контролировать сроки выполнения заявок, деятельность каждого специалиста отдела технического и сервисного обслуживания. Это дает возможность оценивать индивидуальную выработку специалистов, чтобы корректно рассчитывать им зарплату.
«Теперь мы на 100% избавились от путаницы с обращениями. Существенно возросла индивидуальная выработка выездных специалистов: раньше в среднем выполняли 5-6 заявок в день, а сейчас – 8-10. Мы оптимизировали трудовые ресурсы, которые занимались фиксацией заявок и контролем их выполнения. Сократили расходы на средства связи, так как теперь нам нужно меньше коммуницировать с представителями заказчиков и друг с другом, а вся необходимая информация для работы всегда доступна в мобильном приложении. Все это позволяет нам экономить значительную часть бюджета предприятия», – отметил начальник отдела технического обслуживания СМНП-3 Артур Ягунов.
«Современные инструменты автоматизации позволяют интеграторам систем безопасности увеличить эффективность выездных специалистов без ущерба для качества. Это особенно актуально в кризисный период, когда часто приходится сокращать издержки», – добавил руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk Игорь Кудинов.
